做好、做對，更要做到位

　　在日常搭乘公共運輸工具時，筆者有時會看看一些專業期刊或著作，有時會看看一些宗教哲學信仰之類的書籍，有時也會環顧四周所發生的一切，然後進行一連串漫無邊際的思考，豁然間就會有一些新的想法跳躍出來，初期可能不是很成熟，但在很短的時間裡，會利用一些歸納的方法進行重整，讓這個想法具有邏輯化與系統化，形成一套管理的理論，做為企業運作架構體系的參考。

　　例如：人材、人裁至人財，而後人才。這樣的思維與架構，就是這樣發展下來的，而這套理論在筆者授專案管理課程時，尤其是專案人力資源管理時，幾乎都會談論這樣的一個運作體系，而這已經是多年來一直都在進行的事。

　　一往如常，某日筆者在搭乘大眾交通工具時，感於最近發生的事情，開始認真的思考，當把一件事情「做好、做對」真的就會對企業、組織更甚於專案工作者產生正面的效益嗎？並且能從中創造所謂的高附加價值嗎？而高附加價值所闡述的到底是需無飄渺的理論，亦或是可被實踐的一套作為？

　　當下，有所質疑。

　　總覺得這樣應該還不足，還欠缺了某樣最重要的元素，而當時找不出適當的詞來描述，這個缺少的關鍵元素到底為何！

　　當公車的下車鈴響起，司機按照程序開始將車速減速，並將車子依照規定停靠至站牌，按下車門開關，讓車上的旅客下車，並讓乘車的旅客可以上車。這是一個重複的動作（工作），日復一日。

　　突然間，一位年長者緩步的上車，上車後對著司機說：你沒有停到位，造成我上車的不便，就算你有再好的服務品質，提供再好的乘車舒適度，也是枉然！

　　聽到這樣的一句話，讓筆者找到了問題的癥結點了。

　　那就是：做到位。

　　做好、做對，卻沒有做到位，也就沒有辦法迎合顧客的期望，當然也就達不到所謂的「客戶滿意」這件事。

　　而「做到位」這件事情，卻極少被提及，但卻也是最多表徵「高附加價值」的核心關鍵。

　　要能夠在競爭激烈的紅海中，能夠脫穎而出，並贏得顧客的信賴度與忠誠度，創造高附加價值的服務內涵，「做到位」就是源頭與本質，而企業的創新價值也就是由「做到位」所持續延伸的服務內涵，包括：體現顧客的立場、關懷顧客所需要的服務…等等。

　　如果，用1-100分的方式來評估：做好、做對、做到位，這三項指標的評量落點，那麼：做好是60分，做對是90分，做到位則是101分。價值如何並凸顯出來，就是要由「做到位」來彰顯。

　　就這三項的內涵由筆者提出更進一步的理解與認識，提供給各位作為參考。

　　「做好」是：流程管理的必然產出，這是一般管理程序的基本。做好，是理所當然；做不好，就要先檢討流程有沒有問題，再來檢討人的問題。

　　「做對」是：承諾品質的負責表現，這是品質保證的一環，也是當責的最佳表現。

　　「做到位」是：顧客滿意的最高服務體現，以同理心對待顧客的期望，並創造出符合顧客所需的價值，讓這項服務的提供有到位，並讓顧客感覺到「揪感心」，足矣。

　　以前述所舉的例子，司機把公車開好這件事，就涵蓋了「做好」與「做對」這二個部份。

　　司機在行駛前，必需依照組織政策，將車輛的狀態透過評估表進行查驗，檢核該輛公車的狀態是否良好？是否可提供行駛的用途？而後，在行駛的過程中，亦必需配合組織的品質承諾，行駛期間不能過快或過慢，造成行駛過程中品質的不穩定性，影響外觀條件的服務品質；而公車停靠站時，有無站在搭乘者的角度思考，提供便利條件的上、下車，則是服務品質的關鍵，「做到位」就是內在省思的服務品質，唯有透過「同理心」替他人著想，才是整個服務價值的關鍵地位，讓被服務的搭車者能感受到提供服務廠商的貼心與關懷。

　　提供過多的服務型態與內容，倘沒有契合顧客所需，而強行提供，這樣的服務模式不僅造成服務成本的浪費，同時也沒有收到顧客正面的回應，更甚者會影響到整體組織的運作流程，增加無謂的管理作為，而得不償失。

　　所以：事情不僅要做好、做對，更要做到位；否則一切都是枉然！