製造業的創新服務－發掘服務創新的機會

　　曾經有名人說過：「服務的最高境界，就是給客戶最好、最誠摯的服務，讓客戶不會再有與其他人合作想法，如此，未來的市場將是你的。」但如何給客戶最好的服務呢？在客戶需要之前，先做到客戶想要的。因此提供更新穎、更高品質的服務，滿足客戶的差異化需求，唯有服務必須不斷地創新。

　　以Lance Bettencourt《服務創新：提供超越顧客期待的突破性服務》這本書中提及：服務創新的重點是放在客戶的工作上，筆者依其所提出的論述整理如下：

1. 幫助客戶完成更多的工作

完成客戶需求，包含工作需求及在執行流程上得到滿意結果，並設法找出新的服務機會，以滿足客戶服務。

2. 幫助客戶把核心工作做得更好

利用工作步驟發掘幫助客戶把特定核心工作做的更好。透過服務改善，來引導新產品及服務的新領域。

3. 幫助客戶有更好的被服務經驗

協助客戶在從一項服務中得到好處，不需要全新解決方案，而是尋找各種可改進服務方式，如產品與服務搭配或透過資通訊應用，增強協助客戶完成更多工作。

4. 幫助客戶在使用或擁有一個產品時，得到最大的價值

協助客戶（終端使用者）找出他們在使用過程（又稱消費鏈過程）中所遭遇的問題，這些問題可以從使用過程中找出服務客戶的工作機會。

　　所謂使用過程的服務（又稱消費鏈過程）是指：客戶選產品→買產品→協助安裝及部署產品→學習如何用產品→正確使用產品→移動和存放產品→維修產品→升級和更新產品→丟置產品，這一連串的服務流程就是消費鏈過程，可從此找到服務的新機會，凡是工作讓客戶不滿意之處，就是機會所在。

　　不論從事OEM、ODM的製造業者，現今替客戶進行生產設計製造不能只有聽客戶說他們要什麼才提供什麼，而是要幫客戶想他們未來想做的，才有機會拿到客戶的訂單。因此，所謂提供超越客戶期待的服務，就是把自己核心技術提升到客戶想要的，在客戶提出需求之前先想到、先做到，而且要比客戶想要的做得更好、更周到，才是未來勝出的關鍵。

　　以Lance Bettencourt所提以供應商的角度來提供服務創新作法，必須先找到服務創新的機會點，把重點放在客戶的工作上，如替客戶解決他原先工作上的不便、沒法做好的工作、甚至沒人可以提供相關服務，客戶若願意買您的服務，是因為您做好了他的工作，達成對客戶的承諾，讓客戶可安心交給他們來服務。

　　如何找出服務創新的機會？以往所謂創新，多以研發部門設計新的產品開始，也就是產品創新。以服務思維所強調的創新，以客戶價值為核心，服務創新不僅在研發，也涵蓋顧客服務、銷售、公關企劃等部門，需真正了解使用者需求，才能提供所需價值。

　　廣義服務包含了產品售前對顧客需求的了解及提供滿足方案，銷售過程中對客戶的解說與協助判斷產品內涵對顧客的適合度，售後對客戶使用產品的支持，以擴大使用效果與價值。重視顧客在交易後於使用過程中創造價值，智慧型手機的開放式創新可做為參考。

　　以供應商的角度來看，找出提供給客戶的整體服務流程及每一步驟展開，並結合企業內部的組織運作－市場行銷、營運流程及人力資源策略，找出與同業間的差異化，進而找到機會。

• 從市場行銷來看

以客戶滿意度與增加營收的角度來找可服務的客戶，或透過客戶管理：把服務（或產品）呈現給客戶，找出合理訂價。其中客戶管理包含選定標準化或客製化客戶、全部開放或有選擇性的客戶、同級客戶或特殊待遇、提供組合性服務（bunding）或單一服務等。

• 從營運流程來看

從品質控制、成本、效益、效率找出可協助客戶解決消費鏈的問題流程。其中營運流程包含是以勞力密集或自動化設備生產、運送產品至客戶公司距離近或遠、物流是單位或批次處理、服務流程同步或不同步等。

• 從人力資源來看

服務客戶所需的人力是由內部人員或外部合作夥伴或外包人力、因應客戶需求是提供專業化或一般性服務、客戶需求的服務是一個人做還是團隊運作或是以專案的方式處理，企業給予員工授權的程度等。

　　以上均為服務創新可找到的切入機會點。企業可以試著從流程中找出可以協助客戶工作上的改善或精進。請參考如下流程圖：

　　就目前台灣產業由製造業走向製造業服務化也是服務創新展現，依目前經濟部推展三業四化計畫，以製造業服務化來說，服務創新四大特色如下：

1. 快速提供量身訂做之客製化服務

透過建立與客戶互動的管道，以資訊化平台、服務體驗或長期追蹤客戶意見回饋，讓企業可精確掌握顧客需求回饋於產品或服務上，提升客戶對產品或服務的信賴度與滿意度。如:研華工業電腦結合手持裝置及智能設備，從供應商轉變成技術整合服務供應商。

2. 由銷售產品轉為銷售服務思維

重視客戶的聲音，以本身的關鍵技術優勢在製造生產時加入服務元素。如:捷安特腳踏車成立旅行社提供客製化自行車旅遊服務，將賣腳踏車轉變為樂活服務。

3. 主動提供加值服務

主動提供購買前建議及購買後的產品使用訓練與即時維修服務。如:日本的工具機大廠，透過資訊平台主動提供產品售後服務或透過客戶機台數據回傳提早發現機台的潛在問題及進行遠端診斷。

4. 建立需求導向之合作聯盟創造綜效

透過跨業合作及結盟，資源交流及互補，達成策略目的。如以血糖機製造之生技公司透過雲端平台與醫院及電信業者建立雲端遠距血糖照護服務。

　　製造業的創新服務，終究以顧客觀點，進行整合性服務（包含製造、客戶與服務）、強化與客戶互動取得客戶或終端消費者使用資訊，利用透過資通訊的技術或巨量資料處理，找出客戶需求，設計或開創另一服務場域，不但替自己創造新的服務機會，也替客戶創造價值。

【資料來源】

• 中小企業處出版品：品質新知015服務創新（Service Innovation How to Go from Customer Needs to Breakthrough Service）
• 三業四化教戰手冊