如何建立公共路燈設施維護管理e化服務

　　「燈亮、路平、水溝通」已是民眾對公部門的公共設施維護要求最基本的期盼，亦是政府施政滿意度重要要件。目前國內除重要道路（如國道、省道、快速道路等）設置之路燈外，其餘路燈設施之維護管養工作大多交由基層地方政府（如鄉鎮市區公所等）負責辦理，但基層單位受限於人力不足。

　　通常基層單位大多僅有1至2位承辦人員負責管理數以千計萬計的路燈，並透過委外廠商辦理路燈維修工作，然而路燈是夜間提供照明使用的設備，是否損壞是夜間才會發現，但是負責人員夜間均未在職，因此如何能夠讓路燈損壞時民眾可以方便通報，並快速完修，減少民怨，的確是路燈維護管理單位之一大課題。

　　其次，基層單位經費有限，除每年高額的路燈電費支出外，仍需要負擔大量的路燈設施維修費用，雖然透過委外方式辦理減少人事支出，但是對於維護經費支出的控制也是每年編列養護經費是否超支的重要關鍵。

　　控制的內容包括，廠商維修項目審查、是否核實請款、缺失處理情形、替換零件的保固期管制等，在大量的路燈設施需要管理的情形下，如此繁雜的資料紀錄與處理對於管養人員亦是一大挑戰。

　　由於目前國內大多數路燈多為傳統型路燈，也就是並未建立自動控制之機制，因此對於路燈是否失明之情形掌握，均須透過人為勘查回報後，再由管理單位派員維修處理，如此作法行之有年。

　　然隨著社會發展、民意高漲，政府不斷面對被要求提升服務水準與效率，再加上管養設施不斷增加與養護經費有限的情形之下，傳統路燈管理模式已不足以應付人民的需求，路燈管理資訊化應是一項必須採行的解決方案。

　　路燈維修作業流程從通報→派工→維修→審查→結案→計價等程序進行，詳如下圖示。

【圖1】 路燈維修通報紀錄處理流程圖

　　從整體作業流程上來看，不同的角色各有不同的關注焦點，對於民眾而言，所在意的是通報管道的便利性、維修效率與完修情形掌握等；管理單位的要求為哪些地區路燈常損壞、是否可快速派工維修單位以及維修廠商回報辦理完成之審查與後續計價經費之控管等。

　　至於維護廠商則期待維修地點是否可精準掌握、維修完成能否如時請款等。針對上述之需求，傳統之工作模式絕對無法滿足各角色的期望，但是如果透過整合ICT資訊技術協助進行路燈管理作業，肯定能夠解決傳統模式不足之處。

　　雖然ICT技術是提升路燈管理服務水準與效率之有效方案，但是要導入路燈管理整合ICT運作之前，需先完成幾項前置工作，包括透過全球定位系統（GPS）進行資料普查並收集路燈基本資料與建檔，接下來為每盞路燈建立識別資訊。

　　完成前述各項基礎建設後，再搭配導入24小時語音服務系統（IVR）、簡訊服務（SMS）、地理資訊系統（GIS）、行動應用工具（APP）與通報案件管理系統（MIS）等技術即可建立一套完整之路燈管理資訊化系統。

• 路燈普查作業

調查路燈基本資料與所在地點座標，由於在路燈實務管理上，並不需要耗費大量經費進行精準測量，因此透過行動電子表單與定位工具即可完成。

調查方法包括在空曠地區，採用行動式電子地圖與GPS衛星定位系統進行調查座標資訊；在房舍貼壁處、樹下…等衛星訊號接收不良之地區，以滾輪式量尺採用支距測量法度量路燈相對位置；使用電子表單於現場記錄路燈與開關箱之屬性資料等已進行相關資料收集與彙整。

• 路燈編號作業

配合行政區內路燈數量為每盞路燈建立唯一識別數字號碼，有如替路燈建立專屬的身分證字號，路燈編號採用數字編碼可便於後續通報與管理使用，建議碼數不要過多至多6碼即可。

• 路燈編號牌裝訂

路燈編號牌之主要用途是在路燈不亮時，民眾可以依據編號牌上的服務專線撥打電話告知服務人員路燈編號，然而發現路燈不亮時都在夜晚，故具有夜間反光效果之編號牌，更容易讓民眾辨識。

其次，有防貼功能之編號牌，不僅有效防範殘膠之問題，對於違規小廣告之使用雙面膠也有防護之功效，可增加編號牌之使用壽命。針對編號牌可利用火藥鋼釘裝釘，可讓裝釘牢固不易脫落。

【圖2 】路燈編號牌與火藥鋼釘裝訂

• 24小時語音服務系統（IVR）

民眾、里長、巡路員皆可透過電話語音系統進行路燈養護需求的通報作業，由於路燈編號採用數字編碼，因此可以透過電話數字鍵即可通報待修路燈便於操作，此外亦可達成24小時服務不中斷之服務水準。

• 簡訊服務（SMS）

針對路燈損壞情形中若發生燈桿傾斜、倒塌與漏電之情形最為嚴重，必須立即處理，配合通報系統當接獲相關緊急通報事項時即可透過簡訊立即發送通知管理人員與廠商到現場處理。其次，針對民眾通報案件留存手機號碼做為聯繫之用時，亦可於完修後透過簡訊通知民眾知悉，以提升民眾滿意度。

• 地理資訊系統（GIS）

建置地理資訊系統（GIS）主要目的改良傳統文字描述路燈地點方式，結合各路燈普查座標資料，增加提供圖形化展示功能，基本圖資除使用管理單位自行供應之圖資外，亦可規劃整合目前市面常見之開放公眾使用之圖資平台，考量民眾使用之便利性，應建立使用者前端介面免安裝元件，並可跨瀏覽器運用之環境架構。

配合路燈維護管理紀錄等資料可利用空間分析功能，建立維修通報熱區等資訊，提供管理者掌握易損壞設施區域等資訊，作為預防保養作業安排之參考。

【圖3】 路燈資料結合GIS圖資展示功能

• 行動應用工具（APP）

為擴大通報管道，除既有通報表單與語音系統，利用目前流行之行動裝置設備，設計簡易操作之app程式提供民眾下載安裝，民眾即可透過點按方式進行路燈設施報修作業，以及辦理情形查詢，以提供民眾無微不至的服務感受。

其次，為協助維修單位維修後即時回報，亦可建立維修回報app程式供維修人員使用，除可接收派工紀錄外，亦可結合行動上網服務進行即時回報處理。

• 通報案件管理系統（MIS）

路燈管理資訊化核心系統，主要處理路燈通報案件受理、派工、審查與計價等業務之資料處理，結合案件限辦期限管制，可結合稽催機制，提醒相關人員掌握案件處理流程。

此外，養護經費之使用管制，系統協助管理人員掌握路燈維修更換零件之是否仍在保固期限之提醒，以減少額外計價經費支出，亦可透過每次計價資訊進行掌握，讓承辦人員可有效掌握經費是否即將用罄之預警管制等。

【圖6 】維修審核作業管制功能

　　路燈管理資訊化是政府提升行政效率之有效作為，目前國內已有許多單位導入相關管理機制與系統進行管理，對於傳統路燈設備之養護管理成果確實可行且有效，此外，透過路燈編號定位成果之基礎建設，亦可擴大政府其他便民服務之應用，發揮投資效益。

　　隨著路燈硬體設備生產技術精進，目前已全面朝向建立LED燈具方向發展，除因應節能減碳之重要議題外，對於養護管理方面，可透過汰換傳統路燈同時建立自動控制系統，讓管養單位路燈失明狀況可即時掌握，簡化維修通報程序加速修復時效，結合相關維修管理審核機制，在有限人力與經費下維持路燈設備高妥善率，以期使民眾感受政府施政的用心。