英文名：Vivi Chen
曾服務於財團法人中國生產力中心高雄服務處企業經管與創新組
專案管理 IPMA D級
「客訴」是第一線服務人員最害怕處理的事件，顧客抱怨通常事出必有因，顧客會抱怨的最根本原因就是企業所提供的產品或服務，和他原先的期望不同，而且是低於他的期望值。服務業處理客訴案件時，會依照公司標準作業流程處理，有了流程當然會有標準話術可應對，但處理的過程卻少了站在消費者立場的同理心與內部通報制度。
客訴處理－標準話術背後的隱憂
第一眼的印象－商品陳列
「高達80%消費者是走進門市後才決定要購買哪些商品」， 商品陳列扮演著另一個重要的角色，理想的商品陳列能提昇商品價值展現特色，將品牌形象傳遞給消費者。門市如能正確運用商品陳列技巧，銷售額可以在原來基礎上提高10%。
服務業管理者對於服務品質的要求多以某集團服務模式為標竿，什麼是企業的服務品質？服務品質是創造價值與顧客滿意的關鍵。如何讓消費者於消費過程對企業感到專業性、值得信賴及與滿意，是企業於未來展店計畫所必須設定的目標之一。
服務品質與消費者滿意度之認知差異
服飾業的商品路徑圖
商品路徑圖展開，以休閒運動排汗衫商品線為應先從技術管理、商品結構、策略規劃、產品開發以及上市、排定產品優先特色、上市行程表、產品行銷面等著手。從產品的研發、打樣、測試後，訂出從進料、生產、定價、包裝、舖貨、上架、銷售等進度規劃出並擬定時間表，生產後建置產品FAB。有了商品路徑圖，讓商品管理往多重面向思考必能掌握消費者需求，開發出暢銷商品。
肯定式探詢打造成功團隊
致力於研究組織發展與團隊的大衛‧庫柏里德博士，提出了「肯定式探詢」，他認為應該要以”欣賞的眼光”看待組織。傳統的方式是尋找組織當中有什麼問題，什麼是弱點，再加以修正，而這樣的模式焦點放在了出錯或壞損的地方，當注意力的焦點在問題上時，我們就強調並放大了問題。而「肯定式探詢」鼓勵大家找出組織中好的地方，因此我們聚焦、放大的是我們的優點。
女性內衣產業內外部顧客認知差異
女性內衣是一個與顧客接觸頻繁的服務業，著重與顧客互動，以往女性內衣產業以生產導向為主，隨著消費水準提高，消費者於購買產品或服務時，對於產品的期望，不再侷限於有形的產品品質，轉而對無形的服務品質與關係品質亦逐漸重視，這些條件也成為影響消費者滿意度的決定因素，許多企業經營策略不得不開始轉為「顧客導向」。
流行服飾商品通常屬低涉入度商品，以使用者體驗創新方法，從使用者的角度有系統地進行創新，並運用ICT技術開發創造新獲利來源。企業建置行動裝置後，消費者可透過無線網路連上行動軟體應用程式商店免費或付費地下載使用行動軟體應用程式。
簡單輕鬆ICT技術，營造顧客明星夢
行動智慧好幫手－建構科技多元服務流程
傳統產業應用新科技提升經營效率，開拓新客源網路結合智慧裝置，透過進行消費服務提供當季新款產品，引導消費者至門市試穿與消費之意願及加速店家進行顧客服務之效率，擴散店家的服務品質。為顧客省去到店等候專櫃人員產品介紹時間與試穿時間，進而提高顧客來店意願。
