NEGISHI用經營理念烤好牛舌

　　綜觀各國國家品質獎的評審架構，免不了從審視企業的經營理念、價值觀、使命及願景作為起始。有趣的是，依據筆者多年推廣國家品質獎與卓越經營評量的經驗，不少企業總認為那不過是「創辦人或老闆的個人想法」而不予置評或未予重視，也很少動過理解它或改變它的念頭。然而，各國國家品質獎之所以重視這些「看起來很像做夢或說教」的隻字片語，正因它標記著企業的原點，向下連結目標、策略、核心競爭力及各種流程展開──當然，還包括全體員工共識凝聚之所向。

　　股市名嘴常說：「好的老師帶你上天堂。」在NEGISHI的案例中，一個精湛的經營理念，亦復如是。

　　早在1970至1980年間，現任社長根岸榮治先生便已在福島縣擁有20家菜式、風格各異的館子；彼時尚採取「狩獵型經營」（hunting-type management）的模式，致力於大量而多樣地引進東京最新流行飲食文化。

　　直到1981年，NEGISHI在新宿創設第一家燒烤牛舌定食專賣店後，自此確立30年來以「單一區域（東京）、單一事業（牛舌）」為主的經營型態，讓NEGISHI能夠更加專注於食物本身及顧客。1995年起，NEGISHI開始大幅拓展事業版圖，至今30家分店皆在首都圈中展開連鎖據點；同時，翻開NEGISHI的菜單，可以很清楚地發現一個規則：以不同部位、厚薄的燒烤牛舌為主菜，搭配牛舌蔥絲清湯、山藥泥、麥飯、涼拌小菜的套餐構成絕大多數的選項，佐以少部分的雞、豬料理，餐廳定位非常明確。

　　儘管NEGISHI已將經營型態盡可能簡化，然而，隨著員工人數與分店逐漸增加，同業間菜單屬性、套餐內容趨同，如何固守餐食與服務品質，甚至同中求異、脫穎而出，儼然成為一個非常重要的課題。對此，NEGISHI透過強力傳達「經營理念」的方式──亦即根岸社長所謂「Talking、Talking and Talking」──對現役員工，更甚者，向前延伸至招募作業，時刻闡述NEGISHI的精神。

NEGISHI的「經營理念」可以分為兩個部分，其一為「事業目標」：

（一）讓員工得到最大的幸福，成就永續企業。

（二）支持日本食用山藥泥的文化，保存山藥泥、麥飯等傳統和食，並使用在地食材，提升國內農業自足率。

（三）良好的食物造就優秀的環境，成為居民口中「很高興我們家附近有NEGISHI喔！」的那種餐廳。

其二為「將目標落實於工作」：

（一）取得顧客滿意，因為我們的薪水來自於顧客。

（二）以最高規格提供NEGISHI的五大商品QSCHA，並制定共通標準與訓練，採用PDCA循環，據以發展人力資源──

• 品質（Quality）：快速上桌的美味餐點。
• 服務（Service）：帶著熱情與微笑服務（包含親切的態度，快速而有效率的服務）。
• 清潔（Cleanliness）：重視衛生與整潔。
• 殷勤（Hospitality）：多加留心、樂於助人、謙恭有禮（表示歡迎與感激之意）。
• 氣氛（Atmosphere）：營造令人享受和愉快的用餐體驗。

　　換言之，NEGISHI的「經營理念」本身，即具有相當完整的結構，同時涵蓋了「目標」與「策略」（將目標落實於工作），並以此為驅力，推動「人財共育」的人力資源規劃與部署，並依據QSCHA展開相應的關鍵流程。

　　比方，在「品質」面向上，為使餐點口味與外觀達到標準化，NEGISHI除了對新進員工施以烹飪實務訓練外，亦製作一套非常詳盡的手冊，將每種料理拆解為上百道工序，包含菜葉的洗滌、根莖類的切法、牛舌的燒烤技巧與盛盤等，均以圖文並茂的方式呈現。

　　又如，在「服務」面向上，NEGISHI制定完善的顧客事件處理流程，記錄問題發生始末與當下解決方式，以便總部即時回應，並提供其他分店參考。其中，最令人讚嘆的是，在這電腦文書如此普及的時代，NEGISHI向顧客表達歉意的信件，竟由經營品質主管「親筆」書寫將近2頁──有趣的是，連顧客也「親筆」回函表示感謝。從此，這個案例成為NEGISHI佈告欄上最吸睛的教材，昭示滿載誠意的服務所能引發的正向循環。

　　此外，由於NEGISHI店址多位於外國旅客較易行經之處，因此英文廣宣品除了介紹菜色外，另一面則印製新宿、澀谷、銀座、秋葉原等熱門景點的地圖，並註記NEGISHI各分店位置。「對顧客來說，保留這樣的DM才有意義，」根岸社長表示：「否則，只是徒增負擔而已。」體貼入微的小小創新，果然帶來極為豐碩的成果；近三年來，非日籍顧客對NEGISHI的滿意度，皆超越整體顧客滿意度的平均水準。

　　NEGISHI對經營理念的貫徹，展現於「人」，不僅款待顧客，更善待員工；展現於「方向」，亦不只「由上而下」的傳遞，尚包括「由下而全體」的萌發。NEGISHI針對下一年度經營策略所召開的規劃會議，除了總部人員之外，位居第一線的店長們均全程參與。

　　另一方面，NEGISHI每年固定發行一本名為《NEGISHI HEROES－我的經營理念》的社刊，前幾頁通常為NEGISHI的經營理念、事業目標、核心價值論述、根岸社長專欄等，接下來近百頁的篇幅，全由NEGISHI上下百位員工投稿，依循各自對工作崗位與服務經驗的體悟，寫下「我的經營理念」，成為全社抒發想法、溝通意見的重要平台。NEGISHI對員工的重視，一再顯示NEGISHI將「讓員工得到最大的幸福」放在事業目標第一條、將「人財共育」作為人力資源的主軸，並不只是好聽的口號。

　　約當2005年前後，正值NEGISHI將「以利潤為基礎的管理」（profit-based management）轉向「以價值為基礎的管理」（value-based management）之際，亦以日本經營品質賞為目標，總算一步步從地區性的品質獎項嶄露頭角，終於2011年榮獲日本經營品質賞。

【資料來源】

• 1、 NEGISHI（2012）。《2012中小型服務業最佳實務研習會》參訪資料。亞洲生產力組織（Asian Productivity Organization, APO）。
• 2、 NEGISHI。http://www.negishi.co.jp/。