用心服務，真誠傾聽顧客聲音

　　成功企業的競爭優勢究竟是什麼？現今企業不論是服務業或製造業，其服務觀點都趨向以用心服務來創造「顧客滿意」，甚至「顧客感動」的服務價值，不過，事實上「用心服務」不僅僅在於口號，首要條件是要「真誠傾聽顧客的聲音」。

　　看似簡單的技巧，在服務意識高漲、顧客至上的年代中，能真正做到及落實的確實不容易。這麼多年來「用心服務 ，真誠傾聽顧客聲音」，一直是企業追求品質、締造優質服務人員之培訓重點之一。

一、透過教育訓練，激發員工用心服務

　　作者曾經協助南部一家知名飯店業第一線服務人員的訓練，令人費解的是，這家企業每年委訓的主題都一樣，就是「服務禮儀」，原以為是服務業人員流動快速，新進人員多才需進行同主題的新人培育。

　　經與業者的了解，原來是飯店為提供給顧客穩定及優質的服務品質，對於第一線人員服務熱忱的展現是相當重要的，然而「熱忱」也常因工作時間的增長，服務人員精神疲乏，熱忱也會消失，更不用談服務用心或傾聽顧客聲音了，而服務品質也直直下滑，客訴率提高。因此，藉由每年相同主題的訓練，做為提醒及激發員工用心服務及熱忱的心是相當重要的。

二、好的服務「傾聽」是關鍵

　　那麼，在您的工作中，是否常保有專業及用心、傾聽顧客聲音的服務品質呢？我們來回想看看，在我們被服務的經驗時，曾出現哪些用語會令您的抓狂指數飆到最高點呢？以下這些用語聽起來是不是很熟悉呢？如：這是公司規定的、這是法令規定的、我沒有辦法、這不是我的錯…等。這些話語聽起來好像很有道理，但是，對顧客而言，服務卻是「無感」的。

　　觀看，近來媒體報導民眾收到一年前的罰單，或者收到1元的帳單，需付5元的手續費…等，這些是否在處理的流程出現問題了呢？第一線服務人員的回應，是否能貼近顧客心呢？在講求快速服務的同時，如此服務品質能否滿足顧客的需求？面對顧客的聲音，服務人員的處理也要能精準掌握顧客的求訴，並提出具體改善措施，才能讓服務真正到位。

　　服務若不能換位思考，也只依僵化依法規行事，那麼，只會讓客訴更加擴大，企業也將喪失成長及改善的契機。

三、優質服務意識抬頭，服務不能只是空談

　　用心服務已不是服務業的代名詞，許多製造業也推動製造業服務化，國家政策及為民服務，也極力倡導優質服務的落實，然而，服務不是口號，而是要做出來，讓顧客具體感受得到，否則只是空談，唯有面對問題，多餘的藉口與解釋，只會徒增更多的問題與客訴，企業或公部門面民眾及顧客的意見不可不慎。

四、客訴發生只是冰山一角

　　依據研究，一件客訴的背後就有17件相同的客訴，也就是一個客訴的問題背後有17個人也有相同的問題，就如冰山一樣，浮現海面看得到的冰山只有少部分，其嚴重性在於冰山底下。舉例來說：如果一家公司一年有10件客訴，那麼，一年下來真正的客訴量應該是170件，其實這只是保守估計，以現代資訊的發達，顧客抱怨的管道很多元，真正的客訴可能比我們想像的還多，我們實在不容小看或忽視它對企業的影響力，處埋不當就會帶來企業的「殺傷力」。

五、顧客不滿意所採取的行動

　　顧客的聲音若未能好好處理，可能就會形成客訴，有些顧客會直接向企業提出抱怨，這僅是顧客不滿意所採取的行動之一，顧客抱怨的形式相當多，有的甚至不抱怨就直接離開，絲亳不給企業任何改善或解釋的機會，這時，顧客對企業的印象也不如從前，忠誠度大受影響，甚至會流失顧客。用心服務，傾聽顧客在對您表達什麼，企業若處理的好，其改善與商機也會在其中。

圖：顧客不滿意採取的行動
資料來源：黃姳軒（2014）

六、顧客真正要的是「解決問題」

　　「態度好，並不表示服務佳」。態度好是企業服務的基本，就如購車時的基本配備，您若未做好基本的服務，顧客就會主動要求您，其實，除了良好態度外，顧客真正想要的是「問題處理及解決問題的能力」，您掌握的需求及處理問題的的速度，也將決定是否能讓顧客感受到「用心」服務。

　　企業提供的服務不外乎產品、流程、服務三大項，這三項都是環環相扣的，每一項都相當重要，但是，最常發生服務缺失的往往在於服務端，一句應對不得體，就會影響顧客對我們的評價。企業可以運用80、20法則，分析掌握最常發生服務缺失的因素，針對前幾項做立即改善、持續改善，以解決顧客的問題，降低客訴，提供顧客滿意的服務。

圖：顧客滿意與改善流程
資料來源：黃姳軒（2014）

七、服務－贏在執行力

　　服務是要讓顧客看得到、感受的到的。

　　不僅服務的過程及服務的結果，都在顯現服務之正向價值，也立即反映回饋到企業。（洪秀鑾－服務決定你的優勢）

　　您忽略顧客的感受，反而喪失了一個創造商機的好機會。企業所做的每件事，都能讓顧客產生滿足、感動、產生價值感，這就是企業成敗的關鍵，也是企業改善與進步的契機唯有「用心服務 ，真誠傾聽顧客聲音」，您才能創造顧客感動，讓企業永續、成長及獲利。