企業進行知識管理的其中一個重要目的是傳承，但很多知時候這些物件只發揮了紀錄的作用，卻沒有達到傳承的效果。最常見的情形是：從資料庫中找出一個標題看起來像是需要的知識物件，但打開內容一看卻發現裡面紀錄的東西無法解答你的疑問，因為裡面只記錄了「寫作者的從他角度出發的觀點」，卻不一定是你所需要的解決方案，而這也是知識管理的盲點；通常知識管理在企業內部推動，側重於系統、制度、輔助機制等管理層面的設立，卻疏於對組織內「知識物件」紀錄內容的型態與組織成員紀錄知識的意識進行規範，導致產出的知識物件缺乏實用性。
下面我們來看一個例子，這是某企業在紀錄內部組織問題分析的文件：
原紀錄文件：
『透過對員工的工作分析，我們發現「員工對工作有認同問題」，而這個問題具體又可呈現在下面兩個現象上：
- 團隊分工方式，沒有考慮到員工能力，有能力的人會越來越累。
- 缺乏工作方式改變的過渡轉換期，又要學習，又要執行既有任務。
為了解決這個問題，我們採用WBS進行工作調整，並找出組織不足的人力類型，同時針對人力資源制度進行修正，讓員工績效與工作表現有比較多掛鉤…』
上面這一段論述，似乎沒什麼不妥，把事情的前因後果都說了，也點出問題的重點，但這樣的東西就只是一份「紀錄」，組織內其他人很難根據這份知識物件，來處理它們所遇到的類似問題。為了使文件具有學習意涵，我們進行了一些補充論述：
補充紀錄後：
- 在工作分析上我們先對員工的工作情形進行1星期的觀察，尤其上下班時間與工作產出情形，先了解各員工的產出狀況，再針對效率低下者進行訪談，此時要小心不要讓整個訪談像是一個調查，用聊天或喝茶方式引導是個好做法。
- 發現問題後，為了確認員工作狀況，先召集各組，並依據WBS（Work Breakdown Structure）理念來設計工作分配表請其填寫。這時候要特別注意，要讓員工知道顧問是來幫助他們，並且讓其理解這不是額外工作，寫了之後會有助於工作改善，這樣才能讓員工配合，論述時盡量表現同理心，可適當的表示自己也是同樣情形過來的，營造同儕感。
- 依據工作盤點表，來估算各種屬性工作所需技能與該工作的目前工作負荷量，此時發現，情報分析與企畫屬性工作，幾乎每個專案都要用到，大約需要5-6個人力的分額，但整個組織分工中，卻只有2名人力投入，不足的地方不是以超時工作方式補足，就是用其他專長還未完全符合的人力因應。』
經過上面劃線部份補充之後，是否覺得更清楚「怎麼解決問題」，這兩段論述的主要差異，在於是否從「讓看的人可以學著做」的角度來描寫， 而好的知識物件除了這個特點以外，還有一些其他因素要注意，以下就常犯的知識物件寫作問題與改善方式進行探討：
一、以「我」為中心的撰寫方式
這是最常出現，也最常被忽略的一種錯誤狀態；我們寫作時往往寫的是「我們看到、聽到或所做出的對應方案」，導致文章記錄的是我們的行動結果或是下的結論，但在我們腦中的思維歷程，或是受到環境中其他因素影響而導致的結果，卻被我們忽略，這些被忽略的訊息，反而是看文章的人可以學習到的地方。
上述的案例，就是一個典型的例子。而另外一種可能反映在文章上的狀態是「對於某些概念，以為別人都跟自己一樣了解而省略解釋或紀錄」，例如:對顧問業者來說「5S」是一個很簡單的入門概念，所以文章中可能會出現「用5S手法加以解決…」，但實際上，看的人可能無法理解，甚至一些「頭字語，如4P.4C…」在不同領域都代表不同意思。
要讓別人對你的知識有較全觀的了解，在紀錄知識物件時應該是用比較抽離的「第三者角度」進行撰寫。要把自己當第三者，從局外人的角度來記錄與分析自我當下的言行與反應，以這樣的思維來撰寫，自然會思考當下自我採取行動的理由，另一方面也比較可以想像，決策的當下是在怎樣的情境條件下完成，如此，知識可以比較有一個全觀性的呈現。
一開始用這種方式寫作，可以從「多問自己為什麼要這樣做」以及「別人如果看到我這樣寫能不能瞭解」這兩個點開始練習，久了就會養成習慣。另外，並不是所有事件都這樣來記錄，這是指針對「關鍵訊息」而言，否則，知識物件將變的過於龐大。
二、缺乏問題解決意識
上面案例中的第一段，其紀錄的是「問題與問題解決的過程」，至於「問題如何解決」是在第二段中才看到。在寫知識物件的時候，常常會陷入一種「紀錄重點」的意識形態；這跟我們所受的教育歷程有關，各位可以思考一下，我們的教育多在教我們名詞，尤其在文科與社會學科。想想我們各種考試的考題，多是在問「XX有什麼特性」、「論述XX理論」、「管理學的人力資源管理有哪些要點…」，很少從「XXX要如何做」的方式來出考題。
因此，我們的思維模式陷入了一種「What」的邏輯中，我們善於解晰事物告訴別人重點是什麼，但我們缺乏「How」的應用思維；因此，在沒有特別提醒的前提下，我們在記錄「問題解決的重點」而非「如何解決問題」。
要修正這個錯誤，建議各位培養「問題解決意識」，簡單的說，在寫每一份知識物件時多去想「這份知識物件，能幫看的人解決什麼問題」，然後在撰寫的過程中配合上面的第三者寫作觀點，多紀錄一些「How」相關的事物；尤其是那些看不見的思維或是判斷歷程。
在案例第二段的論述中『此時要小心不要讓整個訪談像是一個調查…』這樣的一個論述方式，就是在紀錄「看不見的重點」，而這往往是經驗累積與最值得學習的地方。一個具有學習特性的問題解決意識描述，就是要讓看的人能「如你一般的來解決這個問題」，如果你已經成功解決一個問題，盡量把「你如何抓住每個關鍵因素，如何操作以解決問題」的歷程寫清楚，而非只是寫出「你解決問題的關鍵因素」。
最後，如果要讓問題解決描寫得更完整，每一個知識物件都可以從「5W2H：what, when, who, where, why, how much and how may」等5個標準來檢視其紀錄是否詳實，單千萬不要忘忘記核心仍然是「How to do」。
三、缺乏「應用條件」的補充說明
一個好的知識物件，除了能讓人感同身受的學習到解決問題的技巧外，更進一步就是要能「廣泛應用」，要達成這個目的，知識物件的「外在環境條件」就應該被記錄下來，若只看例子中的論述，其實無法得知這是發生在怎樣規模的單位；什麼樣工作性質下的一個問題。若貿然應用在讀者所遇到的狀況中，可能就會發生不適用現象。
上面所講是對於「經常存在」的外在條件，而另一種對於應用條件的忽略，是「特殊性」環境條件；例如：上面那個案例是發生再組織剛改組之後的一個時段；這些特殊條件會對問題解決產生影響，但卻常不紀錄知識物件之內。
一般的知識物件，不會去紀錄這麼多外在條件的原因是作者也很難想像是什麼樣的情況會去用到這個知識物件。所以比較好的處理方式是，由作者在結尾或開頭補充說明，說明這個案例的適用範圍，同時，盡可能的在描述「HOW」之外，補充「WHY」的說明，讓讀者對所採取的作為有更多應用依據。
而整個寫作過程中，作者最好作一個虛擬對話對象的想像，就好像你要跟某個人講話一樣（高杉尚孝，2011），這樣除了能有較明確的寫出應用條件外，還可以協助寫作過程中用詞與對專業知識描述的深淺，例如：寫給一個新人看的知識物件就和寫給資深員工看的不會一樣。
如果，要在應用性上再加強的話，作者除了寫出適用情境外，在可掌握範圍內還可以列出其他環境條件下的應用建議，例如：「上述案例如果應用在X情境時，需要注意在Y部份進行某某改變」這樣的進階應用說明。
四、不連貫的論述
前面所提，都是討論文章中某一個段落的論述方式，而一份真正有助於學習的知識物件，在整體結構上都應該是邏輯清晰，有引導思考之作用。知識物件紀錄時，有時常因「缺乏一個主題性」，而讓一篇知識物件成為好幾個重點的集合體。即使每個段落都依據上面的方式來描述，看的人也會感覺像在看相互獨立的幾篇文章。
而另一種可能性，是隨著文字論述逐漸展開，內容慢慢偏離主題，等到結尾的時候已經兜不回來原來的核心。
要解決這個問題，你可以把文章的標題都拉出來，擺在一起看看，檢視這些標題是否有因果關係或是有結構上的從屬關係；如果沒有標題，請試圖對每個段落來萃取該段文字之大義；這時你就會發現，文章整體之間是否從頭到連貫。要避免等寫完才發現這個問題，建議知識物件的紀錄，可以用金字塔展開方式，先把大標列出，接著次標，然後是內容。
如此，在建構標題的過程中也可以協助紀錄的人釐清自己的思緒邏輯，同時檢視是否有疏漏。
知識管理不是只是單純的管理知識，而是要透過此機制來促進組織學習，上述幾個重要概念，推動者應該時時宣導，讓同仁能把知識物件的紀錄，作為學習擴散的一環，能把上述概念變成一種思維習慣，也將有助於一般工作的推動。
【參考資料】
- 高杉尚孝，2011，麥肯錫寫作技術與邏輯思考，大是文化出版。
- Problem-Based Learning.