問對問題就解決一半 認清問題的本質才能解決問題

問題的本質

　　在市面上各種經營管理書籍、專家的專欄或成功企業主的訪談中，我們可以觀察到沒有人是一切都順利就可以獲得成功的地位或程度。「問題」一直是在各種現象當中所存在的必然性因子，也都是成功人士之所以成功的關鍵。以前說「失敗為成功之母」，為什麼會失敗？為什麼會成功？失敗在哪裡？成功又在哪裡？這樣的問題一直困擾著想要學習如何突破的人，也都是眾人一直學不會的關鍵之處。

問題、問題、問題，什麼是問題？或者應該說，什麼才是問題？

　　在「問題分析與解決」的相關課程中，不管用什麼樣的工具、手法進行統計、分析，再找尋對策，為的就是將「問題」給解決掉。然而，並沒有多少的資料或者是專家能告訴你，如何看清問題的本質，以及找到問題的根源。你或許會問，「Why-Why分析」不就是在找尋問題的根源嗎？沒錯，Why-Why分析在協助找尋問題的根源，但是你如何確定找出來的一定是問題的根源？或許又是另外的一種「現象」而已。

　　我們在學習問題分析解決的過程中，講師都會告訴我們，我們看到的「問題」其實都是表面的現象，就像是一座冰山一樣，浮在水面上的只有十分之一，其餘的九成都在水面下看不到。

　　這些看不見的原因，可能有一次因、二次因……N次因，也就是說，問題的表現一定有其發生的原因，而該項發生的原因若我們把他當作「現象」，又可以找到另外一個原因。以此類推進行到N次，就可以找到問題的真正原因。可是，這樣找出來的，就是真正的原因嗎？有沒有人去質疑呢？

問對的問題

　　問題的發生，一定存在著發生源，而這一項發生源，會因為在不同的地點出現，而有不同的解決方式。我們簡單的把一項事件的活動，從投入資源（手段）、過程（活動）及產出（結果）等簡單的結構或來觀察各種因素的存在。所謂問題的發生，就是當產出與我們所預期的目標間產生了差距，就是存在問題。

　　事情往往都不是我們所想像的那樣單純，也正因為如此，人生才會如此多采多姿，也讓人迷惘其中。找到對策解決的開心不已；找不到問題的懊惱不已，甚至求神問卜找尋神明或算命仙的協助。就因為事情的本質不是那麼單純，有許多的外在干擾因素，往往被認為是事件的成因，一旦往下尋找才發現無力解決，徒勞無功。要如何分辨何為干擾因素？何為限制條件？哪些是與事件的本質有關？哪些是無關的因素？教科書都不會教你，老師也不會好好告訴你，只能依靠自己去察覺。如果我們夠聰明，可以自己去察覺問題的干擾因素或非必要條件，那麼問題還會發生嗎？還要找老師或顧問的協助嗎？

　　所以我們在科學化的管理方式中，我們必須能夠清楚的釐清各項存在因子間的對應關係，將各項問題的發生因子加以結構化重組，確認其交互關係，否則我們不容易察覺到真正的主因。

　　《經理人月刊》曾經刊載過一個故事：英國某報紙曾舉辦一項高額獎金的有獎徵答活動，題目是：「在一個充氣不足的熱氣球上，載著3位科學家：環保專家可拯救世人不受環境污染而面臨死亡；核子專家有能力防止全球性核子戰爭，使地球免於滅亡；糧食專家能在不毛之地種植食物，使千萬人脫離飢荒。熱氣球即將墜毀，必須丟出一人以減輕載重，使其餘兩人得以存活。請問，該丟下哪位科學家？」在這個題目中，筆者曾經問過相當多不同的學員，然而得到的答案都是從這三個科學家對於人類的貢獻度、可以拯救多少人，甚至核子戰爭、環境污染與飢荒等因果關係去做討論。但是問題到底在問什麼？卻沒有真正的去討論出關鍵點出來。

思考的方法

　　我們必須要用這樣的方式來思考：

• 「出了什麼事？」
• 「重點在哪裡？」
• 「關鍵是什麼？」
• 「你現在所處的情況？」
• 「你要達成什麼目標？」
• 「你要如何達成目標狀況？」

　　我們再來想這個問題並依照上述的方式來詢問，同時設身處地的將自己融入情境中以「三現主義」（現況、現地、現物）來思考答案。製成表格如下：

　　討論的結果會不會很可怕？會不會超出你的想像？

　　你有沒有發現，在上述的答案中，有沒有「對人類社會的貢獻」或「什麼專家」這樣的名詞出現？通通沒有！原因在於，當你從旁觀者的角度去思考事情，你很容易把現象當作問題，並且針對「干擾要素」當作主要內容進行討論，完全忽略的問題的本質。可是當你是問題的當事人之一的時候，你會思考的是自己的利益以及不要讓自己的利益受損。這沒有絕對的對與錯，旨在告訴各位「問題的真相是什麼？」「什麼才是問題的核心關鍵？」這樣的意涵。

結論

　　「問對的問題，事情就解決一半。」這一句話，是筆者在台北CPC承德訓練中心授課時一位學員在討論完上述問題後的一句感言。說得很好，只有認清問題的本質，才能夠問到真正的問題。問對問題，才能夠找到答案的方向。

　　當然，找到答案的方向還不能解決問題，後續的對策、執行計畫與步驟、執行成效的檢討與後續計畫的修訂，甚至進行標準化或作為後續教育訓練的教材，也就是所謂PDCA的管理循環。這些都是當前企業或個人，在面臨種種問題發生的時候，應該面臨的正確態度與思考模式。