還記得，曾經讓你感動的飯店服務嗎？

　　近年來，隨著經濟成長、所得提升及雙薪家庭增加，促使國人越來越重視生活品質及著重休閒活動；而這也呼應了Maslow在1943年在「人類激勵理論」一書中提出的需求層級論，人追求慾望的滿足是從最基本的生理需求、安全需求等較低層次需求開始接著是社交需求、尊重需求和自我實現需求，待某一層次的需求得到滿足之後便會追求更高層次的滿足。

　　而需求層級成了金字塔型，經由不斷的努力追求欲望去達到最終自我實現的境界。而從該理論即可了解國人旅遊需求層級從以往著重的快速便利交通，提升到重視服務品質追求顧客滿意度。因此，現階段服務業應該要如何提升自我的服務品質，以滿足顧客需求，其至是超越顧客的期待，讓顧客鍾情於本身的服務並能牢牢的黏著。

　　淺談至此，筆者分享自身與身旁朋友於旅行中所受到感動服務之經驗案例；今年在某因緣際會下，有機會前往某國際大飯店，這家飯店的服務著實讓我驚訝、佩服又感動。

　　首先在前臺check in時，即有服務人員前往詢問您的需求並與您稍做服務介紹，並在您check in後陪同您至搭梯處，看到這樣的服務，相信讀者應該會有種「只要是國際大飯店都要有這樣等級的親切服務」的想法，但，接下來的可是讓我大開眼界；在放置行李於房間後，即帶朋友前往台南各景點參觀，待結束回房間時，朋友發現，房間再次整理過了，不論臥室、書桌甚至是盥洗室都又煥然一新。

　　且在書桌上留著1張紙條寫著：「親愛的顧客，落地窗已再次擦乾靜，窗上遺留的水珠是附著在窗外的所以跟您說聲抱歉，也希望您入住愉快。」這樣子貼心的利用顧客外出時再次做房務清潔，讓顧客回來時也能有乾淨舒適的休息空間，的確是讓顧客留下了深刻美好的印象。

　　而另外一則，則是朋友於國外住宿五星級飯店的經驗，該名朋友因新婚前往國外旅遊，在check in時與櫃臺服務人員聊天提及新婚來旅遊，當下櫃臺人員即馬上協助將原定11:00的check out時間往後調整至下午14:00 check out即可，這樣主動貼心的調整，讓她們一開始就擁有了好心情。

　　接著，當天晚上在她們外出遊玩回房間時，發現房內多了一盒飯店自製的甜點禮盒以及1張手寫卡片內容祝福她們新婚愉快；這樣一路下來的貼心，讓她們更喜歡這家飯店並在回國後大力推薦朋友們未來前往該旅遊點一定要去感受她們的服務，讓旅程更添完美。

　　我想，若非背包客的旅人，勢必會對於飯店服務的品質有一定的要求，甚至是期待他們所提供的服務能夠超越我們所預期。因此，對於飯店業而言，顧客對於飯店的滿意程度是衡量飯店服務的品質標準。

　　而這些滿意度簡單的說，即為能夠滿足顧客在旅遊途中最基本生活的需求，包括服務周到、餐廳飲食衛生美味兼具、客房日常用品齊全、客房乾淨舒適、飯店本身應具備相關安全設施等，以及服務人員能夠專業的向顧客說明飯店相關硬體設備及各安全設施的使用方法，讓顧客能感到入住在此是很安全很放心的，而產生安全感。

　　當然，飯店服務人員不論在任何狀況下也必需要對顧客保持著友善的態度，要有熱情、禮貌並處處關心顧客並為顧客著想，讓顧客能夠有住進飯店就像是住在家裡那樣的自在舒適；使顧客有賓至如歸的感覺。

　　綜合以上的理論與個案的了解，我們可以略知在飯店的服務裡，顧客最重視的其實是「感受」，如何以多元、專業之服務扣住顧客的心，當然亦是各服務業需要深入了解的，如何經營顧客，讓顧客滿意進而在顧客離開後還能讓顧客帶著滿意的心，將其對外擴散，進而帶來更多顧客。

　　而過去的經驗讓我們知道「1個不滿意的顧客至少會將他的不滿告訴至少10個人」，但在現今網路資訊發達的世代，這樣的數字可能還要再乘上100倍以上。

　　因此，要讓整個服務循環能夠達到零缺點的境界，企業可從內部訓練做起，例如：

1. 讓第一線服務人員了解本身的工作目標與企業重視的價值是一致的，使他們發自內心產生與企業共好的心。

2. 有了與企業共好的心，第一線服務人員則需要有更多的自主權來處理面對的各式各樣問題。

3. 重視知識管理；企業可以將所遇到的各式問題或意見做一彙整，並讓員工能取得這些相關資訊。

4. 企業需擬定一套完善的獎懲制度，獎勵表揚在工作中受顧客及主管肯定的員工、懲處在工作中刻意閃躲忽略顧客需求造成抱怨的員工，如落實這樣獎懲分明制度並納入績效評估，則能有激勵及警惕員工的雙向成效。

　　在面對大環境的市場競爭以及顧客消費意識抬頭下，企業皆能體認到「要留住一個顧客遠比開發一個新顧客來得困難」，因此，經營顧客滿意並且將其凝聚成企業的共識進而成為企業文化，讓這樣的正向能量持續不斷的運轉下去，使顧客滿意也使企業獲得認同是企業需持續不斷重視的經營課題。