服務業科技化的運用觀察

　　4G時代來臨，行動數位市場以飛快的速度在改變，據資策會 FIND 在去年針對臺灣民眾調查，臺灣智慧型行動裝置持有人口突破1,330萬人，而APP經常使用人口已達915萬人，足見APP 已經成為商家和民眾接觸的重要介面，所帶來的行動購物風潮已成趨勢，年增倍數成長，業者無不卯足全勁爭取百億商機。消費者除了使用直接行動購物外，各式O2O平台服務更成為首選。

　　O2O不是個新詞，但在產品領域一直不溫不火，原因在於產品領域的online和offline功能重疊，進而引發衝突。線上是交易，線下也是交易，二者的交易模式和利益結構又不相同，很難融合在一起。線下功能越強的傳統產品企業越難發展線上業務，而不發展線上業務又面臨顧客流失，大有騎虎難下之感。所以產品領域發生的大多數是替代，沒有線下業務的新勢力輕裝上陣，搶走了傳統企業的客戶。採用管道分銷模式的產品企業最難決策的，一是價格體系無法統一，二是市場邊界無法清晰，推行O2O也就非常緩慢。自營店模式的產品企業相對容易轉型，盡可以變成線下體驗線上交易，以及線上線下產品和價格統一。
 

　　服務業與製造業的特性不一樣。製造業的產品是標準化的，與供應商和客戶的交付過程都比較簡單。售後服務也簡單化了，模組化製造、有意縮短產品壽命週期、塑造時尚化等方法讓大多數產品都無需維修就直接更新換代。服務業不是，服務業的交付過程是複雜的，是用戶參與並與服務商一起完成的，這個過程因為顧客認知、能力、時間、地點、服務特性等因素的影響而充滿變數。這種特性恰恰讓服務業的線上線下職能分開了——線上交易（資訊流和資金流），線下交付（產品物流）。所以，服務業一鏈結上O2O就一發不可收，突飛猛進。
 

　　因為服務業的交付過程複雜，導致服務業企業的規模通常很小，服務業市場是高度分散的，因而缺乏效率。對B2C而言，製造業只是用戶端分散，供應鏈端是規模化的，而服務業的兩端都是分散的，效率就更低。從美容美髮店、洗衣店、餐飲店，到銀行網點、計程車，無一例外都面臨服務能力與服務需求的矛盾。因為需求是分散的，顧客到達充滿變數，常會出現顧客一來則服務能力無法滿足需求，顧客不來則服務能力空閒，形成波峰與波谷不斷交替的狀態，很難找到均衡點。在傳統方式下，這個問題又很難通過空間調整來解決，因為服務業交付過程的複雜，它很難跨越大的市場區域來構建產能與需求的均衡。
 

　　O2O恰恰能夠解決這個矛盾：一方面，把客戶需求資訊統一起來，形成“大規模定制”，並能夠根據需求差異來分門別類；另一方面把供應商資訊統一起來，形成“大規模供應”，就能夠根據服務能力空閒與飽滿狀態進行調整；兩端一結合，效率就釋放出來了。服務業O2O首先解決的就是方便、便宜和時效。
 

　　服務業透過科技化的改革正面臨著前所未見的巨大衝擊與轉變，將由「貨品」導向走向以「服務」為主軸。不再只是賣東西到顧客手上，而是要把消費者當下的感覺與體驗作為服務核心，並專注於服務時的體驗改善與良好互動。
 

　　就科技化預約功能運用來說，消費者可透過易於傳統的預約方式，採用科技化解決方案進行服務的預約，例如：電腦網頁線上預約、手機網頁或是手機內建App線上預約等，以及服務時間、合適門市指派、指定區域內服務人員安排等。
 

　　社群行銷功能運用則是，以社群平台提供與消費者或會員之間的互動的溝通管道與途徑，如會員分析與管理、行銷優惠與售服等。藉以吸引社群網路之人潮到店內消費，並提高消費者與實體商店之互動性、滿意度及忠誠度或促進跨企業間溝通與協作之效率。
 

　　行動服務就運用消費者之手持式智慧裝置，例如：智慧型手機、平板or穿戴式裝置等）透過行動服務產生消費商務交易行為，創造無縫消費的便利購物環境。如：LBS區域性優惠推播與專家或門市搜尋、行動訂單進度追蹤、認證管理等。
 

　　最後則是領域智慧功能，消費者們可透過平台之服務功能獲得產業中的專業知識、技能與技巧，例如：洗衣業的羽絨衣清潔方法；美容美髮業的頭皮護理按摩方法、頭皮檢測儀、指甲保養方法、虛擬造型鏡、AR合成體驗照；家居/家事業的坪數與價格估算器、清掃廚房的技巧等，以創造民眾有感之貼心服務或資訊查詢。