美麗經濟產業之服務體驗

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  從全球經濟規模陸續增加來看,它促進服務產業的蓬勃發展。人們在生活水準不斷提高後,要求不再局限於基本需求,消費亦日益複雜。人們對服務的需求成為消費者地位的一種象徵,美麗和健康在人們心目中已一定程度取代了消費品的地位,形成所謂「美麗經濟」產業,也造就美容服務業興盛原因。

  由零售角度而言,消費行為已由商品消費移動服務消費乃必然趨勢,美容服務業就是為滿足個性化、地位化及社會化提供一個良好平台,由於兼採用連鎖經營型態,美容服務產業確是一個不容忽視「服務產業」。

  隨著科技快速進步,電子化及商品多樣化時代來臨、消費習慣改變、產銷通路的革命及國外經營技術的大量引進,使的美容服務業經營型態產生轉變,傳統式美容店已逐漸被壓縮到僅能服務附近家庭主婦或上班族,但反觀美容連鎖業卻蓬勃發展,這業態競爭與傳統雜貨店和超商如出一轍,取而代之的是企業大型化、多樣化、網路化及連鎖化的經營趨勢。

  傳統式美容店經營方式,或環境或技術,已無法滿足現代商業社會,在這經營環境改變之時,美容服務業在事業經營策略又是應該如何因應?

  健康食品、全身美容、健康溫泉設施等,以健康休閒為焦點的服務產業市場規模,在近幾年大幅成長。由於人口的老化及健康危機意識的增加,老化人口增加同等於高消費族群增加,加上中藥草補充品的風行,政府對於產品上市的鼓勵,法規的重定,上市審查的鬆綁對於產業的研發獎勵,有整體提升產業的水準效果。例如鄰國日本國民注重健康,為形成龐大的健身休閒用品市場之主因。2010年健身休閒用品市場將比去年成長0.4%,出貨額約為1兆2,851億日圓。

  根據市場分析指出,全球美容產業總產值達950億美元,其中包括240億美元的皮膚護理、180億美元的化妝品、380億美元的美髮用品、和150億美元的香水業,其餘則來自整容手術、健體中心和減肥產品的銷售。美容產業每年以7%的比例持續成長,比世界平均國民生產毛額(GDP)高出兩倍以上。

  國內目前美容SPA店林立,僅僅在臺北市就有超過千家登記有案的SPA館,執業的美容從業人員數量驟增,美容美髮業每年產值約450億元,年成長率6.23%。此外,臺灣SPA協會調查發現,SPA產值已超過新臺幣250億元,每年更以25%的速度成長。美容SPA行業已進入高度競爭環境,業者必須建立店務經營的觀念與實務經營技巧,培養美容經營專業能力,增加企業拓展市場的成功機會。

  依照現行法令對美容從業人員的規定,必須取得國家「美容丙級證照」,而美容服務業從業人員(一般稱為美容師)不僅要銷售商品,同時也要服務顧客,因此,坊間美容師的應徵條件除具備證照外,並無其他嚴格條件,在這個一對一服務的環境中,每一位美容師的工作內容多元且複雜,教育程度與訓練標準不一,從業人員並沒有一個共同的價值觀,在服務工作的方法與態度也是大相逕庭。執業的從業人員數量驟增,要如何兼顧服務品質與經濟成長成為重要課題。

  愛美是人的天性,加上現代人生活緊張、壓力大,又缺乏充裕的時間從事身體和心靈的調整,使得休閒生活與美麗經濟結合,美容SPA應運而生,成為一股新潮流。

  以個人工作室為主的美容產業,依靠的是美容師的技術、人脈,行銷方式多數也僅能以口碑行銷為主,很難拓展業務,達到企業化的規模,同時開架式商場如康是美、屈臣士⋯等醫學美容如雨後春筍般各據一方,想要在這個美麗產業領域裡生存就必須要有所轉變。

  因此,美麗產業可以透過同業間的結盟,建立起共同的教育訓練平台、研發共同的產品品牌,並且整合不同店家間的行銷,讓美容業也能擁有企業化的規模與發展潛力。

  美容產業注重的是個人化的服務,「美容師」是這個產業最重要的一環,如果美容師的服務、技術不好,將很難留住客人。這也就是為什麼很多美容師做得好,有固定的客源後,會另立門戶的原因,因為這些美容師,就是美容業的重要支柱。美容產業要成立連鎖品牌,遇到的最大問題就是人員訓練。

  一般來說,訓練一位美容師從上手、熟練,到懂得銷售、業務技巧,以及留住客人,這些全方位的功能,大致上需要兩年的時間,因為每位美容師都得長期培訓,一個個慢慢教導,所以學習的時間比較緩慢。好不容易培養出不錯的美容師,她們有了穩定的客人後,不久就會開始想要自己創業離開,所以想要擴張店面,根本很困難,因為老是會遇到人力不足的問題。

  訓練美容師確實是美容產業最重要也最困難的一環,需要的不僅僅是高超的美容技術,還要學會與客人的溝通技巧,以及銷售的業務技巧,才能留住客人,進而販售美容產品。所以為了讓美容師具備這些技能,安排教育訓練,針對教育訓練過程,建立起標準化流程,將美容技術的每個動作都規劃出一套標準模式。

  如此一來,美容師的訓練就不再只能依靠她一個個慢慢教導,而可以透過書面,以及標準的模式,很快地複製。

  以往教導每個美容師需要兩年的時間,有了標準流程後只需要三到六個月,就可以讓新人上手。美容產業便對這套標準化流程,建置起一個教育訓練中心,能快速訓練出優秀美容師,如此一來,才不會再遭遇到企業拓展卻缺乏人才的問題。

  解決了人才培育問題後,最重要的就是共同品牌的建立,以及行銷面的拓展。美容產業建立企業形象最快速的方法可透過代言人、形象歌曲的宣傳,讓品牌形象深入人心。運用網路社群與行動載具宣傳企業簡介影片形象,結合FB網站、部落格的推薦行銷,以及平面廣告、展覽的方式,快速提升品牌知名度。

  建立群聚業者互動交流平台藉由分享經營經驗、聯合培訓、FB粉絲團操作、累積商場人脈,進而與醫美發展合作商機,提供服務與營業場所感質,實質提升群聚業者的人才力、商品力、品牌力、通路力,開創美容業的新競爭力,並可達到群聚聯盟共好、共榮、共享,共創台灣美麗產業的雙贏局面。

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