ISO 9001改版趨勢與TQM（國家品質獎）

一、TQM的內涵

　　二戰後，美國企業受到日本的鯨吞蠶食，亟欲提升其競爭力，而在1980年代由美國國防部提出了「Total Quality Management-TQM」，期望塑造以品質為中心的經營理念與企業文化，但TQM並無一定的基準與架構，它是以改善為主的經營理念，其目標是使顧客滿意或使顧客成功，然其缺點是沒有文件化及沒能清楚指出全面品質管理（TQM）應如何改善？

　　為落實TQM的精神與理念，美國在1987年設立國家品質獎（Malcolm Baldrige National Quality Award-MBNQA），我國則在1989年由行政院設立國家品質獎（National Quality Award-NQA），所以推動全面品質管理（TQM）的成效，可在國家品質獎（NQA）的項目中具體呈現（卓越經營績效評核技術手冊,2014）。

二、ISO 9001改版的趨勢

　　ISO 9000：1987品質保證系統（Quality Assurance System-QAS）於1987年3月制定，因其是從採購面為觀點的品質系統，並藉由第三者（無利害關係）驗證其符合性，備受大部分國家的重視，ISO 9000:1994做了第一次的小改版。隨著環境改變，在2000年ISO/TC 176技術委員會認為「品質」是企業的基本要求，不須特別強調「品質保證」，組織應該強調內部的品質管理，以達到顧客滿意。

　　故ISO 9001：2000做了大幅度改版，強調為品質管理系統（Quality Management System-QMS）的有效性、流程管理與持續改善，並於ISO 9001:2008年做了小改版。現今ISO 9001：2015又做了大幅度改版，主要改變在促動企業從品質管理為主的系統，將範圍擴大朝向以「經營管理」為主的體系，從上可知，自2000年開始ISO 9001的修訂是朝全面品質管理（TQM）的方向發展。

三、ISO 9001:2015與TQM（國家品質獎）的結合

　　 ISO 9001:2015草案版的驗證項目為7大項、28中項、44小項，國家品質獎的評審項目為8大項、26中項、74小項，從ISO 9001:2015邁向TQM（國家品質獎），除需落實ISO9001:2015外，在國家品質獎的評審項目「1.領導」、「2.策略管理」、「3.研發與創新」、「4.顧客與市場發展」、「5.人力資源管理與知識管理」、「6.資訊策略、運用與管理」、「7.流程（過程）管理」、「8.經營績效」等的內容予以加強即可，分述如下：

1. 領導

國家品質獎要從高階經營層的承諾開始，為企業設定經營理念、價值觀、使命與願景，此部分ISO 9001:2015未做明確要求），接著依據環境變化，展開流程、銷售、人力資源、研發創新、財務及資訊等策略，履行公司治理制度並善盡社會責人（此部分ISO 9001:2015只做部分要求），營造品質、學習的組織文化與工作環境，並贏得相關利害人的認同與支持，以持續改善追求卓越，進而達到經營績效的長期成功。

2. 策略管理

ISO 9001的條款要求，必須訂定品質政策與目標，加上ISO 9001:2015又增加了條款4.組織處境，透過SWOT分析了解外在環境因素的影響，及本身的強勢與弱勢，並據以調整品質政策與品質目標，已具備策略規劃的雛型，但並未明確要求具體展開，國家品質獎則要求須有系統的往下展開，此部分做調整即可。

3. 研發與創新

研發與創新不是ISO 9001:2015所指8.3產品與服務的設計開發，就國家品質獎言，企業應有明確之研發與創新政策、制度及文化。「創新」不僅在產品及技術上，應更為廣泛，如策略、經營模式、客戶關係、市場、品牌、組織結構與運作、員工管理、資訊科技及流程等方面都需要創新，此部分是要新增的。   

4. 顧客與市場發展

此部分ISO 9001:2015有一定的要求，重點在將目前做的事情，整理彙總並掌握過程資料，如能予以系統化最好，並可在顧客關係與商情管理做些加強。

5. 人力資源管理與知識管理

ISO 9001:2015要求人員能力（含訓練）、環境及知識管理，但國家品質獎要求的更廣泛更明確，如人力資源管理策略、人力結構分析與改善、人才任用與升遷、激勵制度、勞資關係、員工滿意度…等等，這些項目往往也是很多中小企業疏忽或未系統化的項目。  

6. 資訊策略、運用與管理

ISO 9001:2015規範主要為7.1.3基礎設施，國家品質獎的規範包含資訊策略規劃（資訊策略、資訊取得、資訊品質、提升競爭力作法等），網路應用（層面與廣度、基本架構與功能、提升競爭力作法等），資訊應用（資訊的分析、應用）。 

7. 流程（過程）管理

此部分ISO 9001:2015規範與國家品質獎要求大致相符，重點有二方面（1）落實ISO 9001:2015要求並留有過程的證明，（2） 除Plan-Do-Check-Action外，國家品質獎也期望企業能夠推動提案改善、品管圈（QCC）、品質改善小組…等的持續改善活動，也可推動自己有特色的自主改善活動。

8. 經營績效

ISO 9001:2015要求主要以品質為核心的績效，如顧客滿意度、顧客抱怨、不合品、流程績效…等，國家品質獎要求是廣義品質的績效，如顧客忠誠度、財務與市場績效、人力資源績效、資訊管理績效、創新及核心競爭力績效等，此部分重點在於將這些指標列入日常管理體系。

　　以上係以ISO 9001:2015作為基礎，邁向TQM（國家品質獎）需補強的部分，也有ISO 9001:2015有要求，但國家品質獎並未要求，如7.5文件化資訊、9.2內部稽核、9.3管理審查等。

　　所以，ISO 9001:2015已具備很好的品質管理體系，只要再擴大內容以國家品質獎（National Quality Award; NQA）的八大評審項目為架構，制定策略從經營、管理及流程面去改善，創造競爭優勢，追求卓越以達到顧客成功。

四、邁向TQM（國家品質獎）成功關鍵要素

• ISO 9001:2015的落實

在邁向TQM（國家品質獎）之前，ISO 9001:2015品質管理系統的落實非常重要，如無法落實，每年驗證單位的複核就是壓力，更遑論邁向TQM（國家品質獎）。

• 高階經營層的參與

國家品質獎的領導、策略管理，都與高階經營層直接相關，由於高階經營層的投入及以身作則，會促使全公司接受此活動，如高階經營層的需求尚未產生，則不宜貌然向TQM（國家品質獎）邁進，因全員都會觀望，最後無疾而終。

• 過程證明與全員參與

許多企業強調最後結果，不太注意過程的工具及證明的留存，在評審時無法提出具體做法及證明，另外，未做全員宣導及活動參與，此部分也不符合TQM（國家品質獎）的精神。

【參考資料】

• ISO 9001:2015 改版調適手冊-中小企業處
• ISO 9001：2015改版趨勢–SGS台灣驗證股份有限公司
• 卓越經營績效評核技術手冊-中國生產力中心