面對「服貿」　迎接「福茂」

　　開放服務貿易與商品貿易，最大差別在於對市場的影響完全不同。商品市場開放後，進口商品會取代國產品，進而影響國內生產、產值及就業。但服務市場開放後，外資在國內若新設企業，會有新增產值與新的就業，若投資國內現有企業，就業機會仍留在國內。外國投資人通常會帶來新理念或經營方式，如果因而擴大市場規模，更有利本地經濟。這是為什麼全球對簽署服務貿易協議，均持高度開放、歡迎態度（中華經濟研究院，民102）。

　　預定在年底簽署之「兩岸服務貿易協議」其涉及六十四項個別產業，因此未來對台灣現有之服務業造成衝擊是必然的，又於全球經濟快速整合的今天，企業面對全球化之競爭亦是不可避免之態勢。因此企業遭遇如此大又全面之衝擊時應採取之態度，係關門「自怨自艾」亦是「勇敢面對」，兩者其何者較佳呢？深信睿智且具前瞻性眼光之企業主應該會選擇後者。但應如何面對呢？依筆者建議唯有「提升服務品質」一途方係上上之策。

　　姑且不論協議內容，其實協議內容為何於現今情勢下已非重要，反而重要的是應如何面對它帶來之各項挑戰，前已提及唯有「提升服務品質」一途方係上上之策，而應如何為之現述如下：

　　  在台灣的經濟發展中，服務業已扮演了最為重要的角色。以GDP來說，自民國94年起，服務業的產值已佔全國GDP的67%以上。在民國97年，98年，更高達69.35%。自民國97年起，服務業的就業人口已超過六百萬人，佔全國總就業人口的58%。到了民國100年，製造業的就業人口只比89年增加6%，但服務業的就業人口卻增加了21%。台灣有98%的企業是中小企業，對於服務業來說，企業規模更小，中小型服務業比例更高（楊錦洲，民103）。由前述各項數據顯示台灣目前仍以中小型服務業居多，因此在面臨如此巨大之衝擊下企業更須努力「提升服務品質」自立自強面對各項挑戰。

　　「提升服務品質」可依企業規模循序漸進採取五階段之品質管理運作模式進：

• 第一階段「服務接觸點品質階段」

其重點在於有形環境之整理整頓改善、服務人員之服務素質提升、服務方式改善（諸如：提供具備迅速、標準、良好、及彈性之服務）、落實及完整之服務檢查 （諸如：貨品、餐點運送前之檢查；服務過程中員工自我檢點；服務提供時間之查核；現場主管（領班）隨時了解服務提供之狀況；服務提供前之設施檢查；材料、零件、備品之檢查與品質確保等） 、服務修復之妥善及即時（亦即產生失誤及顧客抱怨之處理）等各項服務品質要求，企業唯有將此階段之服務品質做到盡善盡美之程度時方可步入第二階段。

• 第二階段「服務遞送管理品質階段」

其重點在於各項服務標準設定、依據客戶需求進行精確及彈性的服務設計、講求績效及彈性及參與之服務遞送流程規劃及執行、健全及有效及即時之後台支援流程等各項服務品質要求，此階段之品質要求亦務求盡善盡美後方可進入第三階段，而企業必須將第一及第二階段之服務品質要求做到符合績效及目標後方有資格邁入第三階段，否則就會像一座根基不穩之危樓一樣隨時會崩塌。

• 第三階段為「服務體系管理品質階段」

其重點在於精實且可有效評估及衡量之服務流程建立、精實且可有效評估及衡量之支援系統建立、連結企業目標之人力配置與教育訓練、具備即時的、正確的又有分析性及適法性的服務資訊系統之運用及建立等各項服務品質要求，面對服務多變及競爭之經營情勢時，能迅速反應及對策就必須依賴強而有力之服務體系，企業如能落實及符合前三個階段之服務品質要求那就能邁入第四階段。

• 第四階段「全面品質階段」

其重點在於了解顧客需求與期望與價值主張與抱怨並讓顧客滿意之顧客導向經營、建構符合全員參與及團隊合作及持續改善及顧客導向等原則之全面品質管理、全面性的推行持續改善、培養及實踐品質文化等品質要求，企業如能達到前四個階段之服務品質要求且能獲致超越標竿企業之良好績效時，其就能邁入第五階段。

• 第五階段為「經營品質階段」

其重點在於規劃以顧客導向之明確使命、規劃可達成且具挑戰性之願景、規劃連結願景之短中期目標、規劃連結企業目標之各項策略、以策略展開具體之行動計畫、規劃可衡量之關鍵績效指標進行檢討及改善、規劃產品與市場策略、規劃市場擴充策略、規劃具體可行之策略管理運作機制、進行標竿學習等各項服務品質要求。最後就是將五階段之品質管理運作系統予以整合，以促使其發揮最大之戰力及能量，進而為企業創造高績效及高獲利。

而於五階段品質管理運作中為能確實、有效及獲致高績效就必須運用各項工具或管理手法來協助，諸如：

• 5個Gap之服務品質概念模式
• 六標準差手法之應用
• 5S之執行
• 建立各項符合企業特性之查檢表
• 年度教育訓練之規劃
• Kano模式之運用
• 各項流程分析手法之應用
• 各項品質標準之訂定
• 各類小集團改善手法之應用
• 品質機能展開（QFD）、
• 全面設備保養
• 策略規劃之手法
• SWOT分析
• 異常預防與處置工作展開
• 顧客抱怨處理分析展開
• 矩陣圖之應用
• 統計手法之運用
• 符合企業特性之關鍵績效指標應用
• 五力分析
• 波士頓矩陣分析
• Lean（精實）手法之應用
• 供應商評估手法之應用
• DOE或田口品質工程手法之應用
• 員工技術人力分析手法之應用
• 5Why手法之應用
• 4W2H（What、Whom、Who、When、Where、How、How much）手法之應用
• 顧客及員工滿意度調查手法之應用
• TQM診斷手法之應用
• 品質管理七大手法之應用
• SPC手法之應用…等

當然可應用之手法非僅前述之手法而已，企業可自行選擇符合企業特性之其他手法努力學習並予實用。簡而言之，凡能確實對企業有所助益之手法或工具就是好手法、好工具，套用一句俗話就是「會抓老鼠的貓就是好貓」。

　　服務業「是未來明日之星」，而開放服務業市場，難免會有部分廠商，因外來競爭加劇而受到衝擊。因此未來服務業必定會面臨全球化之競爭，但企業如能勇敢面對未來之「兩岸服務貿易協議」（服貿）並逐步落實五階段之品質管理運作來提升服務品質，深信在未來之經營過程中定能將衝擊極小化，能化危機為轉機，進而成為福氣茂盛之「福茂」企業。誠如本文標題面對「服貿」，迎接「福茂」。

【參考文獻】

• 楊錦洲，（2013），中小型服務業之服務品質 運作實務參考指引。
• 中華經濟研究院，（2013），兩岸洽簽服務貿易協議對我總體經濟及產業之影響評估。