平台經濟下的顧客關係

　　您是否還記得上一次跟團出國的經驗是在什麼情況下？在網路世代之前，消費者要訂機票或買旅遊行程大多透過旅行社，但隨著網路普及，大家開始上網比價，也因為資訊透明，當一家旅行社者有好的行程，馬上就有另一家抄襲，因此在行程天數不變的情況下，跟團出國旅遊變成一場早起的競賽，行程越塞越滿。

　　這時，消費者漸漸轉向自由行，自已研究行程，上網購買旅行社所搭配的機票+酒店的套票，可是當廉價航空及許多訂房平台的興起，資訊的透明度升高，消費者已經可以很輕鬆自行訂購機票與飯店，於是傳統的旅遊業受到很大的衝擊。

平台經濟

　　依據《平台經濟模式》一書闡述，平台連結生產者與消費者，讓雙方直接交換價值，而每一次的交流都包含資訊交流、商品或服務交易、貨幣交換，而平台僅提供便利架構、工具與規則，讓使用者交易，雙方獲利，因此平台的核心互動非常重要。

　　以旅遊創新平台KKDAY為例，該平台的核心是將最獨到的在地深度體驗帶給每一位旅行者，創造旅行體驗的最大值，因此它們致力於開發全世界的深度體驗行程，例如：東京體驗當忍者或是首爾體驗一周韓星培訓課程，補足以往自由行旅遊深度不足遺憾，協助消費者安排目的地行程，讓全世界消費者可以直接上網訂購，並且針對體驗內容進行留言。

顧客經驗

　　目前使用網路叫車平台Uber，會依照雨天及特殊時段進行加價調整，除此之外，Uber還可以偵測使用者的的手機電量來調整價格，若您手機快沒電，可能願意接受更高的價格。因此，在消費者不斷追求更好更快速或更超值服務的同時，企業也同樣透過各種大數據分析來瞭解消費者的行為，判斷您是可能中高階白領或是一般勞工，因此產生各種不同的價格服務。

　　約翰．古德曼在《顧客3.0》一書中表示，顧客經驗是包含從消費者認識產品，一直到使用結束的過程，整合了「人、服務流程與科技應用」。以網路電商店亞馬遜（Amazon）為例，每個會員的搜尋紀錄及購買行為都已悄悄被記錄下來，再透過大數據的分析，推薦該名會員可能會有興趣的商品。近年來，它們開始投入實體電子倉儲（Amazon Locker）建置，讓消費者在網路購買的商品可指定運送至特定地點的寄物櫃，方便消費者取貨，完善消費者旅程的最後一哩路。

　　在實體書店紛紛關門的情況，它為了要服務更多尊榮級會員（Prime），預計要開300~400家的實體書店（Amazon Books） 。2017年，無人超市（Amazon GO）即將開幕，將提供更多元的購物體驗給消費者。根據統計，尊榮級會員佔亞馬遜消費者50%以上，每人年費99美金，可享有免運費，兩天送貨到府、無廣告的影音、線上閱讀、無限制的相片空間等加值服務，但因消費者使用後滿意度高，因此更有高達九成以上的人續約。

運用好過頭的設計，增加顧客忠誠度

　　當企業在進行新產品或新服務改良時，常因過度專注技術本身改良（漸進式創新），發生過度服務消費者的情況，但其實顧客並不想為了這些好過頭的設計而付出額外價值，但刻意的「好過頭」設計可以用來讓顧客對我們產生黏著力。

　　例如：大陸知名火鍋店海底撈以服務聞名，在客人排隊時，不僅提供點心，更提供美甲、及玩具等額外服務，讓客人讚不絕口，但其實是他們掌握住重要利害關係人的痛點，他們觀察到排隊的人潮不耐煩，因此想到提供美甲服務可以降低等待的煩躁，而且只要留住一位美女，就能夠留下一群人的道理，然而點心及玩具則是能夠協助親子家庭安撫小孩子，因此這些「好過頭」的服務，讓客人不只是來吃東西，更像是來享受的，也打響他們的名聲。

　　如何掌握住好過頭的設計呢？其實還是要從顧客心中最在意的價值作出發，這時可利用使用者旅程去探討，顧客在各階段購買的痛點（使用上不便利的地方），將顧客痛點轉變成為超越顧客期待的驚喜點（WoW）。

　　以在咖啡店喝咖啡的使用者旅程為例，多數的人點咖啡、喝咖啡，其實是在聊是非，很難說出對咖啡的感覺，就算有些人想入手學品咖啡，但又要花很多時間、金錢，因此不知從何著手（痛點）。

　　台北永康街一間巷弄的咖啡店，打破大眾對咖啡的想像，在您點完咖啡後，讓您先聞現磨咖啡粉的香氣，再聞搖晃後與空氣接觸的咖啡粉香氣，爾後，上咖啡時，給您兩杯咖啡，其中一杯是玻璃聞香杯，另一杯是咖啡杯，因為開口幅度不一，降溫的速度不一樣，可讓您在品嘗的過程中可以慢慢感受溫度對咖啡的影響。

　　2010年，實體影音租片商百視達Blockbuster受到線上影音平台網飛（Netfilx）的衝擊聲請破產，Amazon網路書店也衝擊到許多傳統書店的經營，開始許多業者開始紛紛投入電子商務，但隨著智慧型手機及平板電腦的普及，多螢世代來臨，上網的操作介面越來越方便，開始讓以前不用網路的人，也開始使用行動上網，消費者購物行為產生巨大變化，唯有完善的顧客經驗，才能在平台經濟下勝出。

【參考文獻】

• Amazon
• Amazon Prime now reaches nearly half of U.S. households
• Amazon Prime Day瘋，9張圖解亞馬遜Prime付費會員制的成功方程式
• 顧客3.0，約翰．古德曼，2015，中國生產力中心
• 平台經濟模式， 傑弗瑞．帕克等著，2016，天下雜誌
• Uber knows customers with dying batteries are more likely to accept surge pricing
• KKday