以QC品管手法探討服務品質問題改善、分析與解決

　　目前台灣七成以上的GDP（國民生產毛額）來自於服務業，其對國家經濟之貢獻早己不可同日而語。自1990年後，台灣服務業呈現多元發展，包括量販店、百貨公司、購物中心、連鎖經營加盟等形態陸續成立，優質的服務為企業塑造品牌形象，也是達成顧客滿意的決勝點，如何提昇服務品質即為當前重要課題。

　　因為服務業有別於製造業，尤其是與人際之間的互動特別密切，只要和人有關的問題都會相對複雜，故與顧客接觸的服務流程就得費心設計，在基本面也必需下功夫。

　　到底什麼是服務品質呢？我們可藉由美國Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出之PZB服務品質模式（或PZB缺口模式），依據此模式了解到「服務品質是取決於消費者期望的服務與認知的服務之間的差距，即缺口五；當認知的服務達到或優於期望的服務，是正面的品質，反之則是負面的品質」。

　　其中缺口五由四種缺口促成，包括缺口一：顧客知識的缺口、缺口二：品質規格的缺口、缺口三：服務傳遞的缺口、缺口四：外部溝通的缺口，PZB服務品質模式所提供予管理者之實務價值為容易理解、並能為管理者提供管控服務品質的方向。

　　因此，服務品質的定義為「消費者主觀認知到的服務表現水準」（曾光華，2013），消費者將以主觀的看法而對服務作出判斷，也將因服務業性質不同，涉及構面的重要程度不一，基本功是否紮實，均考驗管理者對顧客滿意度的管理能力。

　　日本7-ELEVEN會長鈴木敏文認為便利店成功的四原則是「商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務」，並能實踐貫徹，才能累績業績，強調把這四原則做好看似簡單，但難的部份是要確實落實這些「基本」的工作。這四原則是構成品質的要素，針對這些要素逐一進行品質的提升，縱使在競爭激烈的市場，業績亦不至於會有暴跌的狀況，箇中成敗關鍵即是在於企業是否使用了正確的應對方法（鈴木敏文，2012），具備好的品質是將是影響服務業能否成功持續經營的基礎。

　　日本品管大師石川馨博士（Kaoru Ishikawa）的經驗指出，一個企業內部的品質問題有95％以上是可以利用QC七大手法加以解決的。服務業在實務操作時所發生種種問題，我們可透由QC品管手法工具之導入、應用及管理，解決企業經營管理時的問題，找出問題的源頭，將問題定義，並加以釐清並分析，以找到問題解決之法。

　　品質是一切生產活動的基石，管控得當可為企業營運開源節流，使用與未使用QC手法之情形比較可參照圖1所示，企業未使用QC手法，不僅不容易掌握混淆的問題資訊，不但想法反覆思路紊亂，無法以系統化的方式找出問題、看清問題，較難觸及問題核心，導致計畫擬定困難，對策錯誤，無法讓工作人員清楚了解公司方向及問題，不能即時獲得協助，問題惡性循環，形成更大的管理的缺口。
 

　　基本QC七大手法及新QC七大手法適用領域不同，主要是以事實為依據進行管理，在資料取得方式而有不同應用。基本QC七大手法為利用數值資料，整理數值資料取得後的問題及掌握問題及解析性的手法，使用電腦科技做輔助數值運算，歸納成有意義的參考數據；新QC七大手法適用於語意資料，整理數值資料取得前的問題及計畫上產生創意的手法，加以整理獲得有用資訊（詳如表1）。

　　這些手法個別看來雖似簡單，都是為了用方法去解決管理中所遇到細節問題，大至年度員工培訓，小至洗手間的衛生紙選擇，只要能夠徹底執行，不但能夠管制服務流程，維持穩定服務品質，並獲得現場改善，並協助管理者進行正確的判斷及決策。

　　石川馨博士表示：「標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是」。PZB三位學者亦於1988年提出「SERVQUAL」量表，服務品質之構成相當複雜，除了實體環境（有形性tangibles）構面外，與服務人員有關的包括可靠性（reliability）、回應熱誠（responsiveness）、信賴感（assurance）、同理心（empathy）等，為衡量服務品質的重要工具（曾光華，2013）。

　　整體經設計後不僅可降低成本杜絶浪費，並妥善規畫關鍵時刻（接觸點），亦可透過與顧客的互動及問卷回應，了解顧客所需並提昇忠誠度及回購率。以知名王品集團旗下之聚北海道昆布鍋問卷調查作法，針對到店之消費者用餐完畢後發送施測問卷，自客戶端取得原始分析數據。

　　問卷結構分成三個部分：第一部分為消費者基本資料（新舊客比例、性別及年齡層）、第二部分為服務品質要求（對主餐的喜好、程度、服務情形等）、第三部分為用餐後滿意度情形。研究分析結果顯示：第一部份的新舊客比例為4：6，並有98%的顧客願意免費打廣告並且介紹親友來用餐；男女比例為4.3：5.6約佔一半，店內女性消費群不容小覻；年齡層以20-29歲佔27%最多、30-39歲佔22%。

　　第二部份顧客對主餐以牛肉的點餐率最高，食用完後非常滿意及滿意的比例高達96%，次之為豬肉點餐率有98%的滿意程度，時蔬、副食及甜點非常滿意程度亦達44%以上。第三部份顧客認為服務好佔71%，覺得好吃41%、氛氛好34%則各佔二、三名。

　　問卷結果中可獲得改善的結論，聚北海道昆布鍋的客戶男女比例平均，較年輕未婚、教育程度較高，職業為學生、服務業和商業居多，年收入一般，對於氣氛和食物的精緻度較重視，整體服務品質佳、環境清潔度佳（王睿霖等，2012）。

　　王品集團董事長戴勝益認為每一張顧客調查表王品都用心對待，表示服務不能憑感覺，得用數字來追蹤。並為了及時得到調查數據，每家店都配有可讀卡的電腦，在營業結束當晚可得到結果再傳輸到總部，翌日全國各店排行榜就出來了！問題就能立即獲得改善，若等到每季、年底才檢討，己經太慢（經理人月刊，2012）！顧客到聚北海道昆布鍋用餐，不管是服務流程或餐點份量，都會有些許不同，即是透過問卷或顧客反應而因應的調整。

　　正所謂魔鬼藏在細節中，數據化的做整理及分析，用層別法、直方圖等，可應用在未來的行銷策略上，可再開發新的客群，聚北海道昆布鍋以養生為導向，針對長者促銷或離峰優惠，擴大客群市場。品管手法需以適合公司內部的呈現方式解構出意義，可有效改善服務品質，將餐點及流程即時調整成顧客所需，使得每次顧客上門都能達到賓至如歸的感受。

　　再者，餐飲業者每日要做的清潔工作、瓦斯電力關閉等，可透過「查檢表」進行管理，查檢表並沒有統一的格式，可依據使用目的，使用方便並利於日後進行統計及分析即可。例如管理者為確認清潔工作、瓦斯電力是否如實執行，設計點檢用之查檢表並建立查檢履歷，即指定負責查檢者、查檢日期時間、查檢班別、查檢後台等進行詳實紀錄，建議盡可能以符號或數字表示，並訂定其所表達之意，否則可能會因為不同查檢者而有不同的解讀。

　　查檢表必需徹底執行，因餐飲業食材及火源等接觸頻繁，均攸關顧客生命，不因事小而不為。除了確認作業項目實施之外，最重要是防止事故或流程缺失，確保安全之用，教育及訓練查檢負責者養成觀念，務必每日逐項打勾，杜絶現場作業遺漏及疏忽之處。

結語

　　誠如上述，最重要的是要有效率及貫徹執行QC工具，公司部門的管理人員可透過有系統的方法把複雜的問題分析，鑑別真正的原因，能夠更有效率的解決問題。察覺問題點後，和上層主管討論判斷問題解決的層次，並協助企業將服務工作流程化並加以管理，使服務工作的作業及績效管理都有可供依循的標準。

　　不僅是QC品管手法，管理者可透過學習管理工具，例如服務業七大行銷功能（7P：核心服務、定價、推廣、通路、實體環境、服務人員及服務流程）、服務場景模式（servicescapes model）、5S （常組織、常整頓、常清潔、常規範、常自律）、精實 （LEAN）管理等工具導入至企業經營中，交叉運用融會貫通，找到最適合企業的管理方法及方式，必定能協助企業提昇生產力及管理實力、改善現場服務品質，健全企業體質及市場競爭力。

【參考資料】

• 『品管七大手法』，鄭清和，復文書局，1997 年。
• 『7-ELEVEN零售聖經』，鈴木敏文口述，緒方知行編撰，劉錦秀譯，城邦文化，2012年。
• 『王品集團董事長戴勝益：激發集體智慧，老闆無才便是德』，陳芳毓撰文，經理人月刊，第 089 期 2012年04月。
• 『服務業行銷與管理』，曾光華，前程文化，2013。
• 『消費者對於王品集團服務品質與滿意度之探討-以聚北海道昆布鍋為例』，王睿霖、周靈山、林惠珍，2012年國際體育運動與健康休閒發展趨勢研討會專刊，2012。