商務飯店的五星級款待－談實體環境與服務流程設計

　　個人出國旅行，能夠住在5星級的飯店固然不錯，不過得跟自己的荷包商量商量，並且跟自己使用金錢的價值觀抗衡一下。最近我找到一種不錯的選擇方案，那就是選擇獲得JCSI（日本版顧客滿意度指數）商務飯店第1名的飯店。

　　為了實際了解獲獎的價值所在，作者決定親赴個案現場體驗看看，並從服務業的實體環境，以及服務流程設計中探討其服務品質與顧客滿意。

個案：Super Hotel

　　經濟旅館以及商務飯店的業界，競爭十分嚴苛，日本Super Hotel體認到，自己無法在以拼價格為前提條件的經濟旅館業界中立足，也無法滿足所有人的需求，因此確立其基本方針為「鎖定特定族群，如：上班族、行銷人員、工程師等，成為以住宿為主的商務型飯店」。

　　將整體概念聚焦在「安全．清潔．熟睡」，並導入了不滿意退費的品質保證制度。Super Hotel屬連鎖型商務飯店，在日本全國有106家，一天住宿依地區或季節性不同，每晚約5000-8000日幣不等。客房達9成稼動率，7成的回客率。

　　企業可以透過參與獎項，藉由外界力量提升自我的經營能量。Super Hotel在這方面著力深厚，分別獲得「2009年日本經營品質獎」、「2013年款待經營企業獎」、「2014年JCSI商務飯店第1名企業獎」等。

實體環境

　　對旅客而言，交通便利是選擇飯店的第一個考量點。以東京地區為例，作者本身住過東京車站、淺草、品川新馬場三個點，皆距離車站步行5分鐘可達的地方，交通便利性十分符合外出旅客的需求。

　　21世紀人們追求的是「個別的幸福」，對於「奢華」這個字眼的定義也不同於往常。相較於豪華裝潢與配備的飯店，Super Hotel走的是LOHAS_[註]風，想針對地球與人類健康，提供另一種新的價值觀。

　　外觀雖樸實素雅，入門後的造景與精緻佈置，讓人備感溫馨。例如；東京車站的點以聖誕節為主題，為大廳點綴成歡樂的銀色世界。品川新馬場的點則因江戶時代是東海道第一宿場，所以在公共空間以日本浮世繪畫家-葛飾北齋的名畫裝飾，文化歷史氣氛濃郁。

　　在客房內佈置上，放置2格式垃圾箱，可分可燃與不可燃；空調每間獨立；浴室設置節水型蓮蓬頭；房間燈光可調節亮度；天花板使用珪藻土的天然素材，具消臭、調濕效果。在環保上盡心盡力，是飯店業界第一家獲日本環境省認定為環保企業。

　　房間內備品便是齊全，舉凡商務客必要的，包括：免費WIFI、手機充電插座是標準配備。能夠舒適地快速入睡也是商務客的需求，Super Hotel為了追求房客在睡眠上的滿意度，於2003年集結6家異業種企業，成立「睡眠品質研所」，進行跨業種的研發與交流。所以當您入住時，Super Hotel提供您7種軟硬高低不同種類的枕頭，供您自由選擇，為的就是希望達到「快適睡眠」的顧客需求。

　　人要衣裝，服務也需要包裝與打扮。服務的實體環境可以傳遞服務信念、可以吸引人心，創造小驚喜，甚至留給人們難忘的回憶。服務的實體環境，雖未出聲其實就已傳達了千言萬語。

服務流程設計

　　Super Hotel採取的服務流程設計如下：

事前網路訂房→Check In（確認訂房記錄）→填寫資料（含影印護照）→繳費（使用自動收銀設備）→入住說明→給予門鎖密碼→搭電梯→開門（密碼鎖）→入房→開燈→放行李→換拖鞋→工作→入浴→入睡→晨喚→早餐→Check Out

　　這裡想說明幾項不同於其他飯店的流程，特別是應用了科技，讓服務更加輕鬆的部分，以及貼心的服務部分。

　　首先，入住收費採自動收銀設備，刷卡、現金皆可在機台上操作，櫃台服務人員少了收銀作業，可使服務人員更專注於服務品質。門鎖採用密碼鎖，減少了實體鑰匙的存放作業，退房時無需Check Out作業。

　　針對女性，提供5種化粧品試用包，可減輕女性同胞外出時大罐小罐的重量。大浴場以及浴衣的提供，是日本飯店特有的配備，也成為日本生活文化的一部分。當想前往大浴場時，可透過電視螢幕，查詢目前人潮使用狀況，讓泡澡成為一種享受。泡澡時總得帶著衣物及毛巾，裝物的袋子，Super Hotel也設想周到地備妥於床舖上，讓房客可以優雅地前往，而不是拎著一個俗氣的塑膠袋。

　　早餐時段，Super Hotel請了一位穿著圍裙的女性服務人員，甜美地招呼每一位客人，令人愉悅。早餐供應的是，日本全國蔬菜供應量僅佔0.18%的極稀有JAS認證有機蔬菜、無添加可幫助腸胃蠕動健康訴求的醬料、農藥減半特殊栽培的美味米飯等。湯汁飲料使用自動販賣機式的自助型服務，讓顧客有更多元的選擇。也不忘張貼「取餐零剩餘」是環保表現的標語，強調處處是環保的訴求。

　　如果是在網站上訂房，住滿3次，下次就有折1000日圓的住宿優惠，住滿5次，下次則可折抵3000日圓的優惠，的確吸引人。

服務業科技化應用

　　服務業科技化是政府近來年大力推動的政策。Super Hotel應用IT，顧客資料全店一元化管理，因為每家店皆可共同使用資料庫，即使是第一次入住某店，也能夠提供個別化的服務。另外，自動收銀系統、電子門鎖、湯汁飲料的自動販賣機等等，也是應用IT，讓服務品質提升的好工具。

結語

　　透過以上的說明，可以了解到實體環境以及服務流程設計，可達到企業與顧客的有效溝通，將之歸納成以下四項作者淺見，敬請指教。

1. 豎立形象，建立定位

Super Hotel積極傳達環保與人類健康的理念，是其策略意義。並藉由外觀、裝潢、設施與物品配置等，凸顯其LOHAS的經營理念、素雅風格、自助型特色，將目標市場清楚地鎖定在上班族的商務客。有了日本國內成功的商業模式，在顧客的期待下，目前已向東南亞國家，例如：泰國、越南積極展店，也獲得不錯的風評。

2. 方便服務傳遞：提升服務傳遞的效率或效果

IT應用、自助型服務等，讓服務人員只要克盡親切的說明責任，在有限的人力下，就足以做到有效率及效果的服務，同時還達到顧客滿意。Super Hotel有了這種低成本高品質的五星級服務模式，已將這種模式，導入至介護業界，在日本關西地區成功推展至44家介護設施。

3. 促進人員交流：達成員工與顧客之間雙方更理想的互動

服務業前場的人員交流，包括了員工與顧客、顧客與顧客之間的交流。而對商務客而言，服務只在需要時才提供，應是理想的互動模式。

4. 引發特定的反應：引發消費者特定的心理與行為反應

可以說Super Hotel以「感動」為關鍵字，提供的是「低價格、高品質」的五星級款待服務，在旅館網站評比中，目前Super Hotel的口碑達4.6分（滿分5分），屬高的顧客滿意度。另外，9成的客房稼動率，7成的回客率，皆是受到消費者肯定的表徵。

〔註〕

• Super Hotel所談的LOHAS是指以下5項：1. 一覺醒來，身體很舒暢；2. 入住就有健康的感覺；3. 房間住起來很舒服；4. 早餐有益健康；5. 環保愛地球。

【資料參考】

• 服務業行銷與管理，曾光華著
• 日本服務產業生產力提升計畫個案發表
• Super Hotel網站