客服要用心，顧客才會"感"心

　　現今的各類同質性的商品玲瑯滿目，除了比功能、比外型、比售價、比服務、比到貨速度快等等不同面向，企業諸多努力，無非是為了希望得到顧客的青睞的眼神，進而讓顧客從口袋掏出錢來消費，所以有句話說的好，世界上最遠的距離不是從北半球到南半球，也不是從某個國家到另一個國家，而是您（指顧客）的口袋到我（指企業）的口袋，短短的一句話，卻也道盡了因為顧客可選擇的多樣化，使得企業要將產品賣出獲取利潤，是多麼不易的一件事。

　　而在企業所提供的眾多商品或多面向的服務，多多少少都會產生一些被客戶諮詢的機會，而此時不論是線上客服人員，或是第一線門市或業務人員，他們所要擔負的責任就很重要，因為他們的一句話或做一個動作，就足以影響顧客是否會購買商品、或持續成為這間企業的顧客。

　　線上購物是現在頗為普遍的購物管道之一，其價格透明使的顧客不用在東奔西跑的比價，顧客不但可輕易的在各個不同的購物網站上找到所需的商品外，並可將同類型商品交互比較及比價，最後再決定跟那一家網路購物通路購買商品。

　　月前筆者就利用此一購物管道，精挑細選決定商品後即線上信用卡付款，隔日商品很快就收到了，身為顧客到此一切都很滿意，甚至有些驚訝到貨速度竟如此迅速，對這個線上購物平台觀感不錯，但這個商品拆封後才是考驗一間企業在售後的客服能力的開始。

　　筆者購買的商品內有一片玻璃，拆封後查覺玻璃是碎裂的，便與該線上購物的客服聯繫，說明此商品在收到後所看到的受損狀況，客服人員瞭解狀況後便依照該公司統一制式回覆，將請宅配將受損商品取回，並再寄一個相同的商品給筆者。

　　筆者告知此商品頗為笨重，在搬運上很費力，且如要整件取回還需再重新包裝復原後，故線上與客服商請可否只取回破損的玻璃，並將完好的玻璃寄給我即可，如此雙方是否較省錢省事，但客服人員無法決定此作法是否可行，經數分鐘的電話溝通，該客服人員給筆者商品製造廠商的聯絡電話，請筆者逕自與廠商協調。

　　筆者隨即去電該商品製造廠商，說明事情的來龍去脈後，該廠商除致歉外，並允諾當日隨即補寄玻璃給筆者，受損的玻璃就不需取回了。隔日果然收到該廠商補寄來的整件商品（而非僅有玻璃），拆封後不但玻璃還是破的，其他配件也有受損。

　　筆者隨即再度去電該商品製造廠商，說明再次收到的商品受損狀況，並善意提醒2次玻璃都破了，極可能是因為商品包裝不當，造成在搬運及運送的過程中較易受損，且筆者只需要的是”玻璃”，實在不需要再另寄整件商品給筆者；廠商回應說另寄整件商品給筆者係是為表達歉意，他們此次會將玻璃特別包裝後，盡快寄給筆者。

　　商品隔天果然就收到了，但又是”一整件”商品，此次整個商品外紙箱貼滿了易碎品請輕放勿重壓的字樣貼紙，拆封後玻璃的部分用保麗龍及保鮮膜層層保覆，廠商此次顯然有把筆者的建議聽進去。

　　再取出所需的玻璃後，查覺此次寄來的”整件商品”並非完整的物品，而是2樣以上商品混合成一件的拼裝物，使得筆者心中原本非常滿意此廠商的迅速的服務，及對商品瑕疵所做的補救措施的好感瞬間消失；而在面對這2件”多餘”的殘缺商品，不但筆者花了些時間拿去給環保局資源回收，也讓筆者再也不會購買此企業所製造的產品了。

　　以上是筆者從決定購物到整個服務結束的親身經驗。客服人員通常是各企業直接面對顧客的第一線人員，像分享的案例中，企業是可改善的空間頗大；例如當顧客在購買商品後發現瑕疵後，與客服人員聯繫的結果只有”標準回覆”，而不能給客服人員更大的彈性授權處理空間，使客服人員站在同理心及顧客的立場來做協助，僵化的話術應對只會造成企業與顧客的關係更加的疏離。

　　企業如能在第一時間內協助解決顧客所碰到的問題，不但能得到顧客的肯定外，更重要的是通常都能大事化小，相較於當下無法立即給顧客滿意的回覆，以致讓顧客心裡日益生氣時更好處理。

　　其二，顧客只是想要正常且完整的服務，而不是希望佔企業的便宜，拿到額外的補償。且企業在服務或商品產生疏失時，後續的服務更應特別注意，而不是讓錯誤重覆發生；像分享的案例中，企業基於補償顧客，又寄了一整件商品給顧客，但顧客收到的仍舊是瑕疵品，企業雖有誠意補救，但用心不足的結果，卻仍是使顧客無法完整得到他所要的商品，也容易使顧客對這家企業在品質管控上產生疑問。

　　其三，企業不該以拼裝物混充搪塞給顧客，好似認為顧客在找麻煩，或想佔便宜，此舉極易使顧客產生反感，在口耳相傳下也會失去更多的顧客。企業在提供的商品或服務在出現瑕疵時，其後續的補救服務如果是讓顧客不敢恭維的話，那乾脆不做反而更好，因為做越多則錯越多，當然更別說日後顧客還會選擇這間企業所提供的商品。

　　企業惟有認真思考，擬出合適的標準化流程但彈性化的處理方式，以提供給顧客更完善的服務，才是鞏固客源的最基本的作法。