文／楊雅筑
從建築專業跨足人資領域，進入KiKi餐廳短短1年，除了帶領人力資源部門，還直接管理10間分店共20名主管；甚至身兼董事長特別助理，擔任跨部門協調工作，協助集團運作制度化。多數人都認為，坐在這樣位置的主管起碼有32歲，然而實際的數字卻是：
26 歲。
KiKi餐廳人力資源長吳鉑源，不疾不徐地端坐在KiKi Thai Café松菸誠品店的客用餐桌前，面對一大片落地窗，當天台北的天空很美，不是非常飽和的顏色充滿漸層。其實，看來超齡的他，心裡的確住著有點老派、十分沉穩的靈魂。
「我認為自律、紀律，是一個好主管首先應該具備的。」吳鉑源描述，即便餐飲業的工作時間和一般上班族不同，他仍習慣7點起床、12點就寢，每天都要閱讀，壓力大的時候就運動，開心時和朋友小酌；因為要維持規律的生活，他很少上夜店、酒吧，還會刻意在周末早上安排行程，以避免自己偷懶。
和一般人眼中的7年級生不太一樣，吳鉑源說自己其實沒有什麼得失心、情緒起伏也不大，甚至還被形容有一點點無感，「畢竟，不管你心情好壞，這個世界都照樣運轉，許多眼前解決不了的大事，拉到整個生命歷程來看，你會忽然發現，真的沒什麼啊！」
除了嚴守規律的生活方式、情緒管理，吳鉑源選擇工作的標準也很特別，「其實可以說我是選老闆，不是選工作。KiKi 餐廳已經23年了，卻只有10間分店，拓展速度穩健，全因為董事長行事謹慎而腳踏實地，令人敬佩。」他也謙虛地說，進入KiKi餐廳是他的運氣，因為董事長的管理風格為結果導向，而願意給予一位毫無餐飲經驗的大男孩最寬廣的舞台發揮。
臥底服務生 磨出主管力
就這樣，吳鉑源從端盤子開始，「前5個月，我可以說是臥底服務生，依循正式的面試管道進KiKi，除了董事長，大家都以為我是一般員工。但是，才上班第一天我就後悔了！」他說，求學時代從來沒有在服務業打工的經驗，直到當服務生才了解這項工作多麼辛苦，早上11點上班、晚上10點半下班，即便下午3～5點有休息時間，對他來說還是一項將近12小時的工作。
最大的衝擊是，過去以顧客角色用餐時，吳鉑源可能會認為︰為什麼服務生態度那麼不好？為什麼對客人擺臭臉？為什麼鼎泰豐做得到，這家餐廳做不到？直到他親自「下海」才發現，對顧客來說，一天可能只要面對服務生1、2小時，可是服務生每天工作8小時、甚至10小時，要面對上百種客人，當情緒一來，加上體力負擔沉重，服務要盡善盡美的確非常困難。「那時候除了身體非常累，心理壓力也大，我半個月就瘦了6公斤，連作夢都常夢見自己在服務客人、送菜。」他苦笑說。
不過，也因為這5個月的磨練，吳鉑源對於餐飲業管理的思維有了不同轉變，「那段時間我每天都會寫日誌，把所觀察到的問題與困難記下，一方面持續和董事長回報，一方面也運用這些資料協助我建立日後的管理制度。」
吳鉑源坦言，一開始他無法理解為什麼員工面對工作問題時無法以整體企業來考量，或是為什麼員工會對公司有誤會、為何服務生流動率高；而他起初的想法也很簡單，認為要降低流動率，那加薪就好了嘛！後來才了解核心原因根本不是薪水高低、獎金多寡，而是主管是否建立起同理心文化和適宜且公平的管理制度。
而且，主管其實不需要十項全能，也不必當具備超能力的Marvel英雄，只要為員工做到3件事︰找資源、給舞台、勤溝通，那麼多數問題都能迎刃而解。
找資源︰當員工的後勤部隊
「我的年紀比較小、餐飲經驗不比其他部屬豐富，照理說當新手主管會遇上很多問題，但幸運的是那5個月的經驗替我打下基礎，身段比較柔軟。而且因為我同樣在每家分店掃廁所、收廚餘、加班，過他們在過的日子，體會他們的辛苦和快樂。所以能夠理解如何以同理心滿足部屬需求，他們也不會把我當成遙不可及的主管。」
因此，吳鉑源強調，他當主管的第一件事，就是建立「同理心」，讓部屬學會以同理心服務顧客，並站在公司面思考；第二件事，則是告訴大家︰我們是一個團隊，我不是管理你們，而是協助你們，負責替你們找資源、排除困難，「因為，部屬才是站在第一線幫你打仗的士兵。」
此外，他也灌輸其他主管一個概念，那就是︰想要升遷，就把部屬變得跟你一樣強！基層員工的優秀能力自然能把你堆起來，把你越堆越高，才能成為成功領導團隊的主管。
以「僕人式領導」協助部屬的方式，當他們的最佳後勤部隊，吳鉑源說，下一步則是給部屬舞台展現。
【完整內容請見《能力雜誌》2014年4月號，非經同意不得轉載、刊登】