以QC品管手法探討服務品質問題改善、分析與解決

瀏覽數:11456


  目前台灣七成以上的GDP(國民生產毛額)來自於服務業,其對國家經濟之貢獻早己不可同日而語。自1990年後,台灣服務業呈現多元發展,包括量販店、百貨公司、購物中心、連鎖經營加盟等形態陸續成立,優質的服務為企業塑造品牌形象,也是達成顧客滿意的決勝點,如何提昇服務品質即為當前重要課題。因為服務業有別於製造業,尤其是與人際之間的互動特別密切,只要和人有關的問題都會相對複雜,故與顧客接觸的服務流程就得費心設計,在基本面也必需下功夫。到底什麼是服務品質呢?我們可藉由美國Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出之PZB服務品質模式(或PZB缺口模式),依據此模式了解到「服務品質是取決於消費者期望的服務與認知的服務之間的差距,即缺口五;當認知的服務達到或優於期望的服務,是正面的品質,反之則是負面的品質」,其中缺口五由四種缺口促成,包括缺口一:顧客知識的缺口、缺口二:品質規格的缺口、缺口三:服務傳遞的缺口、缺口四:外部溝通的缺口,PZB服務品質模式所提供予管理者之實務價值為容易理解、並能為管理者提供管控服務品質的方向。因此,服務品質的定義為「消費者主觀認知到的服務表現水準」(曾光華,2013),消費者將以主觀的看法而對服務作出判斷,也將因服務業性質不同,涉及構面的重要程度不一,基本功是否紮實,均考驗管理者對顧客滿意度的管理能力。

  日本7-ELEVEN會長鈴木敏文認為便利店成功的四原則是「商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務」,並能實踐貫徹,才能累績業績,強調把這四原則做好看似簡單,但難的部份是要確實落實這些「基本」的工作。這四原則是構成品質的要素,針對這些要素逐一進行品質的提升,縱使在競爭激烈的市場,業績亦不至於會有暴跌的狀況,箇中成敗關鍵即是在於企業是否使用了正確的應對方法(鈴木敏文,2012),具備好的品質是將是影響服務業能否成功持續經營的基礎。

  日本品管大師石川馨博士(Kaoru Ishikawa)的經驗指出,一個企業內部的品質問題有95%以上是可以利用QC七大手法加以解決的。服務業在實務操作時所發生種種問題,我們可透由QC品管手法工具之導入、應用及管理,解決企業經營管理時的問題,找出問題的源頭,將問題定義,並加以釐清並分析,以找到問題解決之法。品質是一切生產活動的基石,管控得當可為企業營運開源節流,使用與未使用QC手法之情形比較可參照圖1所示,企業未使用QC手法,不僅不容易掌握混淆的問題資訊,不但想法反覆思路紊亂,無法以系統化的方式找出問題、看清問題,較難觸及問題核心,導致計畫擬定困難,對策錯誤,無法讓工作人員清楚了解公司方向及問題,不能即時獲得協助,問題惡性循環,形成更大的管理的缺口。
 

  基本QC七大手法及新QC七大手法適用領域不同,主要是以事實為依據進行管理,在資料取得方式而有不同應用。基本QC七大手法為利用數值資料,整理數值資料取得後的問題及掌握問題及解析性的手法,使用電腦科技做輔助數值運算,歸納成有意義的參考數據;新QC七大手法適用於語意資料,整理數值資料取得前的問題及計畫上產生創意的手法,加以整理獲得有用資訊(詳如表1)。這些手法個別看來雖似簡單,都是為了用方法去解決管理中所遇到細節問題,大至年度員工培訓,小至洗手間的衛生紙選擇,只要能夠徹底執行,不但能夠管制服務流程,維持穩定服務品質,並獲得現場改善,並協助管理者進行正確的判斷及決策。

  石川馨博士表示:「標準不是決策的最終來源,客戶滿意才是」。PZB三位學者亦於1988年提出「SERVQUAL」量表,服務品質之構成相當複雜,除了實體環境(有形性tangibles)構面外,與服務人員有關的包括可靠性(reliability)、回應熱誠(responsiveness)、信賴感(assurance)、同理心(empathy)等,為衡量服務品質的重要工具(曾光華,2013)。整體經設計後不僅可降低成本杜絶浪費,並妥善規畫關鍵時刻(接觸點),亦可透過與顧客的互動及問卷回應,了解顧客所需並提昇忠誠度及回購率。以知名王品集團旗下之聚北海道昆布鍋問卷調查作法,針對到店之消費者用餐完畢後發送施測問卷,自客戶端取得原始分析數據。

  問卷結構分成三個部分:第一部分為消費者基本資料(新舊客比例、性別及年齡層)、第二部分為服務品質要求(對主餐的喜好、程度、服務情形等)、第三部分為用餐後滿意度情形。研究分析結果顯示:第一部份的新舊客比例為4:6,並有98%的顧客願意免費打廣告並且介紹親友來用餐;男女比例為4.3:5.6約佔一半,店內女性消費群不容小覻;年齡層以20-29歲佔27%最多、30-39歲佔22%。第二部份顧客對主餐以牛肉的點餐率最高,食用完後非常滿意及滿意的比例高達96%,次之為豬肉點餐率有98%的滿意程度,時蔬、副食及甜點非常滿意程度亦達44%以上。第三部份顧客認為服務好佔71%,覺得好吃41%、氛氛好34%則各佔二、三名。問卷結果中可獲得改善的結論,聚北海道昆布鍋的客戶男女比例平均,較年輕未婚、教育程度較高,職業為學生、服務業和商業居多,年收入一般,對於氣氛和食物的精緻度較重視,整體服務品質佳、環境清潔度佳(王睿霖等,2012)。王品集團董事長戴勝益認為每一張顧客調查表王品都用心對待,表示服務不能憑感覺,得用數字來追蹤。並為了及時得到調查數據,每家店都配有可讀卡的電腦,在營業結束當晚可得到結果再傳輸到總部,翌日全國各店排行榜就出來了!問題就能立即獲得改善,若等到每季、年底才檢討,己經太慢(經理人月刊,2012)!顧客到聚北海道昆布鍋用餐,不管是服務流程或餐點份量,都會有些許不同,即是透過問卷或顧客反應而因應的調整.正所謂魔鬼藏在細節中,數據化的做整理及分析,用層別法、直方圖等,可應用在未來的行銷策略上,可再開發新的客群,聚北海道昆布鍋以養生為導向,針對長者促銷或離峰優惠,擴大客群市場。品管手法需以適合公司內部的呈現方式解構出意義,可有效改善服務品質,將餐點及流程即時調整成顧客所需,使得每次顧客上門都能達到賓至如歸的感受。

  再者,餐飲業者每日要做的清潔工作、瓦斯電力關閉等,可透過「查檢表」進行管理,查檢表並沒有統一的格式,可依據使用目的,使用方便並利於日後進行統計及分析即可。例如管理者為確認清潔工作、瓦斯電力是否如實執行,設計點檢用之查檢表並建立查檢履歷,即指定負責查檢者、查檢日期時間、查檢班別、查檢後台等進行詳實紀錄,建議盡可能以符號或數字表示,並訂定其所表達之意,否則可能會因為不同查檢者而有不同的解讀。查檢表必需徹底執行,因餐飲業食材及火源等接觸頻繁,均攸關顧客生命,不因事小而不為。除了確認作業項目實施之外,最重要是防止事故或流程缺失,確保安全之用,教育及訓練查檢負責者養成觀念,務必每日逐項打勾,杜絶現場作業遺漏及疏忽之處。

結語
  誠如上述,最重要的是要有效率及貫徹執行QC工具,公司部門的管理人員可透過有系統的方法把複雜的問題分析,鑑別真正的原因,能夠更有效率的解決問題。察覺問題點後,和上層主管討論判斷問題解決的層次,並協助企業將服務工作流程化並加以管理,使服務工作的作業及績效管理都有可供依循的標準。不僅是QC品管手法,管理者可透過學習管理工具,例如服務業七大行銷功能(7P:核心服務、定價、推廣、通路、實體環境、服務人員及服務流程)、服務場景模式(servicescapes model)、5S (常組織、常整頓、常清潔、常規範、常自律)、精實 (LEAN)管理等工具導入至企業經營中,交叉運用融會貫通,找到最適合企業的管理方法及方式,必定能協助企業提昇生產力及管理實力、改善現場服務品質,健全企業體質及市場競爭力。


參考資料:
1.『品管七大手法』,鄭清和,復文書局,1997 年。
2.『7-ELEVEN零售聖經』,鈴木敏文口述,緒方知行編撰,劉錦秀譯,城邦文化,2012年。
3. 『王品集團董事長戴勝益:激發集體智慧,老闆無才便是德』,陳芳毓撰文,經理人月刊,第 089 期 2012年04月。
4. 『服務業行銷與管理』,曾光華,前程文化,2013。
5. 『消費者對於王品集團服務品質與滿意度之探討-以聚北海道昆布鍋為例』,王睿霖、周靈山、林惠珍,2012年國際體育運動與健康休閒發展趨勢研討會專刊,2012。

更多資訊請參考...
{{item.title}}
生產力中心提供的活動資訊
{{item.title}}
相關出版品...