就醫案例－探精實管理

　　近年來隨著市場完全競爭壓力下，無論企業或各種不同機構團體，紛紛提倡追求精實生產、精實管理、精實服務理想，期望作為提升機構價值與競爭力良方；大家對於精實推動相關專案與活動如火如荼展開，但能為企業或機構帶來真正的效益卻不容易評估，因此很容易被忽略甚至淪為主張與口號。

　　關鍵因素在於未重視精實消費的文化與精神，就是沒有重視消費者購買產品期待與真正享受功效與樂趣，若不評估我們能為消費者創造多少具體價值，所有的改革可能無法創造高價值的商業服務模式，僅重視「生產技巧」與「作業管理」，雖仍可降低浪費提升局部的效能，忽略「精實」真正的靈魂－精實文化塑造，不但對企業沒有幫助反而磨滅團隊創新的動能。

　　精實服務必須隨著精實消費觀點設計，精實管理才能創造更高的價值；近年來隨著國內健保制度精進，雖然健保財務與給付管控不斷努力仍存在許多爭議，但從醫療體系服務病患精實改革，已默默地進行且具有顯著的進步。

　　回顧早期沒有勞保、農保、健保時代，普通百姓不幸得病除經濟難以負擔外，精神煎熬與折磨更是雪上加霜；我們現在可以享受到的醫療品質，除了醫療技術不斷進步外，最重要的是醫療體系已經非常重視病患感受，並在規劃醫療服務體系時，納入病患就醫期待效益、成本。

　　本文僅就以筆者門診就醫經驗，運用精實服務常用的價值溪流圖，從到達醫院置完成看診離開醫院間，從病患精實消費及醫院精實服務提供角度，針對未考慮及考慮精實消費設計的精實服務進行分析比較，啟發大家對精實管理認知，進而運用到工作或生活中。

• 未考慮精實消費CVSM（Current Value Stream Map）現有價值溪流圖

醫療機構尚未有網路或電話預約機制，病患必須親自到達醫院排隊進行掛號，掛號隨著當天人數及窗口處理速度決定，等待過程相信大部人心裡還是焦躁不安，縱然是30分鐘可能會讓您覺得3小時，這就是所謂的煩心時間，是只因心情不安煩躁感受到時間會較實際時鐘時間還長。

掛號時要依醫師當天看診人數限制進行選擇，如果不幸醫師當天看診人數已經超過，還可能會另外安排到其他日期，如果幸運能排到當天看診，就可以直接到門診室候診，隨著醫師看診的順序等待大家都會希望趕快輪到自己。

在緊張又期待心情下聽到呼叫自己姓名，才可以進入診療室展開醫師的問診，這是最珍貴的時間，並期待醫師能充分了解掌握病情，並能詳細告知最快速又有效的治本療方，看診過程及品質往往會是就醫滿意的關鍵之一。

但就醫相關的程序順暢與否影響病患心情絕不可忽視，接著完成看診後到批價櫃檯等候批價，批價完成後再至繳費櫃台進行繳費，繳費完成會在藥方單上蓋章，走至藥房出示藥方箋由藥劑師進行配藥，領取藥品完成本次就診治，再到停車場開車返家。

整體過程所花費時間即為就醫耗用時間，整體過程中對病患具有直接價值的看診時間5分鐘以及領藥時間2分鐘，對病患消費有價值時間比率僅4.7%，表示從時間有效運用衡量病患付出與收穫有價值比率只有4.7%。

• 消費者價值出發點的FVSM（Future Value Stream Map）未來價值溪流圖

如果將許多消費者不可控制因素消除，像是網路掛號，能動態的將醫師已經掛號名額顯示，讓您可以透過手機或電腦從網路掌握想看診的醫師時間與剩下名額，選擇自己最適當時間規劃並選擇適當醫師，系統也會進行看診順序安排與看診時間規劃回報，病患只要依規劃時間直接到門診室候診。

由於每位病患症狀不同及其他病患遵守時間習慣不一，一般依約定時間到達診療室誤差不大只要稍待片刻，進行血壓、脈搏、身高、體重定期量測後進行做關鍵的醫師診療，完成診療後，醫師在系統上開處方後及時串制批價及藥局，並列印診療相關憑證，病患即可直接到繳費櫃檯排隊繳費，藥局也在調系統傳來的處方，同步進行揀藥配藥作業。

當您完成繳費後至藥局時您的藥已經包裝好了，系統會在同時接受到揀藥、配藥完成通知，並自動顯示可以領取藥品的號碼，我們依序進行藥品領取點收及用藥指導後，就完成看病程序。

依據FVSM分析消費者（病患）只要花費40分鐘就可以完成門診，有價值活動依舊是7分鐘占整體作業時間的17.5%，較未進行精實服務4.7%提升3倍多，但如果強調管理面來說服務供應端投入的成本相差不多，未考慮精實消費時間25分考慮精實消費時間17分鐘，但對提供服務的醫院因病患停留在醫院時間平均降低至原來26.7%，醫院同樣服務病患人數空間可以大幅的降低。

　　推動精實服務及管理必須從精實消費著手進行規劃，看起來簡單的流程改造，卻蘊藏著服務理念的變革與精實消費文化的形塑，看診流程效率提升要因在於所有作業順暢，跨部門間流程要順暢，先從追求提升消費者價值為出發點，並充分利用資訊系統。

　　將充分標準化的各項作業整合，讓服務的每一個步驟都能正確順暢即時傳達到執行者，執行者無論是辦事員、醫師、護理師、藥師...都能有效率的落實，讓服務所有程序達到精實目的，才是真正符合精實管理的精神。

　　下表為病患與醫院預約門診掛號單，非常清楚顯示雙方約定內容作為服務提供相關準備，避免造成不必要的再溝通浪費，就診時就以此作為診療的時間資源規劃。

　　看診時也將所有相關病歷資訊透過系統傳遞顯示在醫師螢幕，醫師可以依需求調閱病歷及治療相關分析，取代原有的書面傳遞病例運送及相互等待，醫師還要自行尋找翻閱手寫病歷紀載的困擾，有資訊系統協助，醫師可以專注在病患病情變化與醫療對策。

　　確定後可透過條碼掃描方式開立處方，經確認後將相關處方列印給病患，作為繳費領藥憑證，處方開立後立即傳遞到其他支援單位，可同步作業縮短時間，所有醫療服務處理過程，都在資訊系統留下紀錄，作為未來整體工作規劃參考。

　　誠如詹姆斯．沃麥克（James P. Womack），一九九○年，他出版《改變世界的機器》一書，預言精實管理思想（Lean Management）將顛覆整個產業；沃麥克指出，精實管理的基本原則，是打破傳統由上而下或由下而上的「垂直」管理模式，而是把產出產品或是所提供的服務，看成一條水平的價值流程（Value Flow），管理者必須檢查這個價值流程中每一個環節的附加價值，進而刪除對最終產品（或服務）沒有貢獻的浪費。（資料摘自商業周刊第 1044 期，作者：黃宥寧）。

　　沃麥克在精實服務Lean Solution一書大力倡導精實消費大大原則：

1. 必須全盤解決消費者的問題；
2. 不浪費消費者寶貴的資源（包含金錢、時間與精力）；
3. 精準提供消費者所需要的商品；
4. 適時提供價值；
5. 適當地點提供價值；
6. 減少消費者在解決問題必須的抉擇。

　　故精實服務必須先打破傳統太過重視供應者管理效能與成本思維，設計為消費者創造具體價值的服務模式，才是真正符合的精實管理的精髓。

【參考文獻】

• James P.Wamack  and Daniel T. Jones.
• 詹姆斯.沃馬克難&丹尼爾.瓊斯著，褚耐安譯。
• Lean Solutions How Companies and Customers Can Create Value and Wealth Together.
• 生產、服務、消費端全面消除浪費，創造獲利-經濟新潮社出版。
• 商業周刊第 1044 期，醫院精實服務 ，作者：黃宥寧。