導入TWI之工作教導，提昇基層幹部教導力（方法與技巧）

一、基層幹部教導力重要性

　　「培育與教導」是督導人員的重要職責，具備教導力的督導人員一定是1位優秀的教練。具備教導力督導人員，在3方面可得到益處

• 本身方面：可使自己的知識和技能有效傳授。
• 部屬方面：因為學會工作知識技能，可減少作業浪費、不合格品產生、減少意外災害、工具及設備的損害…等種種益處。
• 企業方面：提升企業整體的績效、發展。

　　反之，製造更多的錯誤，達不到工作的品質，花更多時間去做部屬的工作，引發部屬挫折與憤怒的感覺，較高的離職率。

　　所以具備良好的教導技巧是身為督導人員必須學習的課題，本文將介紹TWI（督導人員廠內訓練）之緣由及解析工作教導（教什麼，如何教）內容，督導人員只要依據此系統必能成為出色的教導者。

二、「督導人員廠內訓練」源起與發展

　　近代基層幹部訓練肇始於第二次世界大戰美國戰時生產局所推行的「督導人員廠內訓練」（Training Within Industry For Supervisors，簡稱為TWI）。

　　當時美國「戰時人力委員會」根據美國許多公司、工廠實際現場管理的經驗，發現基層幹部具備工作與職責2個知識，教導、改善、領導、安全4個技巧等條件，工作場所遭遇的問題，大部份都可以解決或減少，問題的解決或減少，就可以將、品質成本（價格）、交期（速度）保持在合理的範圍，而發展教導、改善、領導等課程，此課程訓練稱督導人員廠內訓練。

　　TWI是第二次世界大戰中，在美國開發並推廣普及的，二戰結束時，美國受TWI訓練的監督者已超過兩百萬人，在戰爭中對軍事產業有很大貢獻。

　　戰後，歐洲有幾個國家採用推廣，西元1949年國際勞動組織ILO舉辦監督者訓練的專家會議時，其中以瑞士所推廣的方式，被公認為來推廣基層主管訓練較合適方法，國際勞動組織ILO以瑞士版TWI為技術援助，在中東、印度、日本、台灣及東南亞推廣，根據文獻研究，日本能創造世界經濟強國的美譽，TWI的落實是其中重要因素之一，目前TWI已成為很多公司基層幹部必備之課程。

三、工作教導（Job Instruction）（JI）課程內容解析

1. 訓練的需要

在職場上什麼樣的人需要訓練，主要區分在職員工與新進員工。

• 在職員工：因昇遷、異動、作業標準（方法）變更、增加新作業、經驗不足、效率不佳…等因素需要訓練。
• 新進員工：缺乏經驗、對作業內容不了解…等因素需要訓練。

以上人員若能透過有系統的教導，將可以減少工作職場問題或預防問題的發生。

2. 教導方法比較

目前一般職場的教導方法（口授、實做、（口授+實做）），都不是效果很好的方法，其原因如下：

• 口授

別人跟你說明一件事情時，有時覺得內容複雜難懂。

有些工作自己覺得很難用語言來描述恰到好處。

很難知道被教導者對自己所教的事究竟真正了解了多少。

所以【口授方式進行教導】不是一個完整的教導方法，我們不應採用。

• 實做

表面上看好像學會了，其實只是依樣畫葫蘆而已（像猴子）。

所以【實做方式進行教導】不是一個完整的教導方法，我們不應採用。

從上述不完整的訓練方法中，我們可以體會「對方沒有學會，因為我沒有教好」重要的觀念。

3. 優質教導方法4要素

優質教導方法必須涵蓋，正確、安全、切實、迅速等4要素。

4. 正確工作教導方法

1. 訓練4階段

第1階段─學習準備

第2階段─傳授工作

第3階段─試作

第4階段─考驗成效

2. 教導準備

製作訓練預定表、工作分解表、準備需要的東西、整理工作場所。

3. 特殊教導方法

冗長工作、嘈雜場所、「感覺」與「秘訣」等三種特殊教導方法。

四、教學與輔導心得

　　本人十幾年在工作教導教學心得與實際輔導經驗做法及得到的效果，做以下分享：

　　1.課程教學心得

TWI教導4階段方法：

第1階段─學習準備。

第2階段─傳授工作，即一般的口授，實做。

第3階段─試作，細項要求請他一面試作，一面說出步驟、重點，教到確實瞭解為止。

第4階段─考驗成效，細項要求鼓勵發問。

為什麼TWI的教導4階段方法是一個很好教導方法，就第3階段說明：

一般職場的主管教導方式為純口授、實做或者純口授+實做+請對方做等方式，缺少請學習者將學習的內容說出及試作的過程，激勵的用語。依學習效果統計顯示，讀書效果為10%，聽到20%，看到30%，說到70%，做到及說到90%。

所以職場的主管以純口授（20%）、實做（30%）或者用以上前3種（聽到、看到、做到）方法，效果也只有50%，所以不是一個很好的教導方法。

依TWI課程教導方法（聽到、看到、做到、說到）效果為90%，再加上教導前充份準備，及特殊教導方法協助，所以TWI教導方法是一個很好教導方法。

• 為什麼要學習者說出

因為同一句話會因對象層次、情境…等不同而解釋不同，比如說：吃飽了嗎？甲聽了認為是關心他，乙認為是挖苦他，為了確保對方是否真正了解，所以要請對方說出。

• 試作的過程，激勵的用語

為證明試作的過程，加上激勵的用語，可使工作教導效果更好，此部分在授課時，會請學員向隔壁學員練習說出一句激勵的話，比如「好棒喔！你做的很好！」，並說明其感受，學員都會認同，對學習會有很大的幫助。

2. 實際輔導經驗做法

從各部門的工作訓練預定表開始，進而撰寫工作標準書（或工作分解表），再依據訓練日期依照四階段法進行教導與管理單位評鑑。經過以上會產生有下列效果：

• 部門主管從亂無章法的培育部屬，透過訓練預定表盤點部門應有作業及部屬現有作業能力狀況，並與人事狀況（請假、離職、退休、升遷）、工作情況、及生產上變化資訊的結合，產出真正部門應有的培育計畫（誰、時間、地點、內容、如何）。

訓練預定表例

• 作業標準書內容書寫（或工作分解表）會有些修正，增加理由的欄位，如下示：

↓↓↓

＊「理由」的目的是要讓學習者不只Know How，還知其所以然Know Why
例如：迎賓要點面帶微笑，理由是顧客喜歡微笑親切服務人員

• 一般現場都是嘈雜的工作現場，透過以下「嘈雜場所」特殊教導方法，讓講的人累，學的人也累，喊破喉嚨效果不佳教導方式，徹底改變。

清靜地方講給他聽→到現場做給他看→清靜地方請他口述→再到現場實做

• 冗長工作的教導

冗長工作的教導類型分為順序可變更及不可變更2種，針對順序可變更執行要領敘述如下

上述作業完成可能需要數十分鐘，分5個作業項目：

以技術難易度區分，最困難應該是3、其次為2及4、最後是1、5，在此技術等級以A、B、C代表，A級：技術困難者，其他依此類推。

在實務職場上工作類型若遇順序可變更者，首先將作業段落以技術層次難易度來區分（困難…），在此冗長作業類型應從簡單的先教，再教次難的， 如此循序漸進學習的效果會更顯著
若堅持依據作業流程教導時，學習者會有明顯挫折感且學習成效不佳。

其作業冗長工作的教導四階段法如下表：

• 多能功看板（或表單）及訓練目標

五、結論

　　基層督導人員是生產事業的核心人物，然而在國內，督導人員的地位和價值卻似乎未受到其應得的重視，因此對督導人員的選拔及養成訓練被嚴重地忽略，這實在是我們企業界追求良好發展中的一項致命錯誤。

　　如何提昇基層幹部在人、事之管理才能技巧，TWI課程所教導的方法是最佳的擇，如再配合管理制度的結合落實，將使經營績效很大的提升。

　　其次若我們能體會「對方沒有學會，因為我沒有教好」重要的觀念，我們會兢兢業業做好教導及技術傳承的工作，部屬的學習成效必是事半功倍。