榮獲第23屆國家品質獎肯定的統昶行銷，是統一集團裡唯一冷鏈物流（Cold chain Logistics）的專業公司，在7-11便利超商提供便利服務背後，扮演一個不可或缺的重要角色。其在推動全面品質經營（Total Quality Management , TQM）的歷程中，特別於構面4：「顧客與市場發展」有精彩的表現成績，尤其重視二大重點工作，即產品（服務）與市場策略、顧客關係與商情管理。
規劃產品與市場發展策略，迎合市場多變需求
產品與市場發展，主要在於檢視企業如何以市場導向的觀念，充分了解與掌握顧客及市場的需求，做為組織研發、設計、作業及傳遞相關的產品或服務給顧客的考量。經由這樣的策略思維，一方面滿足或超越現有顧客的需求，另一方面發掘新的顧客與市場，有助於組織未來經營方向的擬定。
企業基於產品與市場發展趨勢與分析，經常會使用到的工具有：安索夫矩陣（Ansoff Matrix,或稱產品市場擴張方格）、波士頓矩陣（BCG Matrix，或稱產品系列結構管理法），其他如GE矩陣（GE Matrix／Mckinsey Matrix）、產品／市場演變矩陣、ADL矩陣（或稱生命周期組合矩陣）、GSP矩陣分析法（市場成長率、獲利率、佔有率）等。統昶行銷即參考安索夫矩陣為基礎規劃產品與市場發展策略。
為掌握目標顧客所據以發展之行銷策略，提供以系統性的方法來連結顧客需求與產品（服務），企業經常使用到的行銷策略工具有：4Ps即產品及市場定位（Product）、定價策略（Price）、通路建構（Place）、促銷與溝通（Promotion）；4Cs即顧客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）；4Rs即關聯（Relevancy）、反應（Respond）、關係（Relationship）、報酬（Return）。由於統昶行銷屬於服務業範疇，因此採用了由4Ps→4Cs的行銷策略。
擴張產品市場策略，締造台灣第一
安索夫矩陣為策略管理之父安索夫博士於1975年提出，以產品和市場作為二面向區別出四種產品／市場組合和相對應的市場發展策略，試圖使營收或獲利成長的四種選擇。如圖所示：
市場鞏固策略以現有市場和產品為基礎，以鞏固市場營收，採用產品差異化來加強客戶忠誠度，當市場總體營收下降時，採縮小規模和縮減部門應對措施。市場滲透策略以現有產品面對現有顧客，藉由促銷或是提升服務品質等方式來說服或改變消費者使用習慣，力求擴大市場占有率。市場開發策略以現有產品開拓新市場，針對不同市場找到具相同產品需求的使用者，調整產品定位和銷售方法。
產品延伸策略以新產品提供現有顧客，利用現有顧客關係來借力使力，擴大現有產品的深廣度，推出新一代或相關產品給現有顧客，提高市場占有率。多樣化經營提供新產品給新市場，藉由在銷售、通路或產品技術等know-how上取得市場發展綜效（Synergy）。
統昶行銷是一家冷鏈物流專業公司，冷鏈物流泛指商品由生產、儲藏運輸、銷售到消費者手中，每一個環節始終處於規定的低溫環境下，確保商品品質、減少耗損；在當前全球化，集團對集團、供應鏈對供應鏈競爭中，現代冷鏈物流更不斷透過情報整合、設備創新、作業流程改善、系統革新，透過全員參與，為客戶創造附加價值。
為扮演好供應鏈關鍵角色，在台灣市場發展佈局上，即採用市場滲透與產品延伸策略。市場滲透策略主軸在深耕連鎖通路，如冷藏／冷凍物流、鮮食物流、麵包物流等，並持續作業流程如運輸整合等改善與創新，以提升服務品質；產品延伸策略上，強調精緻化物流發展，針對預購、生鮮、冷藏鮮食雙溫共配等物流專業服務的提升，及國際採購的策略聯盟。
在大陸市場發展佈局上，即採用市場開發與多角化策略。市場開發策略主軸放在差異化及一條龍物流，並高速拓展流通產業及製造市場；多角化策略上，聚焦餐飲、EC物流、4PL物流顧問（1PL指企業內物流、2PL為服務集團內企業物流業務、3PL扮演提供第三者暨其他企業之物流業務、4PL為擔任其他物流業顧問角色）等擴展多元物流服務。
透過策略佈局，立足台灣深耕發展，放眼大陸創造未來，以跨足四大溫層領域（冷藏溫、冷凍溫、鮮食溫、空調溫），提供一條龍物流服務及one-stop-shopping，達成全方位整合型物流之營運模式。因此，其所締造的成績，讓國外觀摩的訪客絡繹不絕。
發展4Cs行銷策略，與顧客一起成功
4Cs行銷理論於1990年由美國羅伯特·勞特朋（Robert Lauterborn）教授提出。相對於市場導向的4Ps，4Cs行銷理論注重以顧客需求為導向，因此，4Ps向4Cs行銷策略的觀念轉換，具體表現為產品向顧客（Consumer）轉換，價格向成本（Cost）轉換，通路向便利（Convenience）轉換，促銷向溝通（Communication）轉換。
顧客主要指顧客的需求，企業提供的不只是產品和服務，首先須瞭解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品，重要的是由此產生的客戶價值。成本包括生產成本也考量顧客的購買成本，除了顧客在購買某一商品的價格外，顧客購買成本還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗以及購買風險，銷售方必須考慮顧客為滿足需求而願意支付的顧客總成本，例如努力提高工作效率以減少顧客的時間支出，提供詳盡的資訊為顧客提供良好的售後服務，減少顧客精神和體力的耗費等。
4Ps的通路轉換到4Cs的便利，即依據企業自身需要角度轉換為顧客的便利程度來建構通路，因此，如何降低流通成本或減少中間環節，並將節省成果讓利給顧客。由單向促銷轉換為雙向溝通，建立基於共同利益的顧客關係，這不再是企業的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的途徑。
統昶行銷是一家以『品質至上的精神、滿足需求的服務、共存共榮的理念』為核心經營理念的物流企業，在物流服務與市場策略上，為服務製造業、通路業、餐飲業、新趨勢EC電子商務等多元需求，除透過4P行銷策略外，更結合4C的現代整合行銷理念。
在充分滿足顧客需求上，透過顧客通路訪談、考察先進國家消費者趨勢，掌握與滿足通路與市場需求；顧客成本上，建構消費者願意付出的成本，提供最適化物流營運成本；購買商品的便利上，透過各方面努力，提升顧客取得物流服務的便利性；重視顧客溝通，積極參與大型物流論壇，並開放區域物流中心，以顧客體驗行銷與交流會，收集市場資訊以利雙向溝通。
結合4C的現代整合行銷理念，發展出充分滿足消費者的需求與欲望、建構消費者願意付出的成本營運模式、提供購買商品的便利、重視顧客的溝通的物流服務策略與經營模式。統昶行銷可貴之處，表現在於顧客背後有著一群夥伴，隨著日月星辰，全年無休風雨無阻，默默扮演幕後幸福的推手，傳遞希望的溫度到每一個需要的角落，期能達成經營使命：成為您信賴與安心託付的企業。
深耕顧客關係與商情管理，為顧客創造價值
如何發展顧客關係管理，傾聽顧客的聲音，為顧客創造價值，對企業的長期發展具有深遠影響。產品（服務）的研發、設計、作業與分配系統目的是要為顧客創造價值，確保顧客的滿意。互利的關係管理是市場的新趨勢，如何利用資訊科技、資料倉儲（Data Warehousing）、及資料挖掘（Data Mining）等技術來做到一對一的顧客服務，以增進與顧客的關係。
如何提高顧客價值、贏得顧客忠誠度，及應用資訊系統蒐集和分析顧客與市場資訊，以精確掌握市場脈動，預測外部環境變遷對顧客與市場可能的影響，增加深化服務與客製化之程度。對於顧客抱怨程序而言，企業獲得客訴資訊的管道、處理程序、及重拾顧客信心以建立更緊密合作關係。
因此，統場行銷在深耕顧客關係作為上，先建立顧客服務體系、傾聽顧客的聲音、建立CRM顧客關係管理系統、及顧客抱怨處理程序等工作，是其維繫與強化顧客關係關鍵作為。
「傾聽顧客的聲音」是企業經營策略的根源，而企業或組織蒐集顧客意見的管道很多，統昶行銷公司常用的方法包括建立夥伴關係（更深層可策略聯盟）、關鍵顧客業務結合、臨場拜訪、探尋潛在顧客的需求、問巻調查、分析與比較競爭對手或同類企業顧客結構等。
結語
面對現今市場環境變遷快速的情境，市場的開拓與深耕工作並不容易做好做強。近身觀察統昶行銷在產品與市場發展策略及傾聽顧客聲音上，可說一步一腳印從來不含糊帶過，對於達成公司經營使命：「成為您信賴與安心託付的企業。」具有關鍵貢獻。
【資料來源】
- 美國國家品質獎卓越績效評審標準, 經濟部工業局
- 標竿學習, NQA卓越經營整合服務網
- 顧問輔導資料