用設計力打造未來標準安養中心

　　位於丹麥北方Aalborg市的Nursing home of the future，在2013年底落成，2014年1月開始正式營運，這家安養中心，被視為未來丹麥的照護之家的標準，主要的原因，就是利用服務設計的手法，打造以使用者為中心的環境，並納入許多科技，卻不令使用者者感到排斥。

　　筆者有幸於2014年9月前往參訪這家安養中心，接下來，本文將就這家安養中心的設計，進行說明。　

　　基於丹麥的文化，丹麥的高齡者在年老時且被評估獨立生活危險性高時，就會搬遷至安養中心。由於丹麥屬於高社會福利的國家，因此安養中心幾乎都是公營的，其費用除政府補助之外，高齡者們利用政府發放的養老金即可負擔。

　　過去幾乎是將安養中心搬到市郊，風光雖然明媚，環境也適合養老，但附近可能沒什麼年輕人居住，因此過去我們所熟知的安養中心幾乎是將老人們與年輕人「隔離」的狀況，久而久之，高齡者容易顯得失去活力，降低社交連結度。

　　但近年來研究顯示，高齡者如果社交連結度過低，將會影響到心理認知、甚至生理的機能，因此在近年來，各國政府開始想辦法增加銀髮族的社交聯結性。藉由混齡的安排，讓居住在這邊的住民們，不再感覺是被遺棄的，加強他們願意對外的聯結的意願。   

　　在設計的初期，這家安養中心就意識到，如何提升住民的品質是最大的挑戰，因此在了解使用者需求時，就開始透過服務設計的手法來協助，例如，利用樂高積木來幫助這些使用者表達出內心的價值，探求更多更深入的洞見。

　　當找出使用者的洞見之後，會針對所運用的科技對使用者的使用衝擊進行評估考量－使用者是不是需要改變原來的行為、使用者對於這項科技的認知，經過了審慎的需求評估之後，確認真的有需求才會導入該項科技，而非為了導入新科技而導入整體的服務流程中。

　　此外，在使用者研究的過程中發現，會因為隨著時間的推移流轉，住民們的健康及生活階段也會隨著時間而有所不同，因此服務提供者（安養中心）無法提供單一不變的服務來滿足住民們的需求，在適當的時間提供給住民適當的照護協助，住民們在擁有生活自主全的前提下，愉快且有尊嚴的活著才是高品質生活的要因。

　　因此，這家安養中心會將住民的狀況在每天的工作前會議中討論以類似紅綠燈方式進行區別，依照住民們需要照護人員進行協助介入的程度，進行當天的工作協調，針對健康狀況良好的住民們不需提供太多照護服務，將其視為一般人；相反的，針對健康狀況亮紅燈的住民們給予最大的照護，如此一來，才能將照護人員的功能發揮極大化的功效，而大多數住民們也能維持生活的品質，而非被當作「病人」看待。

　　藉由繽紛的色彩，來進行室內空間的設計，協助住民們能有愉悅的心情，透過活動的安排設計，讓住民們能維持生理機能與心理認知的功能，更透過團體互動的活動，如傳球遊戲，讓住民們能夠在社會連結面產生正向的互動。

圖：繽紛的色彩讓住民能有愉悅的心情

　　在科技導入的方面，透過隱藏式的設計，如跌倒偵測地板，將感應器藏在住民不容易發現的位置，避免讓使用者感覺被監控。

　　又例如care plan的APP設計，讓住民能夠擁有自主權，討論餐點、照護計畫等安排設計。又如衛浴設備的設計，透過可移動的洗手槽，不但考量部分住民們乘坐輪椅時的空間需求，也考量了大部分住民的使用後的為生問題。

　　此外，在垃圾與排泄物的處理，也採用了真空壓縮的方式，避免有二次汙染的可能，也大幅降低了可能會產生的臭味。

圖：真空壓縮的垃圾集中，避免汙染

　　所謂的Nursing home of the future的設計，並非採用目前一般安養中心做不到的設備，而是採用新一代的安養中心設計標準，他強調了服務接受者（住民）的需求滿足，包含生理功能的維持、心理的愉悅、認知功能的提升和社交連結性的維持。

　　也考量了服務提供者（照護人員）的工作流程設計，在有限的人力資源下，發揮最大的效益，提供應該給予的最佳服務。在設計整體服務流程時，以整體的角度進行設計，而非以單一的服務進行設計。

　　未來台灣在設計新一代的安養中心標準時，也可借鏡丹麥的經驗，利用服務設計的手法，從使用者的整體經驗角度著手，打造服務接受者和服務提供者都滿意的安養中心。