使用者中心思維的京都公車系統

台北的公車系統及付款制度對一個在地人是非常的方便，用悠遊卡可以解決一切支付的問題，透過APP可以掌握公車的到站資訊及轉乘路徑，可說非常的方便，我只要帶著智慧型手機，就可以無不利往。但試想一下，這是以擁有智慧型手機及悠遊卡且識字會操作APP的人為核心的使用者設計，對於一個文盲或初次到台北的人他如何？這是做服務設計的人不得不思考的問題。

有次因公出差到京都參加會議，京都是一個古都與東京有非常大的差異，從步出超現代化京都車站，印入眼簾的就是一份懷舊與洗淨鉛華的感覺，現代化與歷史底蘊在此做最好的融合，感覺就像到了台南。為了從京都車站到會場，必須研究京都的公車系統，讓我驚訝的是對一個第一次踏入京都的人，他沒有任何的障礙，我可以參考他提供的資訊毫無困難的到達目的地，就連購票也不是問題。

圖一、在京都搭車的使用者旅程圖

我的使用者研究目標是「幫助一個初到京都且日語言不通的人，解決從甲地到乙地交通的問題」，一個初到京都的人要到陌生地方最大的問題在公共交通，會充滿了許多的不安。從圖一的使用者旅程圖可以發現這次的公車體驗非常好，他的甜密點壓抑了我的所有痛點的恐懼，對於一位初到京都的人，不會因為交通的恐懼到不了他想去的地方，非常值得做服務設計的人參考。他是如何辦到的，就是發展以使用者為中心的設計思考。

在京都的旅館都有提供一份重要地標及矩陣式公車地圖，透過矩陣的兩端交點就可以知道搭幾號車在哪裡轉幾號車的資訊。帶在身上非常方便要迷路也不容易。到了公車站牌發現一個非常原始但非常容易解讀的公車資訊版（圖二），他用圖示的方式表示公車在哪裡？這條線還有公車嗎？顯示器用黃色圈表示公車現在位置，如果在三站外不會顯示，表示要等比較久，如果上面出現紅色的標誌表示該車今天已停止服務了。

另外在顯示板旁還有到站時間表，我發現公車到站的時間與表定時間非常一致，這是讓我非常驚訝的地方，因為台灣的公車常因交通因素，無法準時或脫班，但京都卻敢將承諾寫下來，還非常遵守，這讓我更放心安排旅程，因為我可以在發車前5分鐘到站就可以，對於旅程的掌握非常好。

圖二、東京都的公車資訊版，不識字的都能懂

上了公車後，發現司機的旁邊放著一台車票販賣機，他的功能遠超出我的想像，他可以賣票（包括月票、套票、單日票）、顯示收款資訊，投現金（包括紙鈔及銅板）及找零。更重要的是所有的動作由使用者自己操作，司機只要專心開車，營運的事完全由這台機器處理。怪不得在京都沒有公車票亭，所有的業務都隨著公車跑了。

這是運用ICT技術解決服務的經典案例，透過這台Kiosk的資訊收集，該班公車的營運資訊全都記錄下來，包過旅客上下車處，尖峰時間，載客量，營業額，單位時間營收等全都可以分析出來。營運單位有這些數據後，就可有效調整公車的班次，對於降低成本，提升營運的效率非常有幫助。檢視公車站有貼時間表，表示該系統的運作非常穩定，對於變數如此多的交通系統，可以如此做真的不容易，但也因為如此，所有人的運作可以穩定，效率自然就高了，可見守時的重要。

圖三、公車上的智慧資訊站(Kiosk)

到站了沒？這是所有第一次搭乘公車旅行人擔心的事，從車子前方的大型LED螢幕，顯示到站之日文及英文資訊，中間會撥一些廣告，但主要的時間都在顯示下一站站名、預定到達時間、車資及轉乘資訊。司機也會用日文報站，公車啟動、停止、煞車時會有自動播報系統提醒客人注意安全問題，非常貼心，該系統運用到感知元件跟車子的操作結合在一起，而且播報時日文用男生，英文用女生。因此只要女生聲音出現時，我就本能的警覺到一定有事，不是要停車就是要啟動了。這樣的服務非常貼心。

圖四、公車上的LED螢幕資訊

透過觀察知道一切的事KIOSK會幫你處理，因此下車時我只要看著螢幕顯示的金額投入鈔票就可以，為了測試一下找零的功能，放入一千元紙鈔，不到一秒鐘退幣口就吐出找的零錢。因為設計的位置非常符合人體工學不用彎腰就可以撿起零錢真的非常方便。

經過這樣的公車體驗之後，不難發現為何日本的光觀產業會如此的發達，因為他讓第一次到日本的人都不會行不易。更重要的是他以使用者為中心的設計思考方式，將設備定義在服務人的角度思考。而不是以技術為出發點，而因此創造出來的服務系統與產品具有ECOSYSTEM的特質。

以公車上的智慧資訊機（KIOSK）為例，他結合精算、收銀、找零、開票、營運資訊收集的工作，這樣的設備可以解決大眾運輸公司的系統性問題，提升營運效率，降低營運成本。

而智慧收銀機本身又是一個自動化產業的產品，他整合了電子、機械、鈔票驗證、資訊、介面整合等技術，因為此收銀系統的導入，提升了服務業自動化的能力，我在超市也看到類似的設備用在結帳的櫃台。除了排除找錯錢的問題，更讓營業資訊可以即時反應。對於人事成本高漲且重視服務品質的日本可以取得平衡增加競爭力。

總之，企業想要提升服務品質，產生顧客的黏滯性，最重要的就是要以使用者為中心的思維，提供一個讓顧客無痛且驚豔的體驗，更重要的是透過ICT技術設計營運設備，收集顧客資訊，除提升體驗價值外，更能解決營運的問題，創造新的產業生態系統。