商務飯店的五星級款待〜談實體環境與服務流程設計

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  個人出國旅行,能夠住在5星級的飯店固然不錯,不過得跟自己的荷包商量商量,並且跟自己使用金錢的價值觀抗衡一下。最近我找到一種不錯的選擇方案,那就是選擇獲得JCSI(日本版顧客滿意度指數)商務飯店第1名的飯店。為了實際了解獲獎的價值所在,作者決定親赴個案現場體驗看看,並從服務業的實體環境,以及服務流程設計中探討其服務品質與顧客滿意。

個案:Super Hotel
  經濟旅館以及商務飯店的業界,競爭十分嚴苛,日本Super Hotel體認到,自己無法在以拼價格為前提條件的經濟旅館業界中立足,也無法滿足所有人的需求,因此確立其基本方針為「鎖定特定族群,如:上班族、行銷人員、工程師等,成為以住宿為主的商務型飯店」。將整體概念聚焦在「安全.清潔.熟睡」,並導入了不滿意退費的品質保證制度。Super Hotel屬連鎖型商務飯店,在日本全國有106家,一天住宿依地區或季節性不同,每晚約5000-8000日幣不等。客房達9成稼動率,7成的回客率。企業可以透過參與獎項,藉由外界力量提升自我的經營能量。Super Hotel在這方面著力深厚,分別獲得「2009年日本經營品質獎」、「2013年款待經營企業獎」、「2014年JCSI商務飯店第1名企業獎」等。

實體環境
  對旅客而言,交通便利是選擇飯店的第一個考量點。以東京地區為例,作者本身住過東京車站、淺草、品川新馬場三個點,皆距離車站步行5分鐘可達的地方,交通便利性十分符合外出旅客的需求。

  21世紀人們追求的是「個別的幸福」,對於「奢華」這個字眼的定義也不同於往常。相較於豪華裝潢與配備的飯店,Super Hotel走的是LOHAS(註)風,想針對地球與人類健康,提供另一種新的價值觀。

  外觀雖樸實素雅,入門後的造景與精緻佈置,讓人備感溫馨。例如;東京車站的點以聖誕節為主題,為大廳點綴成歡樂的銀色世界。品川新馬場的點則因江戶時代是東海道第一宿場,所以在公共空間以日本浮世繪畫家-葛飾北齋的名畫裝飾,文化歷史氣氛濃郁。

  在客房內佈置上,放置2格式垃圾箱,可分可燃與不可燃;空調每間獨立;浴室設置節水型蓮蓬頭;房間燈光可調節亮度;天花板使用珪藻土的天然素材,具消臭、調濕效果。在環保上盡心盡力,是飯店業界第一家獲日本環境省認定為環保企業。

  房間內備品便是齊全,舉凡商務客必要的,包括:免費WIFI、手機充電插座是標準配備。能夠舒適地快速入睡也是商務客的需求,Super Hotel為了追求房客在睡眠上的滿意度,於2003年集結6家異業種企業,成立「睡眠品質研所」,進行跨業種的研發與交流。所以當您入住時,Super Hotel提供您7種軟硬高低不同種類的枕頭,供您自由選擇,為的就是希望達到「快適睡眠」的顧客需求。

  人要衣裝,服務也需要包裝與打扮。服務的實體環境可以傳遞服務信念、可以吸引人心,創造小驚喜,甚至留給人們難忘的回憶。服務的實體環境,雖未出聲其實就已傳達了千言萬語。

服務流程設計
  Super Hotel採取的服務流程設計如下:
事前網路訂房→Check In(確認訂房記錄)→填寫資料(含影印護照)→繳費(使用自動收銀設備)→入住說明→給予門鎖密碼→搭電梯→開門(密碼鎖)→入房→開燈→放行李→換拖鞋→工作→入浴→入睡→晨喚→早餐→Check Out

  這裡想說明幾項不同於其他飯店的流程,特別是應用了科技,讓服務更加輕鬆的部分,以及貼心的服務部分。

  首先,入住收費採自動收銀設備,刷卡、現金皆可在機台上操作,櫃台服務人員少了收銀作業,可使服務人員更專注於服務品質。門鎖採用密碼鎖,減少了實體鑰匙的存放作業,退房時無需Check Out作業。針對女性,提供5種化粧品試用包,可減輕女性同胞外出時大罐小罐的重量。大浴場以及浴衣的提供,是日本飯店特有的配備,也成為日本生活文化的一部分。當想前往大浴場時,可透過電視螢幕,查詢目前人潮使用狀況,讓泡澡成為一種享受。泡澡時總得帶著衣物及毛巾,裝物的袋子,Super Hotel也設想周到地備妥於床舖上,讓房客可以優雅地前往,而不是拎著一個俗氣的塑膠袋。早餐時段,Super Hotel請了一位穿著圍裙的女性服務人員,甜美地招呼每一位客人,令人愉悅。早餐供應的是,日本全國蔬菜供應量僅佔0.18%的極稀有JAS認證有機蔬菜、無添加可幫助腸胃蠕動健康訴求的醬料、農藥減半特殊栽培的美味米飯等。湯汁飲料使用自動販賣機式的自助型服務,讓顧客有更多元的選擇。也不忘張貼「取餐零剩餘」是環保表現的標語,強調處處是環保的訴求。如果是在網站上訂房,住滿3次,下次就有折1000日圓的住宿優惠,住滿5次,下次則可折抵3000日圓的優惠,的確吸引人。

 

服務業科技化應用
  服務業科技化是政府近來年大力推動的政策。Super Hotel應用IT,顧客資料全店一元化管理,因為每家店皆可共同使用資料庫,即使是第一次入住某店,也能夠提供個別化的服務。另外,自動收銀系統、電子門鎖、湯汁飲料的自動販賣機等等,也是應用IT,讓服務品質提升的好工具。

結語
  透過以上的說明,可以了解到實體環境以及服務流程設計,可達到企業與顧客的有效溝通,將之歸納成以下四項作者淺見,敬請指教。

1、豎立形象,建立定位
Super Hotel積極傳達環保與人類健康的理念,是其策略意義。並藉由外觀、裝潢、設施與物品配置等,凸顯其LOHAS的經營理念、素雅風格、自助型特色,將目標市場清楚地鎖定在上班族的商務客。有了日本國內成功的商業模式,在顧客的期待下,目前已向東南亞國家,例如:泰國、越南積極展店,也獲得不錯的風評。

2、 方便服務傳遞:提升服務傳遞的效率或效果
IT應用、自助型服務等,讓服務人員只要克盡親切的說明責任,在有限的人力下,就足以做到有效率及效果的服務,同時還達到顧客滿意。Super Hotel有了這種低成本高品質的五星級服務模式,已將這種模式,導入至介護業界,在日本關西地區成功推展至44家介護設施。

3、 促進人員交流;達成員工與顧客之間雙方更理想的互動
服務業前場的人員交流,包括了員工與顧客、顧客與顧客之間的交流。而對商務客而言,服務只在需要時才提供,應是理想的互動模式。

4、 引發特定的反應:引發消費者特定的心理與行為反應
可以說Super Hotel以「感動」為關鍵字,提供的是「低價格、高品質」的五星級款待服務,在旅館網站評比中,目前Super Hotel的口碑達4.6分(滿分5分),屬高的顧客滿意度。另外,9成的客房稼動率,7成的回客率,皆是受到消費者肯定的表徵。

 

註:Super Hotel所談的LOHAS是指以下5項:
1、一覺醒來,身體很舒暢;2、入住就有健康的感覺;3、房間住起來很舒服;4、早餐有益健康;5、環保愛地球。

資料參考:
1、 服務業行銷與管理 曾光華著
2、 日本服務產業生產力提升計畫個案發表
3、 Super Hotel網站

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