企業如何找尋訓練缺口與衡量訓練成效？！

一、為何要教育訓練？

　　為何要教育訓練？當你這麼跟學員詢問時，大致會有以下回答：公司派我來的、主管要求、自我職能提升、本質學能養成、有興趣、第二專長等，若將這個問題以企業角度來看，則大致會有以下回覆：老闆或部門主管的安排、同仁提出、公司福利、公司遇到問題等等；參訓與辦訓的動機目的非常多元，有被動、有主動、有公司要求、有自我發展、有短期的目標需求、有長期的規劃考量等。

　　除此之外另整理歸納如下【圖一】，對於訓練需求的發展，若公司沒有人資訓練這部分的規劃，多半很難講得出所以然，也因此容易變得為了訓練而訓練，失去了初衷、扭曲了培訓應有的認知與態度，深入探討訓練的目的無非是為了永續發展與問題解決，誠如職能提升、目標達成、自我成長等等；為何而訓練、為誰而訓練，雖不知三四，起碼略知一二，對於人才訓練的發展才不至於只是成本而是資本！

【圖一】 

 二、企業如何找尋訓練缺口與進行GAP分析？

　　如何找尋訓練缺口？從上一段的內容當中約略可以窺探出其方向，但過程與內容可能還是非常的抽象，而且也不夠具體，首先由小看大先從訓練課程來進行探討，訓練課程是由訓練計畫而來，而訓練計畫是由年度計畫或日常管理而來，而年度計畫是由內外部分析而來，而內外部分析是由使命願景以及目標與策略而來，如此一步一步拼湊出訓練需求的流程架構如下【圖二】，再從這個流程架構過程中發掘訓練的缺口，大致上有：1.願景策略缺口、2.目標管理缺口、3.職能落差缺口，如下逐一進行說明：

 【圖二】

1. 願景策略缺口：

其透過組織分析來進行探討GAP在哪裡？常見使用的工具手法有SWOT分析、五力分析、特性要因圖…等，舉例來說SWOT分析，這也是職訓局協助事業單位人力資源提升計畫中企業常用的手法之一，首先先針對公司的內部優勢劣勢與外部機會威脅進行分析，其後解讀出包含前進策略、暫緩策略、改善策略、撤退策略等如下【圖三】。

針對各項策略要點可視為需求來源以進行訓練規劃的展開，例如SO前進策略為開發產品區隔市場，針對此需求來源，可規畫於研發部門安排新產品開發管理相關課程，也可於業務部門安排業務談判、國貿訓練等課程。

【圖三】

2. 目標管理缺口：

其透過日常管理分析來進行探討GAP在哪裡？常見的分析標的有PQCDSM、ISO流程、KPI績效考核、部門發展…等，舉例來說PQCDSM分析，何謂PQCDSM？

• Productivity（生產量/生產率）：衡量產量、產值、設備使用效率、工作速度…等

• Quality（品質）：衡量良品率，報廢金額，退貨率，客訴…等

• Delivery（交期）：衡量交貨準時達成率、工作準時完成率…等

• Cost（成本）：衡量人事費用、材料使用效率、各項管銷成本…等

• Safety（安全）：衡量工安事件、盜竊事件、災害事件…等

• Morale（士氣）：衡量出勤、離職率、員工滿意度…等

針對各項衡量指標可視為需求來源以進行訓練規劃的展開，例如在品質目標中不良率1%以下，客訴3件以下，針對此需求來源，可於品保部門安排QC手法應用課程，也可於業務部門安排客訴處理、顧客滿意提升等課程。PQCDSM檢查表如下【圖四】。

【圖四】

3. 職能落差缺口：

其透過人員、工作分析來進行探討GAP在哪裡？常見的分析標的有工作說明書、職務職位之任務職掌或規範、個人發展…等，舉例來說工作說明書分析，基本的工作說明書包含工作說明與職能規範，工作說明主要說明工作本身的性質與內容，職能規範主要是說明擔任該職位所需之個人特質屬性，以行銷企劃來說如下【圖五】。

工作說明包含（1）撰寫企畫書、（2）廣告文宣設計、（3）活動方案執行等，職能規範包含（1）行銷規劃與執行、（2）溝通協調能力、（3）服務熱忱、（4）配合團隊工作等，針對此訓練需求來源，可規畫於行銷部門安排企劃書撰寫研習、團隊運作與溝通技巧研習等課程。

【圖五】

三、企業如何衡量訓練成效與評估分析？

　　談到訓練的成效衡量，有很多的企業老闆會認為花錢辦訓練已經不容易了，還要花時間心力來衡量成效，實在不符成本效益，但若反過來看，就是因為沒有衡量出訓練成效，所以才會只看到訓練只是在花錢的部分，例如花錢買機器進行生產，除了在意價格外，我們更在意它的稼動率、穩定性、售後服務以及投資報酬的回收年限等。

　　訓練因為有遞延的效果，導致訓練的成效往往不能立即有所回饋，而且也因為訓練的時數、內容、規劃與設計，以致所能達成的成效有所差異，至今最被廣為引用的為Kirkpatrick所提出的訓練成效四層次的評估模式，四層次模式包含：第一層次為反應層次（reaction level），第二層次為學習層次（learning level），第三層次為行為層次（behavior level），第四層次為結果層次（result level）。

　　以下將就四個層次詳加說明，訓練成果評核模式另整理如下【圖六】。

1. 反應層次：

在於衡量學員對訓練課程的喜愛及滿意程度，包含對課程主題內容、講師教學方式、口語表達技巧、授課教材、環境設備等的滿意度；通常於訓練課程結束後，以問卷的方式進行評估。

2. 學習層次：

在於衡量學員透過訓練學得新知識與技能的程度，亦即學員是否有學習到受訓以前所不知道的內容，且其了解程度及吸收程度為何；此層次可藉由紙筆測驗、面談、觀察或實作測試等方式來衡量。

3. 行為層次：

在於衡量學員將訓練所學習到的知識與技能應用在工作上的程度，亦即評估受訓者的行為、能力、效率等是否有所改變，訓練是否得到轉移，因而使工作績效提高；此層次一般可藉由行為導向之績效評估量表或觀察法於學員回到工作崗位後衡量之。

4. 結果層次：

在於衡量學員行為上的改變對組織帶來的利益多寡，亦即學員參與訓練對組織經營績效有何正面的貢獻，例如產量的增加、銷售量的增加、品質的改善、成本的降低、利潤的增加、投資報酬率的增加等等；另外，對於一些較難以用貨幣衡量成果的訓練課程，則可用士氣提升或是其他非財務性的指標加以衡量。

此一層次是最不容易評估的一個層次，一般以成本效益分析、生產力指標、主管訪談、專家評量等方式，於訓練結束而學員回到工作崗位一段時間後進行評估。

 【圖六】

四、結論

　　有句話說「如果訓練成本高，那不訓練成本更高」，透過不斷的教育訓練可以提升同仁的品質意識，直接地促進良率的提升，讓所有的產品與服務也能不斷地提升，這正是所謂好還要更好的循環，成功沒有竅門唯有不斷地持續改善，改善要獲得效益唯有不斷地落實執行；訓練是紮馬步、練功夫，透過有效的訓練管理循環，讓企業與組織能循序漸進勇闖十八關，練得降龍十八掌。

【參考文獻】

• 101年度協助事業單位人力資源提升計畫－提案撰寫研習會手冊。
• 教育訓練績效評估模式探討（丁鏗升、王鑫基）。
• TTQS研習手冊。