資訊系統規劃之考量

一、個案醫院面臨的問題與衝擊

　　全民健保於1995年實施以來，人們對於醫療的需求日益殷切，而醫療機構所處環境趨向複雜化與競爭化（表一），為了配合更正確及迅速的醫療服務，各類型醫院漸漸添購電腦，實施資訊管理化，以處理大宗繁瑣之資料，在使用電腦的功能上面，也由解決事務性的傳統操作功能，逐步走向異常管理與決策等較高層次之應用功能（圖一）。

【表一】 醫療環境的變遷對醫療院所之影響

【圖一】醫療院所因應環境發展所需面對的挑戰

　　個案醫院為一財團法人之機構，獲得衛生署評鑑為區域級教學醫院之等級，亦扮演急重症後送中心的角色。面對臺灣醫療的經營環境劇烈變化，健保補助經費的減少，讓個案醫院不得不重新思考營運目標的調整與績效的提升，同時也必須兼顧醫療服務品質的提升，以試圖在「品質」與「利潤」之間取得平衡。

　　有鑑於此，為了落實並達到醫院營運管理之目標，除了必須重新訂定醫療業務管理指標，用以分析、檢討、改進醫院經營管理狀況，並指定專責單位及人員負責檢視各項指標之收集與變化情形，定期進行檢討、分析與追蹤改善外，個案醫院之經營者更主張透過資訊E化的改善，以及流程再造的方式，以作為因應醫療環境變遷的第一步，藉由資訊科技來重新思考並設計整個營運流程的改善，以協助並確保個案醫院在營運利潤、服務品質及運作之效率能大幅提升，故在其階段發展目標中，「行政管理資訊化」即成為個案醫院一項執行重點。

二、個案醫院系統介紹

　　就各系統功能面來看，個案醫院的管理資訊系統主要可區分為醫療資訊管理系統（Hospital Information System, HIS）、影像儲存通訊系統（Picture Archiving and Communication System, PACS）與行政資源規劃管理等三大資訊系統。醫療管理資訊系統，其主要的功能都是第一線人員用來從事作業控制的活動，是直接和醫療服務有關的系統，例如：病歷的索引和查詢、自動化檢驗、電腦輔助治療和追蹤、藥劑資訊…等系統。影像儲存通訊系統主要是透過醫學影像的擷取、處理、儲存及傳輸，縮短檢查時間，降低儲放的空間與遺失的風險。行政資源規劃管理系統則是用來幫助個案醫院內部各項非醫療的行政作業，例如：人事和薪資系統，財產管理系統，存貨控制系統，會計資訊系統…等，管理者則依據系統所產生的資料與報表，彙整相關資訊，以提供經營決策者決策的方向及參考。

　　個案醫院的系統主要採用Client / Server Database為基本架構，此架構最大的優點就是將工作合理分配於伺服器與工作站，以便讓它們同時發揮所長，因此在效率的展現及應用上較佳，然而；個案醫院的系統剛開始走向Web化時，所採用的應用伺服器是非XYZ資料庫軟體公司的產品(產品名簡稱XYZ)，在實際使用後，即面臨許多作業上的問題，包括開發工具效率不彰、執行速度過慢，以及必須分別購置開發工具與應用伺服器產品的高昂投資，當然還包含居高不下的維護費用。

　　其中，以資料庫分析而言，該系統在初始設計過程中，即出現了一些問題，例如：DBF（Database file）檔資料庫為個別自線上交易資料的檔案，必須先行下載及儲存，造成資料分析時，經常需要串聯多個檔案，除了不方便外，也相當費時，由於該系統來自多種資料的來源，容易產生資料不一致的報表，若不熟悉個別DBF的差異，則系統容易抓取錯誤的欄位資料，造成錯誤的分析結果，此外；該系統以Excel或FoxPro來分析DBF檔，不論功能面或操作介面，無法簡易迅速製作出專業的分析圖表或報表，並整合相關的資料檔案，造成分析效率不彰，資料分析作業亦無法有效儲存及分享，另外，人員使用的習慣、系統或技術應用及發展趨勢，也是影響系統執行效率的因素：

1. 依使用者不同需求，系統設計與使用不一致，產生資訊整合上的問題。

2. 缺乏電腦管理機制稽核，仰賴人工審核、控管，易產生人為錯誤情形。

3. 統計資料無法即時提供，容易造成決策與支援速度較慢。

4. 依賴傳統制式報表，疲於應付醫療環境快速變動的政策、規範及要求。

5. 資訊技術的應用，不斷推陳出新：如KM、CRM、BSC、BI、OLAP、BPM、WF、DM…等系統。

三、導入該新系統的目的與考量要素

　　為了實現真正的「e-Hospital」，個案醫院成立全院E化小組與電子病歷委員會，每週開會緊盯進度，並導入XYZ全系列的解決方案，以作為電子化醫院平台的使用，然而；新一代的醫院需要有許多新式的開發工具，以涵蓋所有系統平台的功能性才能建置完成，故有關系統的便捷性、穩定性，以及所投入及花費的成本，皆是該個案醫院經營者所考量的重要因素。

正因為如此，個案醫院進而轉向先尋求系統最佳解決的方式，以提供完整有效的解決方案（Total Solution），經過多次的評估，個案醫院採用的構面如下：

1. 以Web-based 友善介面，開發新一代醫療資源管理資訊系統（Healthcare Resource Planning System, HIS）。

2. 以J2ee新技術科技，確保資訊投資的永續發展。

3. 提出整體性的解決方案：包含一般作業性資訊系統與策略性應用系統。

4. 以符合內部控制與稽核原則下，開發整合性的行政管理系統。

5. 以主動管理與異常管理的精神，作為系統設計與開發的方向。

6. 透過管理機制電腦化，利用系統勾稽的原則，避免人工審核作業與其他人為因素上可能產生的錯誤。

7. 加強各單位協同合作與管理機制：電子化流程與電子表單設計。

8. 借重領域專家經驗：如邀請學界教授、臺大醫院、長庚醫院管理中心的專家及顧問共同協助系統規劃與指導，融合實務與學理，以其作為設計系統的基礎與改善模式。

四、個案醫院如何執行與導入該新系統

　　新一代醫療行政資源管理系統重點中，也將「成本管控與績效管理」納入系統設計與開發的考量（詳見圖二），為了建構穩定而先進的新一代醫療系統，個案醫院在展開e-Hospital的建置之初，就已經明確訂定了幾項基本原則，分別是物件導向設計、元件化設計、產品化設計，並符合HL7（註1）醫療標準，以及電子病歷等。
 

 【圖二】 個案醫院e-Healthcare Resource Planning

　　個案醫院過去即有良好的資訊團隊，初始的導入階段，係安排資訊人員派外接受新技術的訓練課程，之後再由其資訊團隊所設計的系統需求書，與各部門進行討論與溝通會議（詳圖三），而系統的設計需求主要是透過系統流程圖，把相關的使用或影響因素納入考量，目的是讓使用者與設計者透過系統開發程序，彌補雙方認知上的差異，以減少在設計過程中，各種可能潛在的疏漏與不足，有效協助各單位之間順暢的橫向溝通，進而達到系統整合、改善，形成一種分享的知識平台，因此；在可預見的進度和預算內，產出符合終端使用者（End-user）需求（Requirement）的高品質軟體，並讓使用者持續參與系統評估、回饋與需求方面調整的工作，以符合其真正的需求，達到提昇醫療品質可控性。一般來說，系統使用者在需求分析模式之中，所要考量的要素如下：

1. 使用者需求分析之工作成果的重點不是在文件或圖本身，而是在於如何思考、分析事物，以及在進行開發活動之前所必須做好的事先準備。

2. 制度辦法：為支持個案醫院各項營運相關之作業，所擬定的制度辦法。

3. 軟體需求規格書：主要用以描述系統目標範圍之內容，以及相關系統功能上的需求。

【圖三】 資訊系統開發程序

　　另外，個案醫院在規劃整體資訊發展計畫上，其第一階段（詳表二）的系統建置工作，係以醫療資源規劃系統（e-Healthcare Resource Planning）及商業智慧系統（Business Intelligence）為目標（註：二大系統合併為個案醫院MIS的主軸），並於93年11月正式導入以XYZ J2ee技術架構所開發的醫療資源規劃系統，該系統範圍涵蓋人力資源、採購庫存固資、財物會計、成本會計及醫師績效系統，而94年3月則導入以XYZ Business Intelligence為技術架構的商業智慧系統，系統範圍涵蓋有資料倉儲、線上分析處理（On-Line Analytical Processing, OLAP）之分析模組及高階主管資訊系統等，此外；電子病歷系統也以XYZ J2ee 技術架構為應用基礎，進行醫療資訊管理系統（Health Information System, HIS）的開發、醫療影像與儀器數據的收集，以及電子病歷資料庫的規劃，該系統有幾項優勢如下：

1. 建構資料倉儲系統（Data warehouse），有效整合及儲存：醫療、醫事及行政管理性相關資料（Business raw data）。

2. 透過線上分析處理（On-Line Analytical Processing, OLAP）之技術，提供各管理階層整合性的多維度的（Multidimensional）經營資訊。

3. 提供並產生豐富的圖文介面與警示燈號，以協助經營管理階層快速掌握各項資訊。

4. 滿足不同階層之使用者對資訊應用工具的需求。

5. 協助績效管理與指標管理的擬訂、追蹤與分析。

6. 建構商業智慧資訊平台（Business Intelligence Portal），提供單一資訊存取入口及個人化資訊服務。

【表二】 個案醫院資訊發展整體計畫表

五、後續執行與建議

　　「羅馬不是一天所造成的」，當然問題也不是一天所產生的，個案醫院藉由新資訊技術來重新設計營運流程，期盼能在組織的營運成本、服務品質、運作效率上達到大幅度的增進，由此顯示；個案醫院不僅重視內部流程管理，也重視成本與經營績效，以提供及時而正確的經營資訊。

　　而從管理的角度來看，資訊技術雖無法使舊有的工作流程變好，卻能促成組織打破既有的法則，建立新的方法，透過重新思考、重新設計組織的運作程序，讓組織再造得以發揮成效，然而；不可否認的是，對於每個經營管理者而言，組織變革或企業流程再造，並不是一件簡單的事情，因為這涉及到人與組織文化的因素，一旦未能處置妥善，勢必會造成更大的反彈作用。個案醫院在執行導入新系統的過程中，確實也面臨到一些阻力，除了資訊專業人才難以延攬與培訓外，主要的原因則在於個案醫院的高階主管雖然大力支持該系統的發展，但是單位與單位之間的本位主義濃厚，加上主管強勢的領導作風，對於新系統推動的共識性明顯不足，往往也讓許多人無法適應壓力而大量流失，此外；資訊技術的純熟度與穩定度在初期的階段仍需仰賴資深人員設計維護，面對新系統尚未完全穩定的情況下，以及使用者在系統操作上的問題層出不窮，反而讓既有的資訊人員必須擔負起更多的責任與包袱。

為了能有效解決個案醫院執行導入的過程所面臨的問題，後續可從下述幾個管理面向予以考量：

1. 人才的取得來源，除了進行外部招募外，內部應有妥善的訓練發展與升遷機制的基礎，並考量未來人才的需要，透過結構化在職訓練培育新進人員，並建立標準化作業手冊，促成學習與分享的環境及機制形成，有效傳承經驗與知識，以縮短新進人員的學習曲線，使其適才適所，才能確保人才無斷炊之情形。

2. 激勵制度的改善，既要有胡蘿蔔也要有棒子的概念，避免齊頭式的標準，以及賞罰不公的情況發生。

3. 教育訓練與宣導作業

(1) 建立共通一致的語言；系統開發與設計的初始過程，應由使用者與設計者參與相關的訓練課程，形成共通一致的語言。由於使用者就其需求，較清楚目前系統使用上的缺陷及優點，可透過新系統上線前的測試結果，清楚告知設計者問題形成原因，藉由面對面溝通的方式，來共同尋求修改與解決的對策，以避免雞同鴨講的情形，有效降低雙方在系統認知上的差異。

(2) 系統導入後的教育訓練及宣導；包含系統操作說明，可透過說明會、訓練課程等方式，並利用線上Q&A與系統操作手冊的方式，或者針對關鍵欄位的資訊，以顏色或者明顯的動畫提醒使用者，有助於降低人員系統錯誤操作的風險性。

4. 積極促成並建構跨部門溝通協調與合作模式，由資訊人員與相關使用單位，共同組成專案團隊，以避免系統在設計或使用過程中，產生可能的疏失，並透過跨單位合作與支援的模式，提升系統執行上的效能，以加速系統與流程整合的目標。

5. 系統核簽流程會隨著組織架構、任務與權責的異動而改變，並牽涉系統管理與使用的穩定性，若非必要，應避免系統大幅度的修改。

6. 持續追蹤與回饋，資訊技術的設計與管理上的技能會隨著時間與經驗而有所不同，對於系統的操作與使用，在開發到設計完成的階段中，應定期召開各部門討論之會議進行追蹤，以瞭解是否有所缺陷或不足，或者可就現有流程面、管理面等之處，尋求可加以改善與創新的地方，以滿足顧客面的需求。

7. 預留彈性空間，任何事情需考量規劃設計的周延性與彈性，以避免突發事件或者政策的改變，產生系統窒礙難行的情況，由人設置系統需求，而非由系統告知如何操作，本末倒置的情形有可能將影響整體系統架構的發展方向，而致使營運決策變得不具彈性。

註1：

　　HL7主要係為了克服不同系統平台作業環境，依循HL7（Health Level 7）為資訊交換機制，參考國際標準組織（International Standards Organizations, ISO），採用開放式系統架構（Open System Interconnection, OSI）的通訊模式，將HL7納為最高的一層，也就是應用層，它的規範提供了如：關聯性的分類、有效檢查的產生、結構性交換資料的機制與協商等功能（詳圖四）。透過HL7標準介面以傳遞不同訊息，以促使醫療訊息更具有通透性與擴張性，目的是要發展各型醫療資訊系統之間的標準，例如：臨床、銀行、保險、管理、行政及檢驗等各項電子資料的標準，HL7通訊協定（Protocol）彙集了不同廠商用來設計應用軟體間介面的標準格式，並允許各醫療機構能在不同的應用系統間，進行一些重要資料的溝通，同時HL7在設計上，保留相當的彈性，使得一些特定需求資料得處理維持相容性。

（資料來源：台灣健康資訊交換第七層協定協會）