客服要用心,顧客才會”感”心

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  現今的各類同質性的商品玲瑯滿目,除了比功能、比外型、比售價、比服務、比到貨速度快等等不同面向,企業諸多努力,無非是為了希望得到顧客的青睞的眼神,進而讓顧客從口袋掏出錢來消費,所以有句話說的好,世界上最遠的距離不是從北半球到南半球,也不是從某個國家到另一個國家,而是您(指顧客)的口袋到我(指企業)的口袋,短短的一句話,卻也道盡了因為顧客可選擇的多樣化,使得企業要將產品賣出獲取利潤,是多麼不易的一件事。而在企業所提供的眾多商品或多面向的服務,多多少少都會產生一些被客戶諮詢的機會,而此時不論是線上客服人員,或是第一線門市或業務人員,他們所要擔負的責任就很重要,因為他們的一句話或做一個動作,就足以影響顧客是否會購買商品、或持續成為這間企業的顧客。

  線上購物是現在頗為普遍的購物管道之一,其價格透明使的顧客不用在東奔西跑的比價,顧客不但可輕易的在各個不同的購物網站上找到所需的商品外,並可將同類型商品交互比較及比價,最後再決定跟那一家網路購物通路購買商品。月前筆者就利用此一購物管道,精挑細選決定商品後即線上信用卡付款,隔日商品很快就收到了,身為顧客的筆者到此一切都很滿意,甚至有些驚訝到貨速度竟如此迅速,也讓筆者對這個線上購物平台觀感不錯,但這個商品拆封後才是考驗一間企業在售後的客服能力的開始。筆者購買的商品內有一片玻璃,拆封後查覺玻璃是碎裂的,便與該線上購物的客服聯繫,說明此商品在收到後所看到的受損狀況,客服人員瞭解狀況後便依照該公司統一制式回覆,將請宅配將受損商品取回,並再寄一個相同的商品給筆者。筆者告知此商品頗為笨重,在搬運上很費力,且如要整件取回還需筆者再重新包裝復原後,故線上與客服商請可否只取回破損的玻璃,並將完好的玻璃寄給我即可,如此雙方是否較省錢省事,但客服人員無法決定此作法是否可行,經數分鐘的電話溝通,該客服人員給筆者商品製造廠商的聯絡電話,請筆者逕自與廠商協調。筆者隨即去電該商品製造廠商,說明事情的來龍去脈後,該廠商除致歉外,並允諾當日隨即補寄玻璃給筆者,受損的玻璃就不需取回了。隔日果然收到該廠商補寄來的整件商品(而非僅有玻璃),拆封後不但玻璃還是破的,其他配件也有受損。筆者隨即再度去電該商品製造廠商,說明再次收到的商品受損狀況,並善意提醒2次玻璃都破了,極可能是因為商品包裝不當,造成在搬運及運送的過程中較易受損,且筆者只需要的是”玻璃”,實在不需要再另寄整件商品給筆者;廠商回應說另寄整件商品給筆者係是為表達歉意,他們此次會將玻璃特別包裝後,盡快寄給筆者。商品隔天果然就收到了,但又是”一整件”商品,此次整個商品外紙箱貼滿了易碎品請輕放勿重壓的字樣貼紙,拆封後玻璃的部分用保麗龍及保鮮膜層層保覆,廠商此次顯然有把筆者的建議聽進去,再取出所需的玻璃後,查覺此次寄來的”整件商品”並非完整的物品,而是2樣以上商品混合成一件的拼裝物,使得筆者心中原本非常滿意此廠商的迅速的服務,及對商品瑕疵所做的補救措施的好感瞬間消失;而在面對這2件”多餘”的殘缺商品,不但筆者花了些時間拿去給環保局資源回收,也讓筆者再也不會購買此企業所製造的產品了。

  以上是筆者從決定購物到整個服務結束的親身經驗。客服人員通常是各企業直接面對顧客的第一線人員,像分享的案例中,企業是可改善的空間頗大;例如當顧客在購買商品後發現瑕疵後,與客服人員聯繫的結果只有”標準回覆”,而不能給客服人員更大的彈性授權處理空間,使客服人員站在同理心及顧客的立場來做協助,僵化的話術應對只會造成企業與顧客的關係更加的疏離,企業如能在第一時間內協助解決顧客所碰到的問題,不但能得到顧客的肯定外,更重要的是通常都能大事化小,相較於當下無法立即給顧客滿意的回覆,以致讓顧客心裡日益生氣時更好處理。其二,顧客只是想要正常且完整的服務,而不是希望佔企業的便宜,拿到額外的補償。且企業在服務或商品產生疏失時,後續的服務更應特別注意,而不是讓錯誤重覆發生;像分享的案例中,企業基於補償顧客,又寄了一整件商品給顧客,但顧客收到的仍舊是瑕疵品,企業雖有誠意補救,但用心不足的結果,卻仍是使顧客無法完整得到他所要的商品,也容易使顧客對這家企業在品質管控上產生疑問。其三,企業不該以拼裝物混充搪塞給顧客,好似認為顧客在找麻煩,或想佔便宜,此舉極易使顧客產生反感,在口耳相傳下也會失去更多的顧客。企業在提供的商品或服務在出現瑕疵時,其後續的補救服務如果是讓顧客不敢恭維的話,那乾脆不做反而更好,因為做越多則錯越多,當然更別說日後顧客還會選擇這間企業所提供的商品。企業惟有認真思考,擬出合適的標準化流程但彈性化的處理方式,以提供給顧客更完善的服務,才是鞏固客源的最基本的作法。

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