服務業創新績效與關鍵成功因素分析摘要

一、服務業現況與發展趨勢

　　根據行政院主計處統計，民國102年整體服務業（第三級產業）名目GDP占台灣的比重達68.3％（與接近六成的就業人口），商業服務業占整體GDP比重占比約23%。而102年整體服務業就業人口數亦占總就業人數的58.8％（服務業人口總計6,458千人/就業總人口10,968千人）。

　　其中商業服務業占整體服務業就業人口更高達47.55％。而商業服務業已占就業總人口數達28%（3,071.04千人），占比約近三成。因此服務業對於促進經濟成長與創造就業機會，明顯地具有很重要的地位隨著經濟的快速發展。

　　第三級產業（包括批發零售業、交通運輸業、金融保險業、觀光休閒業及醫療保健業等）在經濟結構中所占的地位日形重要（行政院主計處，2014）。以美國、日本為例，2009年前者的初級、次級與第三級產業產值占國內生產毛額的比重分別為1%、20%與79%；後者各該產業所占的比重分別為1%、27%與72%；同年度我國初級、次級與第三級產業占GDP 的比重則分別為2%、29%與69%。

　　另一方面，先進國家服務業就業比重與GDP 所占比重的比值則接近於1，此一現象更凸顯出服務業已經取代初級與次級產業，成為下一階段促進經濟成長與創造就業機會的主要動力（李櫻穗，2013）。

　　根據科技部全國動態科技調查資料庫顯示，台灣服務業的企業在研發創新上，民國102年服務業研發經費占其名目GDP的比重（約5.8%）遠低於製造業（約68.89%），顯示其在研發支出上相對不足。另外，國內投資服務業比重約占4成，亦凸顯目前國內對服務業投資相對不足，且低於製造業。

　　台灣過去的產業政策，主要著重於製造業的發展，近年面臨產業及出口結構過度集中、附加價值創造能力低等問題，加上東亞區域整合逐漸成形，台灣的國際競爭條件惡化。

　　為了優化台灣產業結構，行政院遂於民國101年10月核定「三業四化具體行動計畫」，其內涵為「製造業服務化、服務業科技化與國際化、傳產業特色化」之政策，特別針對服務業提出兩個發展方向，做為擬定產業發展計畫依據，足見服務業是目前國家經濟發展主軸，而服務業創新研發計畫（SIIR）亦為包含其中。

　　台灣已逐步邁向「創新驅動」的成長模式下，Drucker（1985）認為在快速變遷的時代，企業若想追求成功，其方法唯有創新，透過創新把改變轉換成機會。OECD（經濟合作暨發展組織）視「創新」為一個反覆的過程，目的在於找到新市場與服務機會，並將產品或服務成功商業化。

　　故創新應著重在以顧客為導向，透過新概念導入、實際應用與價值創造，進而使企業獲利。

二、創新補助績效評估與關鍵成功因素

　　為因應產業發展趨勢及創新政策，政府特研擬「服務業創新研發計畫」，主要定位以鼓勵服務業業者投入新服務商品、新經營模式、新行銷模式之研究或新商業應用技術之擴展，並提供個案補助方式來分攤業者創新研究經費，鼓勵業者自主從事以創新為思考之計畫工作，引導新業態及新業種之產生，進而強化業者的核心競爭力。

　　另一方面透過補助研發聯盟來提升業主本身的能力與吸取更多經驗，並產生綜效之經濟效益來為品牌價值加乘效益。透過計畫執行多年，本文委由銘傳大學前程規劃處與應用統計系以追蹤101-102年SIIR計畫業者以進行初步分析創新補助績效與關鍵成功因素，分析方式與說明如下：

• 創新補助績效評估

本次分析希望瞭解「服務業創新研發計畫」對獲補助業者從投入、執行、產出以及外部影響的效益及計畫價值；完成101年度至102年度「創新研發」、「研發聯盟」以及「加值應用」類別獲補助結案個案（約327家）之績效追蹤、成效分析之現況分析報告。

Voss （1992）認為服務創新可從過程和結果兩個方向進行衡量，第一，企業應了解服務創新過程推動過程成敗因素；第二，企業可衡量創新其本身成效，即其執行成果，故本次研究採用IROT （Input, Result, Operations, Time-phased effects）評估模式進行績效追蹤及效益分析。

• 創新關鍵成功因素

關鍵成功因素（Key Success Factors, KSF或Critical Success Factor, CSF）會隨著產業、時間而改變，不同學者在進行不同產業或議題的研究，會從不同構面去定義且應用在不同的領域上。如何獲得關鍵成功因素，較常採用的方法為因素分析（Factor Analysis, FA）與層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）。

本研究將進行兩階段的關鍵成功因素探討，其中先以FA萃取服務業產業創新關鍵成功核心因素，進而以AHP分析關鍵成功因素權重，最後透過訪談更深入解業者對服務業創新關鍵成功因素之看法。

三、服務創新績效追蹤與分析結果

• 對獲補助業者從投入、執行、產出效益及計畫價值

對於所有業者在獲得SIIR計畫補助後，其效益成長表現為何，包含營業額、營業獲利率、總員工數及研發投資額，這是值得關注的問題。經分析後在補助類形之創新研發類組中，營業額、營業獲利率、總員工數及研發投資額等四項指標的平均值，從申請時到結案時結案一年均成長。

創新類型中，新服務商品、新經營模式、新行銷模式、新商業應用技術（四新）皆為結案後一年顯著成長，亦顯示SIIR計畫補助具正面效益。

在遞延效益中，研發聯盟業者在「申請時」至「結案時」期間之營業獲利率微幅下降、研發投資額顯著上升，故本補助類型之效益展現於結案後一年。其餘類型，皆結案時之效益為最佳，爾後效益呈現遞減。四新之中皆為結案後表現較佳，但以新經營模式較不明顯，且發現新行銷模式中營業額及總員工數之成長效益較佳。

進一步比較各補助類型及創新類型之成長效益與遞延效益之結果，顯示以「研發聯盟」類之營業額及研發投資額增加之成效最佳，增加營業額為「加值應用」類的5倍；而「加值應用」類則在營業獲利率增加及人數增加之成效最佳，是「研發聯盟」類的2倍。

不同補助類型業者的研發投資額有顯著差異，其中以「研發聯盟」顯著大於「創新研發」類，但「創新研發」受補助比例最高（86%），乘以平均增加研發投資額，所創造總體研發投資額不一定會低，但補助「研發聯盟」類，可更有效率刺激經濟成長。

而「創新研發」補助類型在營業額、營業獲利率、總員工數與研發投資額上，結案時比申請時均有顯著增加；「加值應用」則在營業獲利率、總員工數與研發投資額上呈顯著成長。「研發聯盟」僅在研發投資額上有顯著成長。

不同補助類型之遞延效益中，「研發聯盟」與「創新研發」較佳。在總員工數遞延效益佳，「研發聯盟」則在營業額具顯著遞延效果。

此統計分析結果顯現「創新研發」效益的發酵期較長，一項創新研發到真正執行，開始有人力需求會是在一段期間後，而「研發聯盟」經由上下游服務鏈連結，有了較佳的謀合，亦經過較長期間方會反應在營業額成長上。

另經由問卷調查結果發現，不管任何創新類型業者，皆認為SIIR所帶來的價值為「提升及呈現創新實質能力」與「提高顧客滿意度」。除了「提升及呈現創新實質能力」與「提高顧客滿意度」為四新共同重視的價值外，「新服務商品」受補助廠商有別於其他類型廠商尚特別注重「得以實現創新想法」。

「新經營模式」受補助廠商則另在乎「拓展新顧客群及市場」、「改善企業體質」；「新行銷模式」受補助廠商則又特別重視「改善企業形象」；「新商業應用技術」受補助廠商有別於他類所著重的價值為「提升技術層次」。此些分析結果可發現不同申請補助創新類型有其獨特追求的價值。

• 服務業產業創新關鍵成功核心因素之分析

問卷調查結果發現業者認為成功之前三大因素為「具備創新能力」、「企業主全力支持長期承諾」及「有效的創新策略或計畫」，經由因素分析，得到成功關鍵面向為「策略發展能力」、「市場持續能力」及「組織內部能力」三個構面。

「策略發展能力」指匯集資源，發展與現有產品服務配適的創新策略，以穩定市場之能力；「市場持續能力」為隨時掌握市場資訊，持續全力投入商品化之能力；「組織內部能力」為具有掌握足夠資金，建置由高度向心力員工組成的執行組織之能力。

其中構面權重最高者為「市場持續能力」（54.1%），而「組織內部能力」構面的權重最低，佔22.4%。「策略發展能力」構面中，以「顧客市場需求穩定（市場因素）」為最高（佔31.4%）；「市場持續能力」構面中，以「商品化投入（商業能力）」為最高（佔49.1%）；「組織內部能力」構面中，以「員工向心力（文化）」為最高（佔45.0%）。

上述「策略發展能力」與「市場持續能力」均著重在市場因素，包括「市場需求穩定」與「商品化投入」，此為服務業重視之關鍵成功因素。

四、小結

　　依據上述服務業創新研發業者研究分析結果，提出以下兩點說明：

• SIIR有助於經濟、產業結構改變等效益之提升

以目前追蹤結果來看，補助計畫對刺激經濟成長、提高就業率有所助益。補助計畫不論為何種創新類型，人力皆是服務業成長與發展時之重要資源，補助款得以幫助多聘重要資源。然而，增加的人力是否可同比例帶來營業額或獲利率的成長，與是否能具備足夠質量的人才攸關，繼而「服務業人力培訓」至為重要。

產業結構改變方面，調查結果顯示補助計畫帶動研發投入金額成長趨勢優異，在加盟授權擴點數表現較為傑出，從申請時、結案時至結案後一年，均呈顯著成長，業者自評補助計畫在建立新品牌數的貢獻度為23.0%，即補助計畫對品牌建立貢獻度高。訪談中，業者亦談到企業執行SIIR後所提供的利益之一為「品牌建立」。

• 關鍵成功面向為「策略發展能力」、「市場持續能力」及「組織內部能力」，且應著重於市場持續能力的提昇

多數文獻提到大部份的產業都具有三至六項決定成功因素，如果一個公司能夠將這些關鍵成功因素做好，那麼這個公司便能成功，至此之後國內外有許多學者針對各領域探討關鍵成功因素議題。國內服務業在創新關鍵成功因素，其可能為企業內外部因素，透過此創新關鍵成功因素之瞭解，可做為政府於服務業發展策略之參考。

本研究係從內外部因素進行探究得知目前三大面向，而「市場持續能力的提昇」為國內服務業創新重點項目，整體公司策略或市場目標設定應以此為優先考量。未來希冀進一步透過其他研究方法剖析其關鍵因素之代表性或可信度，以提供企業創新研發時更正確之參考學習。

【參考文獻】

• 經濟部103年服務業創新研發計畫書。
• 經濟部103年服務業創新研發計畫書統計數據。
• 經濟部103年服務業創新研發計畫-績效追蹤結案報告（銘傳大學）