TWI - JR（Job Relation）工作關係單元介紹

一、TWI基層幹部訓練簡介 

　　TWI基層幹部訓練（Training Within Industry For Supervisors） 計有4單元課程，分別是：

1. 工作教導JI（Job Instruction）
2. 工作方法JM（Job Method）
3. 工作關係JR（Job Relation）
4. 工作安全JS（Job Safety）

　　本文介紹的是工作關係JR（Job Relation）。

二、TWI-JR工作關係（Job Relation）重點內容介紹

　　在TWI所指的「督導人員」即是「管理工作人員的人」或「指揮別人工作的人」， TWI-JR（Job Relation）工作關係就是一般所稱的「領導的技巧」也就是指督導人員處理人際關係問題的處理技巧，雖然基層主管的工作與管理的人員並不多、並不複雜，然而基層主管管理職能是影響效率和品質的關鍵。因此單位的執行力強、績效好和基層主管的領導技巧息息相關。

　　所以TWI-JR工作關係單元是培訓基層主管能有方法來處理人際問題的方法工具。如下針對TWI-JR「改善人際關係的基本要訣」及「處理工作關係四階段法」兩大重點介紹：

• 改善人際關係的基本要訣

TWI-JR工作關係主要學習目的，首先提供了基層主管改善人際關係的基本要訣：

1. 工作情形應告知

基層主管應該讓部屬瞭解工作要如何做，並且告知工作在「量」及「質」的方面要求，最重要也要告知如果遇問題協助者，才能讓部屬能安心的工作。

2. 表現優者讚賞之

部屬表現良好的時候應該適時加以讚賞，這樣對增進部屬的關係是很有幫助的，當部屬有優異表現時，主管要不吝及時讚賞，這樣可以讓部屬自信增加、更願意付出，更願意共同營造團隊合作氛圍。

3. 切身變更先通知

基層主管要真誠關心和體恤部屬的困難、相互理解才能營造和諧工作團隊，因此關心他的切身利益、了解他的困難，當對於部屬有影響的變更應事先通知他，至少在事前能聽聽他們親身的感受，才能助於主管的領導。

4. 發揮其能勵其志

誰都希望有機會能充份表現自己的能力，基層主管除了能按照部屬能力分配適當的工作之外，若再能善用激勵方法，增加部屬自信，激發個人潛力，團隊核心競爭力相對也會提升。

5. 以獨立性的個人善待部屬

每一個部屬都是不相同的個性及際遇，掌握部屬的家庭、健康、經歷等，主管必須能以獨立性的個人來理解個人，這是TWI-JR工作關係單元教導基層主管處理人際關係不可缺的項目。 

• TWI-JR處理工作關係四階段法

TWI-JR卡片是提供處理員工問題的四階段方法，主要是提供基層主管日常在處理工作場所的問題時的思考邏輯與導向，用這種方法
就可以節省基層主管處理問題的時間及增進處理問題的能力。如下介紹TWI-JR工作關係四階段法。

1. 掌握事實

基層主管處理部屬問題時愈能掌握事實，就愈能獲得正確的對策，因此TWI-JR工作關係四階段法，第一個階段就是要提供基層主管當發生問題時能確認是否已將全部的事實掌握，這一點是基層主管處理人際關係問題的基礎。如下說明TWI-JR工作關係在本步驟的方法：

• 調查問題發生的事實處理員工問題首先就是要調查以往的紀錄，凡是你對於當事人業已瞭解的事。如像經歷、學歷，家庭背景等等。
• 涉及那些規則和慣例規則是在公司有許多程序書或是作業標準，那就是公司的規則。但是也有很多事情並沒有制定標準文件，然而已經是團隊共同的價值觀或習慣準則，主管也要視同具有相同的約束力，這就是慣例。
• 應掌握全部事實經過處理員工問題時基層主管應通盤掌握全部事實經過，甚至應用與相關人員交談，充分瞭解當事人的說法與心情，都能完全掌握事實經過。

2. 慎思決定

• 理事實找出問題事實是否仍有遺漏的事實，或者與事件彼此相互矛盾的地方，因為基層主管有實對於當事者私人問題未必已經掌握。
• 考慮事實互相的關係基層主管不能以僅僅發現得一部份事實就下了定論，更不能以過去表先缺失而忽視了最近良好的表現。
• 慮可能採取的措施基層主管處理部屬問題時，不能僅計畫到有唯一的措施，如果能將所有的事實完整考慮，最好是思考多項可行措施來選擇。
• 確認有關程序與標準基層主管必須知道公司的程序規定，必須檢視自己想採取的措施是否與公司的程序書或作業標準等相關管理規定有抵觸的地方。
• 檢視符合目的基層主管採取問題解決措施對目的、對部屬本人、對其他的部屬、對工作效率會有什麼影響？

3. 採取措施處理員工問題時基層主管是否採取應考量：

• 是否應該由自己做須由基層主管自己決定、自己採取問題解決措施了嗎？
• 是否需要別人幫助有時必須請其他人員或單位提供支援或提供意見（例如公司人事單位等），當然要從各方面尋求協助，如此會使所採取的措施更為完善、更為有效。
• 是否要向上司報告？基層主管必須判斷這問題的處理是否超出了你的權責範圍， 如果有超越權責，就必須呈報上級處理。
• 注意實施措施的時機時機是否恰當，對於問題的解決也會很大的影響？
• 不要推諉責任不要將問題推給別人處理，能勇於面對問題、承擔責任才能贏得部屬相信。

4. 確認結果不論採取什麼措施，確認結果是很重要的，唯有透過確認結果我們才能瞭解所採取的措施的有效性。

• 何時確認認為結果已顯現出來時，即行最初的確認；需要暫隔多少時間再來確認追蹤。
• 要確認多少次問題已經完全解決了嗎？需要繼續確認追蹤？
• 效率、態度以及相互關係是否變好所採解決措施，不但要注意有關當事人的影響，而且對工作場所周圍的人有何影響也要加以注意，因為其他人的聲音與想法也是不可忽視的。
• 所採措施對工作績效是否有貢獻？所採取的解決措施是否目的達成？基層主管必須能夠追蹤與掌握有效性。

三、結論

　　基層主管的領導統御，攸關企業的競爭力，因此學習TWI-JR工作關係目的，就是引領基層主管處理員工問題時的智慧，才可以可凝聚團隊共識與團隊合作氛圍。

　　本中心有感於基層主管職能發展之重要，因此自日本授權引進TWI基層幹部訓練，讀者如需進一步探討請洽詢中國生產力中心。