淺談商業服務禮儀

　　隨著全球化的步閥國與國、人與人之間的距離拉近，接觸的次數與頻率與日俱增，如何行禮得宜實是當前每個人不可避的重要課題。中華民族自古即稱「禮儀之邦」，對禮儀的規範與要求自當不在話下，如五倫中的君臣、父子、夫婦、兄弟、朋友之禮各有所區、亦有所同，同的是脫離不了以“誠”“信”二字為基礎來發展。

　　有誠始有信，誠信仍是一體二面缺一不可，古語言：「無誠不立」、「人不可無信」等，無不述明了誠信的重要性與其密不可分的道理。再者，「禮義廉恥，國之四維，四維不張，國乃滅亡」，這句話更點出了「禮」的重要。

　　綜觀禮儀的規範，與凡食、衣、住、行皆有所本，本文將從商業服務的觀點切入加以論述禮儀的運用。在追求服務至上的現今社會，如何做出差異化實是大家擠破頭想知道的事。然而在追求更高的服務品質與禮儀規範之前，先練好基本功是絕對不可或缺的。首先，從基本的服務禮儀進行說明，接著討論辦公室相關禮儀，最後做總結。

　　每一家企業或公司行號一定會有第一線的接待或服務人員，形式上又可分成直接性與間接性的服務模式；直接性的服務仍指直接面對面的接觸性服務方式；而間接性服務的形式則有電話、網站客服問答…等方式。以身為櫃檯（或服務台）服務人員而言，其接觸的人最多，如何讓顧客感受到你的專業、親切、熱忱實是非常重要的課題，因為第一線的客服人員即代表一家公司的門面。

　　切合時宜的訓練往往能達到事半功倍的效果，而服務人員亦應對自身服儀及禮節有高標準的自我要求。

　　「佛要金裝，人要衣裝」點出了服儀的重要，首先就個人服儀進行說明：

• 頭髮之梳理

就女性而言，過肩長髮建議綁起來或梳成髮髻，切勿披頭散髮且不加梳整，這樣易給他人散漫、不尊重的印象。男性頭髮前不過眉、側不蓋耳、後不觸領為原則。在梳理頭髮時可搭配使用適量的定型用品，如：髮膜、髮蠟…等。切忌過度塗抹以免造成反效果。

• 臉部

女性以淡妝為佳，勿濃妝艷抹以免沾染特定行業的氣息，若因皮膚狀態不宜化妝時則至少要抹口紅以顯朝氣。男性則需留意鬍鬚之修剪才不致產生不修邊幅之失禮情況。

• 服裝穿著

無論是制服或個人服裝均應定時清洗整燙。這部分建議可參考銀行業人員之穿著，其襯衫多以白色為主且應每日整燙，亦有部分採用淺藍色。白色給人公平、專業、清新的感覺，故以此做穿著上的建議，特別提醒一定要記得穿著汗衫，尤其是夏天容易流汗的季節，可防止因流汗造成衣服呈現半透明的窘境。

男性應配戴領帶，女性則可以領花、領結為之。套裝外套以深色系為佳，深色系給人專業、穩重、端裝的視覺印象；女生若著裙裝需注意裙擺長度，建議為膝上10~15公分為宜，最長不要超逾膝蓋，過長亦給人沈重及拖泥帶水之感，太短則有失端裝儀態之姿；男性褲長應以蓋住皮鞋與皮鞋後跟交接處為宜。

坐著的時候可以將西裝外套的扣子解開，若站起來離開座位時記得扣好扣子後再行走，若為二顆扣子則僅需扣上面那一顆，3顆扣子時可扣上面2顆或中間1顆即可，不扣最下方那一顆扣子的原因在於坐下時外套下方不會有束縛感。

• 鞋襪的搭配

女性以膚色絲襪為佳黑色次之，穿裙裝時應搭以膚色褲襪，忌諱穿著網襪，因其會傳達隨便之感易造成反效果。鞋子以黑色有跟之包頭素面皮鞋為首選，有跟的皮鞋除了可以修飾身材比例外，更可展現美妙婀娜的體態，千萬別穿著前端有開口或後跟以細帶為固定的鞋型，尤其忌諱穿著涼鞋、拖鞋，這是非常失禮的服儀。

男性在襪子的選擇上應以深色系為主，勿穿著白色襪子，若為穿著白色皮鞋則不受此項約束；皮鞋亦以黑色帶跟為主，鞋面要擦拭並保持清潔，接縫處之清潔可使用鞋刷略沾同色鞋油加以清潔及上油。無論男女性襪子有破損應即更換以避免於需脫鞋之場合出現失禮的狀況。

　　身為辦公人員或客服人員，接待訪客、電話留言、轉接可說是家常便飯，本段將針對電話使用之禮儀進行討論。

• 接電話前的準備

• 端坐

身體是無形語言，之所以要求端坐是要讓自己擁有最佳狀態更是對他人基本的尊重。

• 深呼吸

給自己一個舒緩情緒的空檔，亦是一個緩衝時間的運用；深呼吸有助消除緊張與不佳的情緒反應。

• 微 笑

微笑是世界共通的語言，微笑時你所展現出來的語調與語氣在無形中會更加悅耳且具親和力，也能令對方有個愉悅的感受。

• 接起電話

當電話鈴聲響起時切莫急著接聽，一般建議待響2~3聲後再不急不徐的接起電話，一則是給自己緩衝情緒的時間將前述動作做好準備；二則避免因即刻接聽電話讓對方有不知所措的窘況發生。現行狀況中可能會遇到企業或公司於電話總機系統設定有公司簡介或行銷活動之語音播放功能，遇此情況則依其個案之需求而論。

• 開場白

「萬事起頭難」但只要做好事前的準備則一切並沒有那麼難；開場的自我介紹用詞是對方對你的第一印象，以下舉二個範例來作說明：

1. 「喂！請問你找誰？」

2. 「OO公司XX部門您好，敝姓OO很高興為您服務」。

由上述的二個範例中不難看出孰優孰劣，範例二的開場白用語明確且清楚的述明了己方的概略資料，也讓對方知道目前是與誰進行電話對談。開場白的用意著重在讓對方獲悉目前與誰進行通話，對己方而言是代表著自己公司，因此別小看這簡單的開場白話術，它在在影響他人對公司的印象。

• 聆聽的技巧

聽懂顧客內心的真正需求遠比你傳達給他的更重要；如何聽懂顧客的真意，讓顧客願意對你傾吐真意才是最最重要的，讓顧客把話說到心嵌裡，聆聽者的適度回應是必要的，在與顧客談話過程中運用同理心與適度的回應其談話內容，這能引起顧客感覺「我們是同一國的」、「你真的瞭解我、關心我的需求」，這樣一來能讓顧客卸下心中的防線，願意將其真正的感受與需求對你訴說。

在對話的過程中應盡量使用“是的”、“好的”、“對的”這一類主動積極的用語，避免使用“嗯”、“喔”消極且帶有敷衍感覺的字眼，這是非常失禮的。

• 轉接與留言注意事項

在辦公室或擔任服務櫃檯人員免不了會需要轉接電話與為顧客留言給相關承辦業務人員；在轉接電話前需詢問清楚對方要找的人員姓名及概略的詢問事項，更別忘了詢問其公司名稱、職稱…等資料，並將這些訊息完整地告知下一位電話接聽人員，一來避免下一位同仁再次詢問對方相同的問題，二則可讓同仁做好開場白的準備並作適當的寒暄問候，這都是電話轉接與被轉接者應知道的基本電話禮儀。

若遇到相關人員恰巧離座或外出時，應主動徵詢顧客來意及表明是否可由自己協助幫忙處理，若需由承辦人員處理則需詳實於留言表單上作成紀錄並轉交相關負責人員做後續處理，要留意於結束通話前需再次覆誦並確認對方之留言內容，以免因疏漏而造成損失；留言者並非單純的將留言紀錄交給被留言者即告工作結束，事後應主動關心並追蹤處理狀況方是上策。

• 結束通話用語

「有始有終，心意相通」，為何這樣講？因為結語與開場白一樣重要，若結束通話用語輕率敷衍了事則易落得虎頭蛇尾，如何做個完美的END亦是重要的課題；我們可從談話中知道顧客是否即將結束本次的談話，此時可主動出擊詢問對方是否還有我方可以幫忙或協助解決的事項，最後才是致上由衷感謝之意來結束此次的談話。

提醒，在結束談話後勿急著將話筒掛上，這個地方有個禮儀注意要點提醒，在結束通話後應等對方先行切斷通話後我方再將話筒掛上；一則防止顧客突然想到尚有未陳述之需求想要再補充，二則為尊重對方之意，避免對方聽到扣上話機的聲音。在掛上話筒時建議先用按住話機上的結束通話鍵後再行扣上話筒自可避免前述情況發生。

　　辦公室禮儀應用的層面廣且深，但只要要秉持服務的熱忱、敬業的精神及留心注意每個小細節並時時自我審視，則要符合相關禮儀規範並非難事，從日常生活中做起，將之內化成自身生活的一部分，其如同反掌之易可運用自如。後續尚有接待／拜訪顧客禮儀、乘車、用餐、會議…等禮儀應用就留待另篇說明。