一位長期於海外工作的台籍主管A，對於他部門內的一位部屬的脫序行為感到頭痛不已。「當工作好作時，表現得很好，可是當工作不順意時，就會亂發脾氣，甚至還會亂藏產品，造成產品線數量短缺，無法順利出貨，造成我的困擾，…。」主管氣憤的說著。「可是他又是一位關鍵的技術員，有些製程非他操作不可，沒有辦法取代他，我不能沒有他，我不敢得罪他。」主管表情落寞的述說著他的無奈。他接著說：「我該怎麼辦？，我總不能每天拜託他吧。」
主管B是一位服務業的人資中階主管，常常因為他的頂頭上司與他的下屬助理，爭搶中午的便當，搞得火冒三丈。他說：「不過就是個便當嘛，每天搶，還搶到翻臉。我的主管還放話說，寧願餵給狗吃，也不要給這位助理吃。」，「每天搶，每天搶，煩死了，沒有一天例外，直到有一次，…」。 他問：「我夾在中間，很為難，我到底該怎麼辦？」
類似上述的兩個故事之外，還有許多類似的情境，在我們工作的職場經常不斷的上演，這就是所謂的關鍵對立時刻。如：「員工以譏諷和不服從的輕蔑語氣跟你說話，你會如何回應？」，「上司要求你一個，無法如期完成的專案，而上司又明顯的暗示，他不想聽到你的抱怨，你該如何回應？」。『關鍵對立指的是各種因為未能履行承諾、未能符合期望，以及所有不良行為所造成令人失望的狀況。簡言之就是：「你為什麼沒做你該做的事？」』（摘錄自：《關鍵對立：當下解決問題，促進互動關係的重要技巧Crucial Confrontations》，美商麥格羅‧希爾出版，作者：作者： 喬瑟夫．葛瑞尼；凱瑞．派特森；朗恩‧麥克米倫；艾爾‧史威茨勒）
在華人世界裡，主管常常運用的是人和為貴的管理模式，因為我們自幼常被教導：做人要有禮貌、不要質疑權威或不要跟主管直言，不然以後日子恐怕會很難受等等想法。所以當即將產生衝突的關鍵時刻來臨時，常常讓我們手足無措，不知如何是好。害怕的是，若是直接點出對方的疏失，恐怕會遭來天大的責難，甚至還會遭受同事與主管的異樣眼光。若是不說，許多過往的經驗告訴我們，可能會帶來更大的災難，直至難以收拾。面對與你意見相左的上司、情緒控的部屬或是彼此有利害關係，動輒得咎的同事，我們該怎麼辦？要不要說出你真正的想法？
要說明清楚的！要明確的表達你真正的想法，才是一位稱職專業的主管。長久看來，若是不說明清楚真實的狀況，並使人了解，後續產生的問題應該不是輕易能解決的。或許不一定會發生甚麼天大的問題，因為我們都是這樣過來的，也都沒事啊，何必讓自己身陷窘境呢？但身為一位稱職的主管，建議仍應明確表達自己的看法。接著我們就來探討該如何說，以及要說甚麼。
解讀國際教練聯盟（ICF, International Coach Federation）對於教練的定義，首先與部屬建立夥伴的關係（Partnering），主管提供部屬關鍵的思考點（Thought-Provoking）與創新的流程（Creative Process），激發部屬極大化專業或個人的潛能（Potential）。
教練式的思考方式，的確可以開啟一個好的應對模式。在關鍵時刻，能直指問題的核心，這是一種簡單但又不得罪人的應對之道。教練式的互動首重關係，這裡談的是一種夥伴關係。平日就應該與相關的利害關係人，建立起良好的夥伴關係，不在事發當下才來就事論事，平時的關係建立得宜，就不必擔心是否會發生衝突。接著，再展開3招教練式思考：設定可工作的目標、尋找事實中的例外與看積極正向的行為，說明如下：
一、 設定可工作的目標
釐清當事人真正要的是甚麼？他的問題是甚麼？而這目標的設定要以當事人的角度來設定，並且是能達成的目標，也就是可工作的目標。主管A，目標是要處理掉這位頭號的頭痛部屬，來解決產品線數量短缺的問題。但透過目標釐清後發現，若是真將這位部屬解雇，迫使他離開工作崗位，因為這位部屬的工作，沒人可以取代，反而主管A的美夢轉眼成為惡夢，因為產品無法如期交貨，公司與客戶肯定暴跳如雷。所以，強化生產線每位作業員的多技能工作的能力，不會因為少數人員把持關鍵技術，造成非他不可的困境，才是他真正想要，且能工作的目標。此時可以多利用目標設定SMART&A+B的方法，來尋找可工作目標的亮點。
二、 尋找事實中的例外
在許多次教練會談的寶貴經驗中，當事人多愛侃侃而談，他所遭遇不公平的對待。也就是抱怨他所面對的人、事、地與物等。每個事件，常常帶有當事人主觀的判斷。既然是事實，所以也無須與他多做爭論，因為這是當事人所認定的事實，對他而言，是再也真實不過了。但是，許多的例外，也就在抱怨之中一一的發現。如，主管A陳述部屬的頭痛行為時，同時也透露，「工作好作時，表現得很好」。主管B則說到「沒有一天例外，直到有一次」。這都是事實中的例外事件。表示當部屬工作做好時，就不會有不理性的行為，當雙方每天搶食便當時，也有不爭搶的一天。是哪一天？當時是甚麼情境？就是值得我們再細細追問的例外了。此時，若能以5W2H的腳本跟當事人對談，效果會很顯著。例外的尋找，關鍵在於積極聆聽，要能聽出當事人的言外之意。
三、 看積極正向的行為
透過讚美與鼓勵，才能激發當事人的自主行動力，順勢激發他的潛能與創意走出困境。看出當事人在整起事件中，所做的正向行為，並具體讚美，就是本階段的重點。讚美與鼓勵時，可以靈活運用溝通3面鏡：讚美鏡、誠實鏡與支持鏡。許多次的教練會談經驗發現，引用當事人本身的正向行為，所給出的建議，才容易被當事人接受，對他而言，才是亮點。他人的建議，與當事人無關的想法，是很難取得認同的。換言之，當事人肯定有力量可以克服此一困境，不論目前有多麼的糟糕，或多麼的燙手，都要相信當事人的能力，主管A的勇氣、專業、堅持與不放棄做好自己主管本分，是值得正向鼓勵的。主管B棄而不捨的居中協調衝突，更另類的想出奇招制止這樣的爭搶（將便當分送給更高層的主管），更是創意十足。難道這樣的正向行為，還不值得鼓勵嗎？
平時建立良好的夥伴關係，關鍵對立時刻即將爆發前，再應用教練3法：設定可工作的目標、尋找事實中的例外與看積極正向的行為，就能讓你有效的改善與上司、部屬和同事的關係，成為一位問題解決的高手，簡單的手法往往是最有效的，你想不想試試看呢？