學習（訓練）成效評估之應用實務

壹、 學習（訓練）成效評估之系統簡述

一、 成效評估

　　為了有效達成學習（訓練）目的並落實其成效與價值，針對其成效進行有效的評估是必要的。依據成人教育學家Brookfield S.D.（1986） Understanding and facilitating adult learning書中強調成人教育的目的是要進行有意義的學習，就須先針對學員本身特性需求及對學習目標了解，安排符合學員期望的授課內容與方式，在學習評量方法上亦應納入需求導向的評鑑方式以協助學員達成學習目標。

二、  成果追蹤

　　在成果評估階段，在國內主要是參考TTQS國家訓練品質標準在Outcome（產出階段）的評估模式，也就是柯氏四階層的教育訓練評估模式（Kirkpatrick’s Four Levels of Evaluation），第三階層、第四階層對學員本身的行為與學員對組織的影響，了解學員於學習（訓練）完成後在行為態度、工作績效之改變等進行進一步評估。

表 1 柯氏四階層訓練評估模式指標

圖 1  學習（訓練）成效追蹤機制架構圖

貳、 階層一、二之問卷設計案例

　　階層一、二之學習成效問卷設計基本上可以通用化，問卷內容基本上可以與訓練內容脫鉤，僅針對課中課後之反應與學習層次做問卷評估，充其量只能證明訓練辦得不錯而已，效果呢？天知道！

一、 階層一、二的綜合學習成效評估通用問卷範例

表 2 階層一、二的綜合學習成效評估通用問卷範例

　　上列問卷基本上非常完整針對各個學習相關的項目作細目評估，當然可以簡化，畢竟不論受測端、施測端都是成本，本質上無需考慮課程目的及內容。

二、 針對課程單元/內容之滿意度問卷案例

　　實務上也可以根據需要，針對課程單元內容做滿意度調查，當然都是成本。

表 3 XXXX公司願景領航與策略規劃共識營－問卷回饋表（範例）

參、 階層三、四　訓練遞延階段之問卷設計

　　階層三行為之成效評估，其重點是行為改變了？而且必須是正向改變。

　　這些行為的改變和課程有無關聯就是重點了，所以問卷設計必須和符合學習（訓練）課程目的，問卷內容與課程內容就必須做適當的連結才符合此一階層評估之要求。

　　從前段的說明我們可以理解行為階段的問卷實務上很難通用化，所以一般人不會去碰這個馬蜂窩（找自己麻煩，也很容易被打槍）。

　　進入階層三之學習成效評估屬於訓練學習之遞延階段，所以需要有時間差，至少是訓後1個月內，3~6個月是實務上合理的遞延時間。

　　屬於技能類的訓練評估遞延時間較短，幾週、個把個月即可；如果是管理職能類的評估遞延時間較長，3~6個月是合理的，超過1年以上遞延效果就很難推論是當時的訓練成效了；高階的訓練課程不建議採用階層三以後的評估模式。

一、 階層三　行為階段通用化問卷案例

表 4 階層三的成效評估問卷（通用型）範例：

二、  階層三、四　行為、績效階段成效評估連結課程內容之案例

（一） 課程內容（範例）

表 5 台灣餐飲業國際經營管理培訓班課程簡章（範例）

（二） 課後工作滿意度調查

表 6 階層三、四課後工作滿意度調查表（範例）

上述問卷基本上是訓後經過一段時間以後（也許是3個月）非量化之質化訓練評估，涵蓋了遞延階段行為與績效之評估。

左側欄位是評估行為與績效在訓後改變的程度評估，以進步程度評估受訓者訓後的正向改變。

右側欄位是評估驗證左側的進步程度與本課程的關聯度，這是要解決改變的成效難以驗證與訓練關聯度的實務困難。

而要運用這樣的評估模式必須要在訓練規劃之初要確立「訓練目的」，才能做到遞延階段的訓練評估。

肆、 導入輔導模式之訓練成效評估方案

　　此類模式之訓練成效評估其前提是訓練課程之執行或辦理有相當程度之正當性，也就是辦理訓練之目的與培訓對象必須非常明確，其成效之達成亦有明確期待。

一、 導入工作行為評估模式之行動計畫

以本中心MTP（Management Training Program, 企業管理者才能發展培訓）套裝課程為例，在該課程研習之始一般講師會引導學員學習前填寫「管理行為自我檢核表」（節錄如下表），請學員就有關自己的管理行為，請利用此份檢核表，確實自我檢核之，基本上這個檢核表的各項行為（工作）內容，都對應到課程的特定單元。

這個檢核表除了學習前就工作（本課程為”管理”）行為做課前評估，引導學員在學習時就個人之行為缺口（自評等級在「部分做到」以下）項目所對應到的課程單元就是學習重點。

重點在課後，能就行為缺口將學習所得應用到工作中，就進入了學習評估的第三階段，那如果將前述表格增列一欄「關鍵影響程度」（如下表所示），以高中低等級區分行為改善之優先等級，再以此等級之影響設定個人管理行為精進之行動計畫，計畫之內容當然要回應到課程之學習內容。

表 10 MTP課程「管理行為自我檢核表」-2（節錄）

二、 關鍵績效達成問題分析行動計畫展開

就參訓學員每人填具「單位關鍵績效問題分析表」（如下表），就負責單位之關鍵問題提出分析，掌握困難處及問題解決或協助需求方向。

表 11 單位關鍵績效問題分析表（例）

　　　　　　　　　　　單位：XXX
　　　　　　　　　　　主題：提升基層主管任職率

再彙整各單位之問題方向整理下表16，再由問題重要性之等級，以及從協助需求方向連結到所受訓練課程運用相關單元，來擬定各階段行動改善計畫。

表 12 各單位關鍵績效問題分析彙整表（範例）

伍、 結論

　　學習（訓練）成效評估已經日漸成為人力資源管理的重要議題，尤其在階層三、四延伸階段之評估運用，而在延伸階段的作法在實務上很難發展出共通作法，筆者以多年執行培訓專案及企業內訓協助企業提高訓練成效之實務經驗，整理各個階層實務且具體且可行之作法提供企業、讀者參考，期待能發揮拋磚引玉之效。

【參考文獻】

• San Diego State University，Encyclopedia of Educational Technology, by General Editor : Bob Hoffman
• Kirkpatrick, Donald L. （1998） Evaluating Training Programs: The Four Levels. Berrett-Koehler Publishers.
• MTP課程教材「學員手冊」。