善用顧客知識，創造企業價值

　　在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業在銷售或商品提供服務時，非常重視終端使用者的體驗或感受，甚至期望可以提供使用建議或心得回饋給企業本身，作為產品再精進的參考。企業通過對客戶理解的不斷加深以及客戶服務實踐的不斷改善，提高其競爭力。

　　以下就以一家日本企業為例，說明因為顧客使用了產品後，提供給企業使用上的建議，企業研發單位採用了顧客建議後，將產品做小部分改良，反而獲得了極大的正面迴響，連帶使得生產同產品其他企業跟進，變成該產品外包裝變成日後市場上的通用規格。

　　1887年創辦F公司的前身為西洋雜貨店，1890年首次銷售的高級化妝香皂，帶動日本衛生用品市場新的商機。F公司自創業以來，始終以消費者為出發點，創造優質產品，以「致力於實現滿足與豐富人們的生活」為使命。為滿足和豐富人們生活，F公司集團遍佈全球市場，結合轄下事業群（美妝用品、健康護理用品、家居清潔用品、工業用化學製品）之技術與市場廣大的需求，不斷開發及支援各項產品，以確保消費者產品使用的安全與便利。

　　此外，市場的對象也好，工作成員也好，皆富有多樣性，藉此產生各種合作效應。例如，負責化妝品、護膚用品、美髮用品等的「美妝用品」的事業部門，與研究開發和生產、販賣等機能部門透過橫向合作，並共享在「美妝用品」事業領域中所獲取的知識見解，進而深入運用在其他事業版圖中。

　　透過共享各個國家及地區所開發的市場行銷及銷售技巧，除了提高集團整體能力之外，同時也致力於將這些技巧運用於各種活動上，尋求更為適合每個不同地區的市場行銷機制。F公司集團經由推動上述各種活動，時時刻刻為提高合作效應不斷努力著。

　　筆者有幸因工作的關係，至F公司參訪。我們至簡報室接受接待及聽取其業務說明，其簡報室四週牆面皆為透明玻璃，且周圍展示著F公司的主要產品，可以在一面簡報時，一面實際指出實體產品的狀況，而可以達到更優於只有書面簡報的圖面相片效果。

　　另在美妝產品旁有相關特殊性檢測儀器（如檢測髮質的乾油性與現況好壞、皮膚的年齡與含水量…等），提供了生動、有趣的與顧客互動性接觸對話，促使顧客與產品形成了更親近的零距離、親切感與信賴感；這也再一次的實際印證了「場」的重要性與效益的成效（詳見” 知識創造「場」的經營—看生產廠商如何創造工作場域”，石靜芬，2015/5/21）。

　　F公司所生產的產品多為消費性的物品，故而消費者的使用狀況與聲音，便是F公司非常重要的資訊與改善的動力與方向，所以F公司的「Echo System」就誕生了！這是客製化的客訴回饋作業系統，讓所有使用F公司產品的消費者（顧客）聲音，透過「Echo System」的作業系統，可以有效的分類、紀錄、統計及分析作業，這樣留下了顧客的意見（包括缺失問題所在、建議改善方法、與他牌產品之比較..等），這套系統就等同留下了所有顧客的智慧，而這些蜂擁而至的重要資訊，經由F公司有效的歸納、檢討、評估、分析、應用與改善等良性循環的持續運用，所以創造了F公司每年近達2800億日元銷售業績。

　　此回饋作業系統把資訊統整，提供相關單位參考與研究，就研發工程師而言，可以更快速的掌握改善方向與預期目標，在目標導向的確立引導下，提昇了研發工程師的挑戰性與積極度，所以有很多產品多能在短時間內達到改善，且持續性的改善；如妙鼻貼（原為平面長方形；但在使用時，無法完全貼合鼻子的立體曲面）、洗髮精與潤濕精（因為外觀形狀與尺寸一樣，只有外表顏色有些微差異，但消費者使用時，多是閉著眼睛，很難分辨其差異；運用了此回饋作業系統，改變其中一種產品之外瓶面有明顯的凹陷刻痕，可簡單的以手來觸摸分辨）等相關改善。

　　F公司非常自信的說出「Echo System」的有效性作業包含了以下主要要求：

• 在電話鈴聲三響內，必有客服人員接聽。
• 客服人員必定是真人的人對人服務，絕無機器的電話答錄。
• 天天二十四小時服務，全年無休（白天時間為F公司之客服人員處理，晚間與假日由委外單位處理）。
• 作業系統內容包含所有產品的使用功能、特性與注意事項。

　　客服人員都確實做好教育訓練課程，包含上述內容的要求，更重要的是要有親切的服務態度、和藹關切的聲音、並在「Echo System」完整與正確的紀錄下所有顧客的意見內容，每月在商品開發會議檢討，並擬定後續改善策略與時程。研發人員可由此系統看到顧客的產品使用意見，作為下次產品研發的參考。