永遠填不滿的顧客滿意

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  May服務於一家國內知名金控公司,由於工作能力強、EQ高,加上流利的外文能力及甜美外型,很快就受到公司高層青睞升上經理乙職,負責公司VIP頂級顧客的管理及服務,只是幾年下來,原本身型清瘦的她,顯的更加的消瘦,臉上的笑容不僅變少,眉頭也總是深鎖,一向情緒管理極佳的她,有一天再也忍受不了壓力,突然在辦公室裡抱頭崩潰痛哭。

  由於情緒長期處於低潮,在公司徵求她的同意後,決定給她一個月無給薪的長假,希望她好好休養,待她心情平復後,再回來上班。一個月的時間過去了,May再度回到公司,總經理隨即約談她,而May也把準備好的辭職信交給總經理並娓娓道來她這陣子所受的委屈:「......調到VIP貴賓理財中心那一天就是我惡夢的開始,這些顧客就像被寵壞的小孩……無論服務再多麼週到,幫他們賺再多錢,他們好像永遠沒有滿足的一天,我已經不知道該怎麼做才能稱他們的心如他們的意……而且這些顧客總是動不動就恫嚇我,要跟上面的講說我服務不好,要把錢轉存到其它銀行……每天工作到半夜,顧客電話不敢漏接,凡事事必躬親的處理,為他們收集整理財務金融資訊,連為他們操作的獲利都比一般金融投資公司來的高......我不知道我還能怎麼做……每天那種來自於心理及精神上的壓力已經大到讓我無法忍受……」說著說著,May的眼淚又不由自主的一顆顆往下掉;總經理一方面安慰May,一方面也把辭職信放到她的面前,跟她說:「我可以拒絕妳的辭職嗎?因為我認為這不是妳的錯,這幾年委屈妳了,之前也有好幾位VIP貴賓理財中心的經理,因為這個原因而離開,妳已經是所有人中待最久的一個,我之前總以為是員工自己抗壓力不夠的關係,但是幾年下來,我發覺除了顧客確實有問題外,我們對顧客預期及認知的管理也有問題,這就像一個無底洞,人的慾望是不可能被填滿的,你今天給了顧客一寸,明天顧客便要求一尺,May如果妳願意的話,我想把你調離現在的VIP貴賓理財中心,並升妳當信用卡部的副處長,不知妳是否願意?此外,等下我會請人事部門,再多給妳三天的特別假,希望妳這次回來後可以有全新的心情,好嗎?」May聽完後點了點頭,也破涕為笑。

  學者Gummesson(1999)曾提出「服務矛盾」概念,其研究國外著名投資機構SAS時發現:「獲利愈低的顧客愈可能感到滿意;反而獲利愈高的顧客感到不滿意的可能愈大」;而一份針對航空公司顧客滿意度的調查亦發現:「商務艙及頭等艙相對於經濟艙的顧客更較容易感到不滿意,事實卻是航空公司對商務艙及頭等艙顧客所付出及所給予的服務品質是較高且較精緻的」;其研究結果與上述個案的窘況相同。

  顧客期望(Customer expectations)基本上是一種變動模糊的概念,會隨著顧客經驗的累積、當時的心理狀態及週遭環境的影響而有所不同,企業在進行顧客關係管理時,理所當然的會把這些為公司創造高價值及高貢獻度的顧客奉為上賓,對於顧客的予取予求,許多公司更將其當成提升服務品質的一環,就公司的立場及員工的角度,這群為公司創造高利潤的顧客,滿足其期望有其絕對的必要性,因為任誰都難以招惹這群貴客,尤其在這麼強調顧客滿意的市場競爭裡,顧客永遠都是企業考量的第一位,只是回過頭來想想,如果顧客期望被無限制無條件的滿足時,顧客期望必然會無限制的發散,最後就像個無底洞一樣,怎樣都填不滿,企業對顧客的滿意作為,到頭來換回的可能只有顧客的不屑一顧。

  如何管理顧客期望對企業而言是個難題,就算透過行銷研究的手法或是顧客滿意度調查,其所得的結果也僅代表在那個時間點或那個情境下,顧客對於服務期望的認知罷了,加上外部環境影響的變數複雜,調查所需耗的人力及時間成本過高,能夠長期進行管控追蹤的企業其實少之又少,因此要做好顧客期望管理,最好的方法就是-引導顧客、告訴顧客、說服顧客,這樣超越期望的服務是非經常性的、是需要成本的、是有條件的,企業同時也應教育員工,什麼樣的服務是我們該提供的、該給予的,當顧客提出非範圍內的服務需求時,員工從中應如何拿捏,怎麼做才不會造成管理或其它員工的困擾,又不會造成顧客抱怨,這需要的不僅僅是員工的智慧,更需要企業經營管理的哲學,若各位現在的工作如同May一樣,需要每天勞心勞力的服務這些貴客們,面對一堆狗屁倒灶的不合理要求,不妨建議各位換個角度想想-你的薪水、你的紅利、你的獎金……其實都是你的顧客貢獻給你的,如果你還是覺得心理不平,那你應該想的是,如何把這些你恨的牙癢癢的顧客,將他們的錢大把大把的掏出來變成你的獎金,我想如果你再回想這些壓力及不合理時,讓你做夢都會笑。

 

 

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