【文／周怡伶】
「顧客不是要買鑽頭，顧客要買的是洞。」一句創新工場董事長暨執行長李開復所說的話，闡明了企業在開發產品時，應該聚焦於如何讓顧客運用產品完成一項任務，或者是解決某個問題，而不單單是產品本身的功能。也就是說，如何解決顧客的「痛點」，是一項產品能否成功獲得顧客喜愛，進而打下市場的關鍵。
但是，顧客的痛點究竟是什麼？又該如何挖掘？
全球第一台量測體力的穿戴裝置GoMore，便是從生活中的各種小事，找到產品開發的靈感與方向，並且透過使用者最真實、樸質的回饋，一步步調整、精進功能，最終才在今(2015)年6月推出GoMore最新版本並上市。
事實上，早在穿戴式裝置盛行的近幾年之前，運動領域就很普遍使用穿戴式裝置量測心跳、距離、消耗卡路里等數據，甚至會提供使用者一系列專業且詳細的圖表，但就在實際詢問這些使用者之後，才發現「他們普遍的心聲是，提供這些心電圖沒有什麼用，因為數據不好懂或是要花很多時間研究，他們需要的反而是直接告訴他們這些數據代表了什麼、怎麼達到目標就好。」博晶醫電創辦人暨合夥人程士恒解釋，「GoMore就像是汽車的儀表板一樣，告訴使用者現在還剩下多少油，為了達成某個里程數，現在可以跑快一點，或是最好跑慢一點，才可以達到最好的成績，又不至於耗費過量的體力。」
市面上的量測工具百百種，但不想又不懂如何判讀這些數據，進而活用於運動當中，就是顧客的痛點。GoMore以想挑戰進階的業餘運動員或是團體訓練活動的教練作為目標族群，讓他們能根據數字了解運動當中的生理變化，一步步調整、強化運動強度，並主打耐力型運動如跑步、自行車，由於技術切合需求，不僅在今年1月的美國消費性電子大展(CES)被TIME雜誌選為七大最熱科技之一，也在英特爾(Intel)「2014年APEC創業挑戰賽」中，獲選為優勝隊伍並前往美國矽谷與來自全球的創業團隊角逐。
從醫跨界運動 商機湧現
在過去的台灣，透過低價策略出發的破壞性創新，從邊緣搶食市場、稀釋目標族群，漸漸地企業變得沒有記憶點，沒有自我堅持、風格與品味。但走到現今，從生活出發的創新、創業，越來越盛行，也越來越能夠抓住贏得顧客的心。
馬雲曾言，現在這個時代，企業要講究小、講究特色、講究個性、講究附加價值，而博晶醫電的附加價值，就是解決顧客的問題。不過，他們並不是一開始就掌握到顧客的痛點，專注於運動生理產品的博晶醫電，過去其實是從遠距離照護作為創業出發點。
程士恒表示，過去在交大攻讀博士學位期間，他和同學做了一個4年期的專案，將量測心電的大台儀器輕量化，方便病患在家遠距使用，並與中國醫藥、萬芳醫院等單位合作，獲得許多醫生的正面回饋；也由於程士恒當時的指導教授是交大育成中心主任，從中獲得了許多資源，畢業後便順勢創業。
不過，在創業後的3個月內，程士恒就燒光了一半的資金，再加上遠端醫療照護在台灣的健保體制之下還找不到整合的空間，而導致創業遭遇瓶頸。此外，程士恒表示，量測工具對於病患而言，並沒有反覆使用的動機，畢竟量測出來的數據未經過醫生解釋、缺乏醫護團隊的後續追蹤，對病患來說只是數字的變化，並沒有實質意義。
在此同時，「我們剛好去德國參加全世界最大醫療展Medica，遇到台灣的運動器材業者到展場尋找將運動與醫療結合的靈感，他們建議如果醫療這條路走不通，也許可以試試看運動這個領域。」程士恒說。在幾經考量之後，博晶醫電重新定位，把醫療思維帶到運動領域。不同的是，過去醫療領域的使用者非常被動，運動領域的使用者卻非常活躍且動機強烈，為了求進步都有意願嘗試使用產品，「這就像是從大系統裡的小零件，變成領域中的創新者，心態變得積極、正面。」
但是，找到定位是遠遠不夠的，背後還有更多產品功能的開發，以及是否解決了顧客的痛點。那麼，博晶醫電究竟是如何挖掘到顧客在運動時的痛點？答案是：騎自行車2百公里。
從生活經驗找到顧客的洞
平日就喜歡運動的程士恒，曾經花了10個小時半的時間，完成一場距離長達2百公里的自行車比賽，「我記得當時有一段路途是逆風，但我還是照著原本預計的速度騎，結果後來騎到沒力，在路上休息了一陣子之後，才繼續勉強完成比賽。」這次的經驗讓他產生了一個想法：如果有人在運動過程中，很明確地告訴自己怎麼配速，給予使用者心理上的支持與目標，就能夠避免靠著感覺猜想速度究竟對不對，進而造成心理上的負面壓力，影響運動表現。
在腦中有了構思雛型之後，接下來就是如何透過簡單的方式，讓使用者了解運動當下的生理狀態，而這個方法也是程士恒從生活經驗中找到。有一次在開車時，他看著儀表板上顯示的剩餘油量，想著為什麼市面上量測心跳的儀器那麼多，卻沒有一項儀器直接解釋身體還剩餘多少體力？「如果可以視覺化剩餘體力，簡單了解現在身體裡面正在發生什麼事情，幫助運動表現。」程士恒說。
若有參加馬拉松的經驗，往往可以在途中聽到其他跑者身上配戴產品傳來的嗶嗶聲，跑者則可以根據嗶嗶聲調配速度，「但我問過很多人的意見，在跑全馬42公里時，光是參考嗶嗶聲配速，其實到了20多公里就跑不動、沒力了；那我心想這有什麼用？沒辦法幫助跑者達到目標啊！」程士恒解釋，「過去的量測儀器是人要去配合機器，勉強自己達成機器設下的目標，或是以追蹤為主要功能，我稱這個叫做『運動1.0』。但我們希望的是，讓機器去參考使用者的生理狀態，並且有目的性協助達成目標。」
「這就像是跑馬拉松的時候，跑者旁邊會跟隨一位專業的配速員，這位配速員除了要控制速度之外，還要幫跑者拿水、補給，然後到了30公里的時候，剩下的12公里就讓跑者自己去發揮。」程士恒繼續說，「配速員就是我們的產品精神，就像是運動時旁邊有個人陪著你一樣，讓你不用去猜想現在到底該怎麼跑比較好，而是專注在運動的當下。」
2 Point發覺顧客說不出的需求
產品開發需要不斷地調整功能，以符合顧客的真正需求、貼近顧客。然而，這些道理所有的產品經理與創業家都知道，能夠真正做到的人卻不多。博晶醫電從2011年成立到現在正式推出產品，總共花費4年的時間，在這過程中他們又是怎樣理解顧客、調整產品的呢？
關鍵1 找到當下就需要的產品
程士恒認為，在將創意化為產品的過程中，不要跟顧客一起發想，因為想出來的東西不但不需要，也做不出來，不過是聚在一起做夢而已，雖然顧客往往會想到很多新穎的功能，但是他們是真的需要嗎？答案卻是一個大問號。「這只是在解決『想像中』的問題。」程士恒接著說，「其實顧客真的不知道他們要的是什麼，但我們可以透過問問題去了解他們的想法、釐清需求，像是『你在跑步時有沒有遇過什麼困難？怎麼解決？』」
例如：博晶醫電拿這些問題去問挑戰1百次鐵人三項的賴曉春教練，透過他自己的運動經驗，以及教授別人運動的經驗中，找到使用者真正需要的功能，此外GoMore也提供教練管理後台，全面掌握所有學員的狀況，「這不但可以幫助教練掌握學員的訓練程度，也可以幫助學員理解狀況、了解體力分布狀況，而不是在回報狀況時只能說：『不知道為什麼今天體力下滑那麼快。』這時教練若觀看後台資訊，可以發現也許是因為學員在上坡時沒有減速，或是超前太多次等，能夠減少教練與學員之間的溝通摩擦。」程士恒接著說，「這才是當下就需要的產品。」
【完整內容請見《能力雜誌》2015年8月號，非經同意不得轉載、刊登】