建立整合式設施報修案件管理系統 －以彰化縣為例

　　公共設施的維護管理是各基層機關維護居民生活品質的基本工作，損壞的公共設施除了造成居民生活上的不便外，嚴重時可能會危及民眾的生命安全，更甚者會涉及國賠，影響政府聲譽。然公共設施的維護除了仰賴政府單位安排人員定期保養及巡檢外，更需要基層村里長與村里代表及公眾參與通報，然而對於政府單位來說不同的公共設施常分屬不同的部門所管理，民眾並無法清楚掌握，對於損壞地點及狀況的描述也可能不夠精確，常常造成通報後，久未修復造成民怨累積。

　　以彰化縣為例，目前縣政府方面為提升便民服務水準，除傳統透過公文、專線電話與臨櫃辦理外，亦擴大提供多項管道供民眾通報、申訴與陳情使用，服務管道包括首長信箱與網站電子表單等；各鄉鎮市公所方面亦提供包括客服電話、線上報修與民意信箱等服務。部分單位內針對通報案件也擁有辦理管制系統，列管所有通報案件辦理情形。

　　就現況而言，管道的確是更加暢通了，單位內的案件也列管辦理情形了，但是受限於地方自治制度，各單位仍自行辦理設施養護作業，因此即便是在公所行政轄區內的設施，管養權責也可能歸屬於縣政府，以致民眾向公所通報損壞後，該設施的維修就必須轉交由縣府辦理，然而目前單位間溝通大多經由公文往返，自然就增加了設施完修所需的時間。

　　有鑒於解決目前影響公共設施維修通報案件處理時效的關鍵因素，彰化縣政府於101年度辦理擴大公共設施報修服務系統整合工作，除以雲端系統概念，共構一套可提供各公所同時使用之公共設施通報管理系統外，另透過系統整合方式，將目前縣府使用於列管通報案件之服務台系統與公所共構使用之系統進行資料整合機制，讓通報於縣府之案件資料於判定權責後可直接轉派公所辦理，或者公所收到歸屬縣府權責之案件可轉送至縣府相關處科執行。雙方均可掌握轉分案件後續辦理情形，以便回覆民眾知悉，並減少公文往返之時間，提升服務績效。

【圖1】 系統整合運作架構圖

　　其次，為提升民眾滿意度，規劃除現有提供通報管道外，亦擴充行動通報app服務，除點選操作填報外，亦結合電子地圖以增加設施報修便利性；另外，針對完修案件除電子郵件主動回覆外，也規劃結合行政院e管家數位儀表板服務，針對民眾通報公共設施損壞案件受理、辦理中與完修結案等狀況時可即時透過e管家服務回覆民眾，除讓民眾掌握辦理進度，並可感受政府對於人民反映事件的重視與積極態度。

【圖2】 行動通報app功能參考畫面

　　對於民眾通報設施報修案件管理部分，彙整彰化縣各區公所之設施報修處理業務流程，從通報受理->案件分派->案件權責判斷->派工維修->維修回報->審查結案等流程均透過資訊化系統進行管控，以加速案件處理流程，此外，承辦人員的外業勘查作業也可透過行動裝置進行現(會)勘紀錄，改良目前外業紙本紀錄，內業重新整理之困擾，提升資料彙整工作效率。

【圖3】 通報案件業務處理流程圖

　　透過系統管理案件辦理情形後，紀錄各案件流程辦理時間、單位、人員等紀錄，即可透過辦理期限進行逾期案件紀錄與稽催處理，讓業務管理人員可有效掌控各通報案件的辦理情形，若遇長官或民眾詢問時亦可輕易進行案件查詢調閱與辦理情形回應。

【圖4】 通報案件管制功能參考畫面

　　民眾通報案件處理紀錄可透過系統運用統計圖表方式呈現各單位執行績效統計圖表，供管理單位進行考核評估參考使用

【圖5】 通報案件處理統計參考畫面

　　透過資訊化系統增加民眾設施報修管道以及列管通報案件辦理情形之管理模式目前已廣為國內各政府機關採用，然而彰化縣政府透過跨系統整合方式向上介接中央機關研考會e管家系統以及向下連結公所通報案件雲端式管理系統，確為目前國內少見之服務架構，該計畫目前於101年度推廣包括彰化市公所、員林鎮公所、鹿港鎮公所、和美鎮公所、二林鎮公所與田尾鄉公所等單位進行試辦，後續將依據辦理成效擴大辦理，系統功能方面未來亦可規劃整合其他單位之便民服務系統進行資料交換減少公文往返，相信對於政府機關便民服務效率與水準可大幅提升，此外，亦可作為其他單位之資訊化服務典範。