NEGISHI用經營理念烤好牛舌

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  綜觀各國國家品質獎的評審架構,免不了從審視企業的經營理念、價值觀、使命及願景作為起始。有趣的是,依據筆者多年推廣國家品質獎與卓越經營評量的經驗,不少企業總認為那不過是「創辦人或老闆的個人想法」而不予置評或未予重視,也很少動過理解它或改變它的念頭。然而,各國國家品質獎之所以重視這些「看起來很像做夢或說教」的隻字片語,正因它標記著企業的原點,向下連結目標、策略、核心競爭力及各種流程展開──當然,還包括全體員工共識凝聚之所向。

  股市名嘴常說:「好的老師帶你上天堂。」在NEGISHI的案例中,一個精湛的經營理念,亦復如是。

  早在1970至1980年間,現任社長根岸榮治先生便已在福島縣擁有20家菜式、風格各異的館子;彼時尚採取「狩獵型經營」(hunting-type management)的模式,致力於大量而多樣地引進東京最新流行飲食文化。

  直到1981年,NEGISHI在新宿創設第一家燒烤牛舌定食專賣店後,自此確立30年來以「單一區域(東京)、單一事業(牛舌)」為主的經營型態,讓NEGISHI能夠更加專注於食物本身及顧客。1995年起,NEGISHI開始大幅拓展事業版圖,至今30家分店皆在首都圈中展開連鎖據點;同時,翻開NEGISHI的菜單,可以很清楚地發現一個規則:以不同部位、厚薄的燒烤牛舌為主菜,搭配牛舌蔥絲清湯、山藥泥、麥飯、涼拌小菜的套餐構成絕大多數的選項,佐以少部分的雞、豬料理,餐廳定位非常明確。

  儘管NEGISHI已將經營型態盡可能簡化,然而,隨著員工人數與分店逐漸增加,同業間菜單屬性、套餐內容趨同,如何固守餐食與服務品質,甚至同中求異、脫穎而出,儼然成為一個非常重要的課題。對此,NEGISHI透過強力傳達「經營理念」的方式──亦即根岸社長所謂「Talking、Talking and Talking」──對現役員工,更甚者,向前延伸至招募作業,時刻闡述NEGISHI的精神。

NEGISHI的「經營理念」可以分為兩個部分,其一為「事業目標」:

(一) 讓員工得到最大的幸福,成就永續企業。

(二) 支持日本食用山藥泥的文化,保存山藥泥、麥飯等傳統和食,並使用在地食材,提升國內農業自足率。

(三) 良好的食物造就優秀的環境,成為居民口中「很高興我們家附近有NEGISHI喔!」的那種餐廳。

其二為「將目標落實於工作」:

(一) 取得顧客滿意,因為我們的薪水來自於顧客。

(二) 以最高規格提供NEGISHI的五大商品QSCHA,並制定共通標準與訓練,採用PDCA循環,據以發展人力資源──

 ♦ 品質(Quality):快速上桌的美味餐點。

 ♦ 服務(Service):帶著熱情與微笑服務(包含親切的態度,快速而有效率的服務)。

 ♦ 清潔(Cleanliness):重視衛生與整潔。

 ♦ 殷勤(Hospitality):多加留心、樂於助人、謙恭有禮(表示歡迎與感激之意)。

 ♦ 氣氛(Atmosphere):營造令人享受和愉快的用餐體驗。

  換言之,NEGISHI的「經營理念」本身,即具有相當完整的結構,同時涵蓋了「目標」與「策略」(將目標落實於工作),並以此為驅力,推動「人財共育」的人力資源規劃與部署,並依據QSCHA展開相應的關鍵流程。

  比方,在「品質」面向上,為使餐點口味與外觀達到標準化,NEGISHI除了對新進員工施以烹飪實務訓練外,亦製作一套非常詳盡的手冊,將每種料理拆解為上百道工序,包含菜葉的洗滌、根莖類的切法、牛舌的燒烤技巧與盛盤等,均以圖文並茂的方式呈現。

  又如,在「服務」面向上,NEGISHI制定完善的顧客事件處理流程,記錄問題發生始末與當下解決方式,以便總部即時回應,並提供其他分店參考。其中,最令人讚嘆的是,在這電腦文書如此普及的時代,NEGISHI向顧客表達歉意的信件,竟由經營品質主管「親筆」書寫將近2頁──有趣的是,連顧客也「親筆」回函表示感謝。從此,這個案例成為NEGISHI佈告欄上最吸睛的教材,昭示滿載誠意的服務所能引發的正向循環。

  此外,由於NEGISHI店址多位於外國旅客較易行經之處,因此英文廣宣品除了介紹菜色外,另一面則印製新宿、澀谷、銀座、秋葉原等熱門景點的地圖,並註記NEGISHI各分店位置。「對顧客來說,保留這樣的DM才有意義,」根岸社長表示:「否則,只是徒增負擔而已。」體貼入微的小小創新,果然帶來極為豐碩的成果;近三年來,非日籍顧客對NEGISHI的滿意度,皆超越整體顧客滿意度的平均水準。

  NEGISHI對經營理念的貫徹,展現於「人」,不僅款待顧客,更善待員工;展現於「方向」,亦不只「由上而下」的傳遞,尚包括「由下而全體」的萌發。NEGISHI針對下一年度經營策略所召開的規劃會議,除了總部人員之外,位居第一線的店長們均全程參與;另一方面,NEGISHI每年固定發行一本名為《NEGISHI HEROES-我的經營理念》的社刊,前幾頁通常為NEGISHI的經營理念、事業目標、核心價值論述、根岸社長專欄等,接下來近百頁的篇幅,全由NEGISHI上下百位員工投稿,依循各自對工作崗位與服務經驗的體悟,寫下「我的經營理念」,成為全社抒發想法、溝通意見的重要平台。NEGISHI對員工的重視,一再顯示NEGISHI將「讓員工得到最大的幸福」放在事業目標第一條、將「人財共育」作為人力資源的主軸,並不只是好聽的口號。

  約當2005年前後,正值NEGISHI將「以利潤為基礎的管理」(profit-based management)轉向「以價值為基礎的管理」(value-based management)之際,亦以日本經營品質賞為目標,總算一步步從地區性的品質獎項嶄露頭角,終於2011年榮獲日本經營品質賞。

資料來源:

1、 NEGISHI(2012)。《2012中小型服務業最佳實務研習會》參訪資料。亞洲生產力組織(Asian Productivity Organization, APO)。

2、 NEGISHI。http://www.negishi.co.jp/。

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