遠見雜誌連年舉辦各類業別第一線服務人員服務品質調查，今年奪下各業態冠軍的業者除了有首摘桂冠者，亦有多家業者已連莊多年。每家業者對於能拿下冠軍皆有其獨特的服務之道，例如中華電信重新塑造客服團隊，以專業換來肯定、漢神百貨的服務沒有祕訣，對的事做到好、亞都麗緻集團待客體貼入懷，款待賓客更甚家人及台灣好市多信守不滿意就退貨原則，贏徥顧客信任….等等，對於服務各家所用方式也許不盡相同，但對於服務顧客的心卻是一致的，希望所提供的服務能夠讓顧客滿意，甚至超越顧客的期待！
身為顧客的我，對於服務當然也非常在意，總是希望每一次消費的過程都是愉快的經驗。我也常常在思考，當我是顧客的身分時，對我而言什麼是好服務，什麼樣的服務又是不及格的呢？以下提供2個實例與大家分享：
一、前些時候一家人到瓦城餐廳用餐，一家四口於是點一份四人套餐，當天用餐的人不算少，原本以為點餐後需多花些時間等待上菜，但出乎意料出菜的時間不算慢，用餐過程中服務員時時注意著客人用餐的狀況，是否需要整理桌面？客人水杯內是否還有水？甚至在我們接近用完餐時，亦有服務人員貼心的詢問今日的餐點是否符合口味？讓我們在用餐的過程倍感愉快。餐後在餐廳外等待先生結帳的同時，對照著今日所點的四人套餐的菜單，突然發現竟然少上了一道菜，於是趕忙向結帳的櫃台人員反應，因已完成結帳，櫃台人員便向我建議，是否將這道菜打包回家享用，我怕食物帶回家後其味道已不盡相同，且全家人也已飽足，便希望將未上的這道菜錢退還。經其向主管報告後，主管立即向我們一家致意，除了表達歉意外，也同意退還菜錢，更讓我驚訝的是，這位主管表示：因為他們的疏忽，讓我們的用餐未能盡興，所以連同服務費亦一併不予收取。我開心的不是少了服務費，而是她的處理方式超乎我的期待，讓我深深感受到我們是受到尊重的顧客，現今我們一家人是這家餐廳的常客，不僅僅是可口的菜色，更因為好的服務讓我更願意去消費。
二、我是某家百貨公司的常客，它的地理位置的便利性、物品陳列、百貨風格的走向非常符合我的需求，最重要的是店內所推出的卡友來店禮每次都能打動我擁有的心。來店禮所需消費的金額不算低，但我仍會為了我的喜愛而去購買物品，只求能夠換取到來店禮。但不知是否同好太多，往往來店禮在提供的第一個晩上就已無貨了，且百貨公司也不再準備補貨，所以我等於多花了錢卻拿不到想要的，第一次如此第二次如此我默默的接受了，第三次還是換不到，我生氣的向兌換來店禮的服務員抱怨，指責他們如此對待顧客是不對的行為，顧客之所以花錢只不過是想換取來店禮，可是每次都趁興而來，敗興而歸，應該多站在顧客的立場著想….，但不見服務人員有任何的解決方式，只是一昧的向我道歉，我無言我也無奈，難道那麼大的一間百貨公司，對於第一線人員的服務教導僅止於如此嗎？認為只要一句道歉就可以安撫顧客不平的心嗎？我並不是不理性的顧客，所以我要的並不多，我不過是想知道你可以幫顧客提出什麼樣的解決方法，讓我可以心平氣和的空手而回。我最不想聽到的是你不斷的對不起，因為那對事情的解決毫無幫助，也不能替貴百貨公司加分。現在的我，已不再執著於我所愛的來店禮，所以上門消費的次數也因此大大的減少，既然你所提供的服務不能解決我的問題，我又何必當一名忠實的顧客呢！
綜觀上述兩個案例，我想大部分的顧客對於服務並非是幾近苛刻的要求，除了對於產品的品質，更重要的只是希望在消費的過程中能有更符合期待的服務。近幾年來消費者意識抬頭，顧客對於不合理的服務再也不是默不吭聲，甚至更積極的爭取消費者該有的權益。在與顧客互動的過程中，提供更能滿足顧客的服務，已是業者無可避免必然要努力的方向。做好服務並非難事，南仁湖副董事長鄭宜芳說：好的服務並非只是按照公司所制定的SOP流程即足夠，更重要的是好的服務是發自內心的善待客人；又如漢神百貨日籍董事總經理南野幸治：服務沒有祕訣，對的事情，就一直做、不斷做。所以好的服務是日積月累的財富，因為顧客的口碑，正是企業永續經營的見證。當我們看到許多企業為了提升對顧客服務而做的努力，其用心的程度是值得肯定的，相對的當顧客得到了滿意的服務，也不要吝嗇於你的讚美，多些鼓勵讓好的服務能夠不斷的傳承，不僅業者更願意確保服務的品質，受惠的更是我們這群消費大眾。
參考文獻
遠見雜誌353期