知識創造「場」的經營－看生產廠商如何創造工作場域

       D公司於1910年，自創業以來即秉持「調和」、「真誠」、「開拓者精神」等三項創業精神與「藉由開發優秀的自主技術、產品來貢獻社會」為其經營理念。以人與技術為其經營資源的核心，不斷發展高新技術的研發、運用與改善的模式。其業務包含半導體製造與解析裝置、生命科學儀器裝置及相關檢驗系統、電子零件裝配系統、液晶製造裝置、工業與電子材料等項目。

　　D公司聘請顧問公司就其所屬事業所進行知識評估（Knowledge-Assessment），包含商務、實踐能力、組織文化、IT/制度等四個構面，與其他測試之10家公司進行比較後結果如圖1所示，

圖1、D公司知識評估（Knowledge-Assessment）結果

       就四個構面平均而言，在10家公司中得到第2順位，特別是在實踐能力排名第1順位，顯示組織架構是充實的，但在促進知識共有、活用之組織文化的分數偏低。再進一步進行知識螺旋分析，包含知識社會化（內隱→內隱）、知識表出化（內隱→外顯）、知識連結化（外顯→外顯）、知識內面化（外顯→內隱），發現各模式分數均較整體平均低（如圖2）。

　　在知識螺旋四個模式中，列出各模式中分數比平均低的三個項目，得知花費在知識創造流程的時間極少，特別是對話方面的確溝通不足（如表1）。故顧問公司將D公司訂定的改善策略為『知識創造「場」的經營』，且其終極目標則以公司整體經濟效益最佳化為主要執行方針。

圖2、D公司知識螺旋分析結果

表1、知識螺旋評估後各模式中分數比平均低的三個項目

       D公司選定所屬之I事業所進行示範改善單位，I事業所定位為負責開發、製造之部門，主要之事業內容為電子元件系統、生活科學系統之開發及製造，營運方針為「藉由不間斷地追求最先端技術，實現顧客價值」。

       首先在辦公室的空間作了彈性上的調整，原有島型或扁平型的辦公環境（圖3），調整為部分島型（圖4）、部分扁平型（圖5）及部分蜂巢型（圖6）的辦公環境，甚至部分空間是無隔屏阻礙的全透視開放型環境（圖7），且搭配著內隱知識與外顯知識傳承與轉換的情境營造，以利於工程師之間的互動協調與知識傳遞的空間環境氣氛之效果，在業務執行可以集中的環境中，謀求溝通活性化，創造各種知識、智慧交流之想法交叉點。
 

圖3、以往的業務環境

圖4、部分島型辦公環境

圖5、部分扁平型辦公環境

圖6、部分蜂巢型辦公環境

圖7、無隔屏阻礙的全透視開放型辦公環境

       再加上I事業所內之跨單位間的工程師們，約在半年左右的時間會依據業務工作或特性來作適人適任的輪調作業，將更增加動態「場」環境的需求調整與密切的互動，而造就了知識傳承與累積快速的加乘效果。

　　針對上述各種「場」的辦公環境敘述，在I事業所開發出一項「溝通紀錄器」的電子產品（如圖8所示），初期在公司內部較高階及重點員工進行測試，此項產品以紅外線感應裝置，可紀錄本身與他人的溝通頻率、溝通時間、溝通時的情緒狀況，繼而可以分析了解所需溝通的對象、空間位置、事由原因及後續的改善措施，非常踏實與徹底地執行改善，在在都為求公司的效益提昇所做努力。

圖8、溝通紀錄器

       另一值得提出說明的「場」是與客戶溝通的展示室（圖9），此「場」之四週邊牆面是以全透明的玻璃區隔，提供給客戶可完全觀察到各個測試室的實際狀況，甚至經電腦所測試的詳細資訊可同步傳輸在展示室的螢幕上，更可增加客戶的實際臨場感，又可免除客戶需實際穿上防塵衣至實際測試室的不便，提供以客為尊的「場」的環境，亦實際的促使客戶產生了信賴感，並縮短了彼此間業務合作的決策時間，依據統計顯示，客戶參訪率提升了50%，業績成長率提升約15%，這真的是很值得學習的高成長具體經濟效益的經驗。

圖9、與客戶溝通的展示室

       可由以下四個觀點來評估整個改善成果：

1. 人及組織之觀點：透過職場環境改善，提升員工滿意度；整個組織溝通活絡，氣氛愉快。
2. 業務流程觀點：各單位間溝通障礙減少，嚴守新產品開發期限。
3. 顧客觀點：來訪人數增加外，與客戶溝通的展示室使顧客更易做出決策，訂單隨之增加。
4. 財務觀點：節省內部作業時間，新產品得以先行進入市場，取得先機。

       透過高科技產品的開發、工作環境的調整，促使知識得以獲得、儲存、共有、分享、活化及應用，進而達到知識創新、團隊學習，並產生良性的主動與積極標竿學習情境，交流出新知及目標設定的達成。