經營餐飲業必勝的秘訣

　　如何選擇適合的商圈開設餐飲業，一直是開店者很費心思考的問題，一個好的開店位置比什麼商業模式都重要，不要等到開始營業才決定商圈範圍，而是應該先決定商圈再決定適合開店的立地條件。通常都是以距離及人口決定。價格越高的產品，因為顧客再接觸的頻率比較低，所以通常商圈的範圍就會比較寬廣；相反地，通常使用頻率較高的商店，在比較狹窄的商圈就足夠了。餐飲業立地的條件確實會影響餐飲業來客數的多少但並不是絕對相關的，有些選擇好地段的餐飲業，因為菜色不好或是服務品質有問題，雖然處於人潮多的地段，生意確是門可羅雀；而有些位於人潮少的地段，因為餐飲業擁有好的商品特色、優質的服務流程，所以生意仍然是非常熱絡，所以事實證明立地的好壞與餐飲業的生意並沒有絕對的正相關，但若是同樣水準的餐飲業，人潮多的地段確實比人潮少的地段有立地的優勢。

　　餐飲業生意好不好最重要的焦點是在商品食材本身，餐飲業的商品就是餐點，而顧客最快認識餐點的部分就是餐飲業菜單本身，所以菜單本身的顏色、質感、餐點組合設計等就非常重要，每一項商品的貢獻度並不相同，有些毛利高、有些毛利低、有些好賣、有些不好賣，但有些是必須的，因為有這樣功能性商品可以帶動其他高毛利商品的成長。

　　餐飲業的核心是在食材料理，但餐飲業者都知主廚離職、被挖角，人力不穩定是餐飲業經營業者最為擔心的一大隱憂。老闆對於餐飲業廚師的溝通及領導必須特別謹慎及小心，廚師掌握餐飲業料理的製作技術，對於自身是有一定程度的驕傲以及優越感，餐飲業經營者若不能掌握料理的關鍵核心技術，很容易造成廚師自大且不聽從餐飲業管理並且流通率高的狀況。經營者可採取讓廚師以餐飲業營業額達成狀況作為獎勵的依據，一方面讓廚師可以專心於料理的製作，一方面也可以獲得餐飲業營業的成果。

　　老闆對於第一線服務人員的對待也需要謹慎小心，第一線服務人員是直接與顧客進行面對面的服務接觸，有關服務人員講話態度以及方式都會直接影響顧客的敏感情緒，如何創造出讓顧客舒服的用餐環境，是所有餐飲業管理者必須持續改善的課題。

　　餐飲業服務不好將使整個店的形象受到非常嚴重的損失，所以如何將顧客抱怨處理好是經營者非常重要的課題，顧客抱怨處理的好，可以化解顧客對餐飲業負面的印象並可以維持住餐飲業的商譽以及營運的獲利；若處理的不好，在目前媒體氾濫的消費市場，將會造成餐飲業重大的危機，甚至是閉店。餐飲業的顧客抱怨通常分為下列幾個方面：

(一)硬體設備：門口地板髒亂不堪、冷氣太冷或太熱、座位桌椅太硬或太狹窄、動線走道空間太狹窄、蚊蠅孳生、大聲喧嘩或抽菸、點菜太慢或太快、服務人員送錯餐點。

(二)菜色：不新鮮、口味不好、價格太貴、餐具沒有清潔乾淨或破損、量太多或太少、太鹹或太淡、太苦、太甜。

(三)服務態度不好：服務人員不親切、沒笑容、動作隨便且輕浮、漫不經心。

　　如果能夠立即解決顧客抱怨問題並且徹底根治之後相同問題的發生，通常都會得到顧客誠心的感謝以及認同，並且有很大的機會成為日後的忠實顧客。而客訴處理的時間以問題發生的同時馬上解決為最佳方式，若問題無法現場立即解決並且需要由高層裁示時，以兩天時間為上限。餐飲業必須要全力在兩天內幫顧客解決客訴的問題並主動聯絡顧客及安撫情緒。服務更好的餐飲業會以免費餐券或者是實質現金或禮品彌補顧客的損失。客訴發生時切記不爭論及爭吵，先安撫顧客的情緒，並盡全力解決讓顧客抱怨的事情，並予以額外實質補償。而如何處理顧客抱怨，可把握以下基本原則：

(一)以誠摯的態度道歉

(二)於處理後定期關心當事者的狀況及建議，並將作成受訪記錄，並作為之後制度改善的依據。

(三)耐心傾聽完顧客需求

(四)觀察顧客情緒及行為反應並即時給予協助

(五)立即解決問題並適時且及時給予回饋(有形或無形補償，若能以現金搭配定期關懷則效果更好)