客訴處理－標準話術背後的隱憂

　　「客訴」是第一線服務人員最害怕處理的事件，顧客抱怨通常事出必有因，顧客會抱怨的最根本原因就是企業所提供的產品或服務，和他原先的期望不同，而且是低於他的期望值。也就是說，當我們所能提供或已經提供的產品或服務，和顧客所期待的有明顯的落差時，顧客最可能來抱怨。

　　一般而言，客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差，因而產生不滿的情緒，過年前2天個人欲添購平板電腦，到某家電信業者詢問當月優惠方案，第一線服務人員與消費者接洽時告知攜帶手機門號跳槽配平板電腦方案即享優惠價格，詢問過程中門市人員不斷鼓吹說明該方案物超所值，希望消費者能盡速將舊門號解約攜碼跳槽。

　　筆者對於門市人員介紹的方案已有所心動，因時間關係欲離開該門市，門市人員即將優惠價格與名片釘在活動DM上，如需辦理直接與她們的門市接洽。過年後身為消費者的我馬上行動，立即將舊門號解約並將相關收據帶到該門市中，欲辦理攜碼跳槽購買平板電腦方案，原先與消費者接洽的門市人員未當班由該店的主管接洽，該店主管告知沒有該方案價格。

　　其中不斷詢問是哪位服務人員說的，當時消費者明確告知該方案是由她們姓×的同事提供的，這時門市當班主管卻說查不到這個人，消費者告訴主管正確的日期、時間即可查到當時值班人員，當班主管才又說連絡不到她。只好給消費者一個與當初完全不一樣的價格與方案，其價格貴了許多，當消費者因門市優惠方案而採取行動後，因門市人員所賦予的權限不同而有不同的優惠方案，那消費者該找誰來辦理跳槽方案。

　　當時的消費者告訴當班主管對於她們的處理方式非常不滿意，該主管則不斷以標準話術道歉，完全無補救措施。當消費者離開後撥打客服專線，告知事情的緣由並詢問客服專線該如何處理此客訴案件，客服主管說客服單位無處理的權限，會請當天門市的高主管回電給消費者說明處理方式。

　　等了好多天該電信業者無任何人回電給消費者，讓消費者對該電信的處理方式多以標準話術來應對，無任何客訴處理補救措施，當然會與週遭朋友們分享該電信業的服務品質是令人失望的。由此案例也印證了學者Geller（1997）發現爭取新顧客的成本往往比留住舊顧客的成本高出三到七倍。

　　服務業處理客訴案件時，會依照公司標準作業流程處理，有了流程當然會有標準話術可應對，但處理的過程卻少了站在消費者立場的同理心與內部通報制度。處理客訴案件只要能夠適當地處理和對應，消費者通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機會變成忠實的愛用者。

　　Reichheld and Sasser （1990）發現企業設法降低顧客流失率5%時，其利潤可以提升到25%到85%左右。企業對於消費者抱怨事項一定要有所交待，不可以無疾而終，沒有下文。

　　應先了解消費者需求與訴求，以及希望的補救方式與條件後，客訴處理人員再來研判。對於事實真相應該盡可能據實以告消費者，但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予消費者太多的承諾。如果消費者要求的補救方式與條件遠低於公司的規定，應啟動客訴處理機制，將處理權限與事件大小分層級處理。

　　建議客訴處理抱怨程序如下：

　　聆聽顧客：以同理心傾聽消費者問題，了解事情的來龍去脈再記錄消費者抱怨時，應明確的標明相關人、事、時、地、物。

1. 聆聽消費者

• 有效安撫消費者情緒
• 有系統記錄消費者抱怨的內容
• 填寫客訴處理單

2. 確認原因

• 詳細調查原因時與消費者詢問時，應注意態度與措詞
• 如果原因在消費者，應委婉溝通解釋，確定消費者了解並接受，並承諾為消費者妥善解決問題，不要讓消費者覺得處理人員在推卸責任

3. 提出對策

• 提出完整對策（包括補救措施、處理程序、處理權限）
• 消費者確實了解與接受

4. 執行對策

• 依照承諾的時間內容確實完成
• 在承諾的時限內完成

5. 後續跟催

• 專人負責跟催
• 與消費者保持聯繫

6. 紀錄檢討

• 消費者抱怨完整記錄
• 專人定期統計分析消費者抱怨內容與發生的原因

　　企業在客訴處理之後應追縱評鑑，以了解消費者是否真正對處理結果感到滿意。了解是否是制度面（基本面）所引發的問題，以及確認是否已做更根本的改進。甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進，以確認不會再引發顧客抱怨。並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導，來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。