從整理整頓看經營管理能量

一、前言

　　中庸道：「行遠自邇，登高自卑」，其意指要行走至遙遠之處，必自近處先行；欲登高處以望天下，必自最低處開始；組織經營管理亦同，啟示我們做任何事都必須從基礎著手，客戶選擇合作對象時必會慎選降低失誤風險；無論是日常工作或生活環境品質，對團隊素質息息相關，環境良窳影響成員思維與行為態度，日常生活習性關係人格特質養成。

　　機構組織內經營理念是孕育團隊價值核心，勢必透過經營策略規劃，目標落實才能達成既定的願景，除了營運KPI、目標績效可以客觀衡量組織存在價值外，以團隊成員日常行為表現，常被作為判定組織能量依據，是評估組織發展潛能重要的參考。

　　 記得有家企業經營者遇到的實際狀況，為追求營運不斷精進，經過評估須更新生產設備，透過許多專家，從產品生產精密度、服務、未來發展…等，進行詳細評估後決定購買德國機器設備，於是進行洽商的德國廠商非常重視，自費組成團隊來台安排進行接單評估。

　　為表歡迎之意，台灣企業特別安排技術部門主管前往接機，總經理及相關團隊在公司準備接待及採購洽商事宜，由於班機延誤及交通擁塞之故，已延遲了3小時，為避免耽誤公司重要的專案，司機徵求技術主管利用路肩超車以爭取時間，所幸在司機高超技術機靈閃避交警，終於安全抵達總部。

　　團隊成員經過相互介紹後，德方代表直接向總經理確認二件事會談就結束；這二件首先是讚許公司為爭取已延誤的時間，技術主管允許司機變更道路駕駛權變的作法，其次確認技術主管在公司擔任職務，及未來仍持續負責德國設備引進相關工作。

　　最後德商婉拒了本次採購交易，無法達成關鍵因素最後與廠商求證後，德方認為該公司設備，從設計、加工、生產、組裝都精心規劃、評估，確保設備精密度與信賴度，必須嚴格遵守操作規範才能發揮最高價值。

　　如果客戶缺乏遵守規範認知與習性，再好的設備也無法順利運作，如果銷售設備後他們將疲於奔命往返支援維修；不但客戶無法產生應有價值，他們也要承受沉重支援負荷，對客戶及珍貴的品牌損傷很大，他們也無法在台灣再擴展業務。

　　代表台灣市場對他們還不是時候，無法順利合作關鍵是在於負責技術的主管，日常生活中行為缺乏遵守規範習性，竟然允許司機在高速公路違規行駛，不顧人身安全的工作觀念，已經明確顯示組織文化及廠商評價。

二、經營管理精髓自然流露在日常生活習性

　　管理循環PDCA（Plan、Do、Check、Action）是大家都很熟悉的，但如何落實在組織經營管理卻是常被忽略，猶如中國生產力中心張寶誠總經理，在2009-07-20/經濟日報/D2版/經營管理提出，組織變革啟動須從最基本的層面做起。並促成員工積極承諾參與企業轉型的「內聚力」與「內驅力」，均來自日常工作的習慣與文化環境涵養。

　　以眾所周知的5S活動大部份企業或組織幾乎都曾經推動過，但真正能貫徹並創造價值寥寥無幾；要因在於活動形式缺乏具體的規劃，無法真正面對員工工作需求，設計合理的操作模式，讓員工理解認同願意改變自己累積多年的習慣。

　　辦公室5S活動也常犯同樣的毛病，由於辦公室工作差異性大，常常被當作是先天限制，作為原諒自己的充分理由，這種心態導致推動多時後，連最基本的2S都不及格，績效的分數卻顯示很優秀，也就是在評分期間，大家動員進行修飾所換取短暫的假象。

　　要維護交通安全，不可能因為路上跑的車子廠牌、性能、價格不同，或道路彎曲、坡度、天候…等差異，就認為不可能有共同標準可以遵循，辦公室業務特性多元與性質不同，絕對不是推動整理整頓的障礙，而是內心對整理整頓內涵不夠理解，或不願面對挑戰自己慣性使然，如果大家把二個同樣業務屬性二個座位狀況進行比照，就會非常清楚是否有改善空間了。

　　照片一是正在處理的相關文件堆滿了桌面，還有許多文件以開放式紙箱存放在桌子底下，已經影響到人員坐的姿式；這些文件資料是否都是工作時需要用到，必須盤點各種文件在工作時使用時機與頻率，非每天要使用者，則必須要儲存在櫃子，要使用時再取出使用，完畢後則存回櫃子內，其他使用器材也是依使用時機，平常未使用者，則必須存放在其他地方才符合整理的規則。

　　再討論到整頓就顯得缺點非常多，首先在工作必須使用的電腦與螢幕、電話線沒有理順，其次桌面上所有文件未分類任意堆疊，在這樣環境工作下大部份時間，耗費在文件、物品干擾或尋找等無附加價值，現場凌亂勢必影響工作心情及品質。

照片一

　　照片二是經過規劃落實整理整頓管理後，座位整體保持寬鬆，桌面下不放置各種物品或文件資料，工作中經常使用的資料、文具、茶杯依高低、大小規格，依順序整齊排列存放在右手拿取的地方，其次使用頻率稍低的放置活動式矮櫃內，日常工作沒有及時使用資料的文件，則存放在其他櫥櫃內。

　　手提電腦所需使用的電源與網線定位在左前方，電話機線理順放在左手方便隨時取用位置，除了辦公所需文件、資料佔用桌面外，將具有旺盛生命的小盆栽放置在左前方，雖然無法阻擋很多幅射，卻能帶給心情短暫的調節。

照片二

三、推動的具體措施案例

　　首先成立環境優化組織團隊，務必兼顧到原職務核心工作，請各部門主管分派代表參加，團隊共同規劃推動核心工作並進行分工，共分成三個工作小組：標準制定、環境改善、維護督導，各小組工作重點如下：

（一） 標準制定小組

　　為讓人人有標準可以遵行，並因應同仁業務性質與使用器材差異，特殊工作性質與環境建立佈置標準，成立標準制定小組，由各小組代表收集部門意見後，建立公告座位整理整頓標準，讓同仁了解未來共同的標準及規範，期間也要不斷透過溝通協調的過程，並依據同仁提出的意見進行標準修訂，以符合工作品質與效能，進而減少同仁對標準的疑慮或執行上的困難。

（二） 環境改善小組

　　配合座位標準訂定時，同仁提出困難進行研究，並給予可行的方式或建議，必要時增加必要的容器或設備，改善方案試行成效良好，再進行其他座位擴展，在推動過程同時改變以往個別文具使用方式，將常用的文具如釘書機、膠帶、剪刀、美工刀…等，設置公共使用區及適當容器放置，遭遇特殊情況時，必須與同仁一起研究解決方式。

（三） 維護督導小組

　　設計座位管理標準維護流程與規範，讓不合理的狀況，可以透過程序進行矯正，又不流於浮濫，設計評分項目與機制應定期或不定期進行檢核，在進行檢查評分時，必須先培育評鑑人員。

　　委員必須具備標準認定共識，除了設計評分判定標準外，可以透過實務或照片進行試評，並分析差異找出個別差異盲點，直到變異數在10%以內才算成熟，安排工作小組部門自評必須經過部門各級主管簽核，才能與行政管理結合並獲得重視。

　　辦公室整理整頓的關鍵，在於共同標準的建立與認同。

　　標準建立座位標準程序：盤點辦公室那些是必須使用的物品及設施、不必要的物品不要出現在工作座位周邊、物品放置必須符合人體工學讓人員可以健康坐姿與操作、設計如何佈置辦公室物品讓人員工作時更順暢、辦公必要物品如何放置才會整齊拿取便利、辦公室佈置標準模式要能呈現整體美感、隨時注意週遭環境物品那些可讓工作場域更棒的敏感度、全員持續遵守共同約定讓標準共識變成習慣。

　　經過小組研究同仁工作性質的歸納，辦公座位應有的物品為：個人電腦含螢幕、鍵盤、滑鼠、筆記型電腦、電話機及電話線、電器產品所需電源線及網路線、儲存物品之矮櫃、個人座椅、喝水用的茶杯及茶具、工作需用的各種文具、工作中使用之文件資料、工作常需用參考資料、個人設計的飾品與景物、別人轉過來的文件或物品、隔間屏風牆上張貼的資料、個人上班使用拖鞋、衣服、雨傘…等，不可置放在公共櫥櫃上方及公共通道。

　　對於已整理辦公必要之物品，再訂定整頓標準作為共同遵循依據，例如配合辦公室電腦之電源、網路線、電話線設定之位置，座位各種線材均應有統一的方向，整理後固定，以便於電線插頭插拔，並符合使用及整齊之原則。

　　又例如電話機置放在座位左前方（慣用右手者則相反），電話線必須理順，工作後，相關物品放入抽屜關妥，椅背不可掛衣物且隨手將椅背靠緊桌面擺正，個人茶具放置整齊並加蓋，以防止蟑螂蚊蟲孳生確保環境衛生。

　　各種形狀文具用品應有適當容器盛裝，每日均需要使用之文件、書籍放在右前方，按高低大小順序排放，使用頻率低的文件書籍放在右前方，並依照高低大小順序，如有特殊物品時則自行訂定，以符合美觀原則。

　　其他同仁轉來物品應先規劃，明確標示統一規定位置，隔間屏風如須張貼書面資訊，必須平整貼上，以外人不易看見為原則，個人使用物品於下班時，必須收入容器不可被看見，公共區域通道必須淨空，如有物品堆放不可影響通行，且必須整齊擺放；各種辦公位置物品佈置圖請參考附圖一、二、三、四。

附圖一：個人座位佈置參考基準－有PC

附圖二：個人座位佈置參考基準－有PC及NB

附圖三：個人座位佈置參考基準－無PC

附圖四：個人座位佈置參考基準－有PC

　　應該如何才能落實之建議：從座位、物品及工作性質規劃之各種擺放標準形成共識，並將標準列印公告在隨時可見地方提醒同仁，每天下班前必須檢查是否依標準整理放置，早上也要進行檢查並擦拭。

　　同仁以外賓參觀角度檢視自己及鄰座狀況，隨時相互提醒或整理不符規定的地方，必要時把不符規定地方貼上警告單相互督促，各部門代表在下班後檢查同仁遵守規定狀況，將不符規定加以登記貼上標示，部門代表對異常者，應給予通知要求限期改善，透過異常改善追蹤未能如期改善，則須提交主管進行矯正督導。

　　組織可以透過各部門評核分數，將各組分數彙總至事業群，再從事業群匯總到事業部分數，請參照附表一；各組評分必須經過整體訓練通過之委員，每分項以5分為滿分進行評定，各組20項評分彙整到個人總分滿分為100分，組內所有座位評分總平均即為該組分數，請參考附表二、三、四、五、六。

附表一

附表二

附表三
  

 附表四

附表五

附表六

四、結語

　　大家都知道整理整頓是5S的最基礎管理，也都能朗朗上口定義，整理（Seiri）定義：要與不要物品加以區分，並將不需要的物品加以清除，如辦公室個人座位環境有許多文件是長久時間未使用，什麼是不需要就會讓當事人掉入習慣領域，如果規定1周內不會使用，就把它移到其他更適當地方存放，當然也要找到適當場所可存放，才能通過這關考驗。

　　如果無法將整理妥善處理，在怎麼整頓也是枉然，接下來才能進入整頓階段，整頓（Seiton）：是將需要的物品進行定位管理，必須規劃出來如何存放，方便於使用管理，當然還要符合美感，什麼是美感基本上要先排列整齊，並將各種物品像個人資產一樣規範，當需要使用時可以很有效率的取用。

　　顧問面對客戶複雜又多變的問題，必須在很短時間內透過各種經管手法，巧妙引導團隊找到最佳解決方案，所以不可不重視做事邏輯與應變能力，這種能力必須從日常工作中孕育，整理整頓雖然是非常基礎的管理觀念，如果無法做好甭談深奧的經營管理。

　　尤其面對開放式空間的機構，縱然有豐富專業與經驗，如果沒有辦法讓客戶接觸產生信賴，就必須從整理整頓落實，讓客戶來訪第一印象就顯示專業差異，身為顧問不得不重視。

　　把辦公環境維護整潔，客戶才能強烈的感受顧問有能力提供企業處理複雜的經營管理問題及服務，故不可忽略辦公室環境改善基礎，要做好企業的經營管理，就先從本身座位的整理整頓落實著手。
    
【參考文獻】

• 中國生產力中心出版推動5S推廣手冊