價值工程系列之3－價值工程應用於服務業的迷失

　　在筆者於價值工程應用班授課時，其中不乏於在服務業服務的學員，其中學員最常提出的疑問有二個，其一為價值工程適用於服務業嗎；其二為價值工程如何應用於服務業？以上前者問題，也是這篇文章最主要的分享動機。

價值工程是一套系統化管理技術，可以用來保證產品或服務在不影響品質的要求下，透過系統化的方法來界定需求與機能價值，進而找出開發降低成本的替代方案。價值工程的應用之初，起始於製造業，漸次應用到其他行業，例如：工業、教育、管理、政府行政、營建、行為科學、交通運輸、服務業等行業，都如火如荼地進行，成效顯者、在其他的先進國家，甚至已成制度運作的一環。

　　反觀價值工程自1967年引進台灣，在國內大部分應用於營建工程、製造業及捷運工程，但於國內的服務業應用價值工程卻是寥寥無幾，到底價值工程適不適合應用於服務業？筆者認為這個問題根源，應該在於服務機能如何被明確界定，並能有效進行評價。從價值工程方程式中（V=F/C）中，所謂價值是『所需求之機能與製造機能全部成本之比值』，主要有下列五種創造價值之模式：

　以下依研析常見方式區分型式：

　　對價值工程而言，客戶需求要能被滿足，端看是否可從我們所提供之產品或服務中所具備機能來獲得，筆者認為這一觀點當然也適用於服務業。但是為何說問題根源在於機能，因為機能分析為價值工程手法的核心，是貫穿價值工程系統化工具的關鍵。

　　廣義來說，機能可分為有形機能（產品機能）與無形機能（感受服務機能、客戶主觀感受、服務滿意度…等），在工程業與製造業…等產業中應用價值工程而言，所使用的機能大多以產品提供之有形機能為主，來進行替代方案的研析，但在服務業所提供的除有形機能外，還有無形機能必須要被考慮進去，否則在服務業應用價值工程手法時，容易因為只考慮所提供之有形機能，而忽略掉無形機能因素，導致所研析出的替代方案與執行成果大相逕庭。

　　根據價值工程研究參考資料歸納後，找出的機能與成本之關係，大致符合指數函數曲線，如下圖所示：

　　從上述機能－成本曲線來說，依據為滿足客戶需求而所投入提供機能來區分，可分為低成長區與高成長區。由圖中顯示在低功能區中，隨著提供機能的提高，成本上升比較緩慢。

　　但在提供機能到一定程度後，為追求更高的顧客滿意或是滿足需求，而繼續提高機能，導致進入高成長區，進而引發成本大幅度的增加，反而違背進行價值工程研析的原始初衷〔為價值工程最初是應用在材料採購與替代材料的研究上，後來才被推廣到工程業、製造業，並擴及至服務業…等不同的產業領域〕。

　　所以在服務業在應用價值工程之研析對象上也必須有所設定，並非都能一體適用，其選擇研析對象方向上，可先有以下的考量：

• 以壽期成本的角度，對其整個服務系統中所佔最高成本的服務或需降低壽期成本來提高服務效益的服務。
• 以提供服務對象所構成的機能中，有服務成本高但附加價值低之服務機能。
• 以服務市場機能的角度，對客戶反映不佳、市場前景不樂觀或是競爭能力差的服務。

　　確認研析對象後，那服務業應如何有效使用價值工程，其最大關鍵在於透過價值研析中找出機能－曲線中的價值甜蜜點（S點：即滿足客戶需求的最佳平衡點），但不要忘記其中機能也要能包含無形機能，如何找出甜蜜點，以下有幾個重點：

1. 從客戶觀點來思考並進行機能分析，把重點從對產品或服務機能結構分析，轉為對服務機能對象分析，找出發現客戶的真正需求。
2. 重視服務機能對象的價值創造，並確認服務機能的必要性與附屬關係，找出那些是較低價值的服務機能。
3. 機能研析方向應轉為能創造最大價值的服務機能，而並非一昧選擇只能創造最低成本的機能模式。

　　隨著台灣現今服務業的快速發展，各產業也在不同的主要市場中找尋新的機會，也希望服務業也能有效應用價值工程之手法，來創造更大的顧客價值，共同獲得雙贏的局面。