2017年8月因執行餐飲業科技應用推動計畫之故，有機會和臺灣的餐飲業者一同前往新加坡考察交流，參訪兩家新加坡知名的餐飲企業，一家是平價餐飲龍頭的長城集團，一家是能夠一次供應萬人餐點的勝樂集團，兩家在新加坡餐飲科技導入程度很高，在餐飲領域擁有優異的表現。
長城集團科技食閣
Foodtastic科技食閣管理模式是參訪長城集團的最深印象。長城集團成立於1994年，創辦人為拿督斯里郭觀華董事長，旗下有長城中式菜飯、長城美華咖啡店、榮記燒腊、名廚海鮮魚餐館、阿里山麵莊、滷肉霸王飯等超過220個營業地點及30間的咖啡店，諸如滷豬腳、咖哩雞都是經典菜色，其中滷肉霸王飯還是郭觀華董事長來臺考察所得到的靈感，餐飲品牌多大眾且平價的中式菜飯見長。
隨著生意成長逐漸擴大規模，面臨挑戰更加嚴峻，不論是外在環境或內部條件，都必需不斷精進、升級轉型，才能在供應平價餐點時亦能擠出利潤。長城集團透過顧客回饋累績經驗，將中央廚房、集中採購、庫存管理、行政營運及人員設備管理等全部整合在總部，導入科技化管理以因應不斷改變的消費模式，整體提升生產力。長城集團科技食閣之服務流程如下表所示：
長城集團在門店外也推出了自動便當販賣機，顧客使用儲值卡付款後，選定口味，機器會自動協助加熱，從付款到取餐整個過程約5分鐘，目前同一時間僅容許1個顧客點餐。自動販賣機可突破營業時間的限制，若顧客半夜餓了想吃長城做的加熱的熟食便當，這個設備即可滿足需求。
引進科技工具及設備的過程中，對門市經營、員工管理及顧客都會產生過渡時期，例如從一般通話手機升級成智慧型手機相同，需要時間適應習慣，日後操作起來將更順暢。
另外，也需視餐廳型態不同使用適合的科技工具，像自助點餐機適合用在速食、快餐等需要速度的餐廳裡，最終的目的仍需達到顧客滿意，注意服務品質，若顧客在整個服務流程體驗不佳，未來顧客也不會再回來消費，緃使再科技的工具也喚不回顧客的心。
勝樂集團自動化中央廚房
另一家參訪企業是勝樂集團，創辦人陳祖坤董事經理目前是新加坡餐飲業協會會長（RAS），經營方式採多品牌策略，舉凡外燴、團膳、泰國菜、港式料理等型態料理應有盡有，餐飲品牌諸如桃苑、香港盛記甜品等都相當受到歡迎，並積極發展加盟連鎖業務。
以創新手法導入主題食閣概念，包括新加坡摩天觀景輪經營「新加坡路邊攤」、牛車水美食街、樟宜機場海峽美食村等，開啟了餐飲無限空間想像。
勝樂集團為供應龐大的餐飲訂單，即耗資6千萬設立高科技自動化的中央廚房，穩定產品一致品質，同時為解決人力短缺的問題，引進自動化設備協助關鍵且重複耗時耗力的製程，同時不斷精進改善工作流程，有效率的完成任務。
陳祖坤董事經理表示導入自動白飯烹煮系統可大量供應3萬份的餐點，並節省8成人力及冷卻所需工時。設計L型輸出帶，以協助迅速包裝及烹飪，減少移動時間的浪費，原本約需7小時才能完成的工作，因為流程重新設計而減少至半小時。
導入E購貨系統，因為採購規模夠大，各餐飲品牌所使用食材原料部份重複，例如青葱、紅蘿蔔等，可透過統一採購降低成本，經由系統庫存狀況下單給供應商補貨，並線上訂購，任何作業都透過線上作業，節時省力。
勝樂集團看準了即食餐（Ready To Eat）趨勢與商機，打造創新模式，透過中央廚房製做出餐點後急速冷凍，速凍技術不但可以延長保存期限，也可以保鮮，經過加熱和現煮一樣好吃，這些即食餐可送至超市、便利商店銷售。
勝樂在樟宜機場也設置了即食餐點自動販賣機，訂餐、支付及取餐都可在同一部機器完成，打破時間和空間的限制，也不需要太多服務員及廚師，讓各國的旅客在任何時候都能吃到美味而且熱騰騰的餐點。
另中央廚房可協助準備處理食材或半成品，運送到餐廳後只要通過加熱即可上桌，餐廳裡廚房空間所占面績變小，可放置座位的空間變多，翻桌率可提昇，或者餐廳變成外帶所主，營運面積不需太大，可減少租金成本。
陳祖坤強調，科技不盡然會完全取代員工，重複需要大量力氣的給機器去做，員工可做更多關於研發工作，在透過科技導入自動化之餘，也思考在工作流程中提高生產力，從各細節裡專注提昇效率。
同時重視人才，若員工經培訓後協助公司節省人力，將從節省後的成本中拿出一部份獎勵員工，各方面均能受益。
顧客優先 以終為始
餐飲業有三高，即租金、人力、食材，三高的控制每家都有自己的策略也各憑本事。新加坡為了解決餐飲業人力短缺及在地年輕人不願意從事基層工作之問題，政府公布「產業轉型計劃」、「產業轉型藍圖」，協助企業加速科技化及創新之進程，也是因為不得不面對未來少子化及老年化的環境而做的因應準備。
餐飲業者在導入科技化的同時，需要先思索要透過科技工具來替我們解決何種問題，套句老話「科技始終來自於人性」，不好用的科技系統，甚至是看來很多餘的科技工具，讓用餐體驗變差，顧客也不會埋單。
依據Restaurant Technology in 2017產業報告針對1115個用餐者進行問卷調查，結果發現有將近八成（79%）的用餐者同意餐飲科技提升了他們的用餐體驗；57%的用餐者每天、每週或每月會使用餐廳的線上點餐服務，剩餘的43%則是很少或不使用。
58%的用餐者從來沒有使用過行動支付功能；用餐者中有36%認為線上預約是重要的餐飲科技功能；42%用餐者較喜歡電郵的收據，29%較喜歡紙本，而18%的用餐者沒有收據。
顯示大部份的用餐者喜歡餐廳中的創新科技，特別是速食類型的餐廳，科技對用餐體驗的衝擊較大，但若在高級餐廳所帶來的衝擊則較小。在餐廳的行銷部份除了親友的推介外，已經有超過6成的用餐者會透過社媒體找新餐廳的資訊，直接GOOGLE的也有42%。
在用餐時，現階段顧客認為免費WIFI及網路訂非常重要，但將行支付及觸控點餐認為非常不重要。另外用餐者認為自助點餐科技是普通科技，價值有待觀察及評估，但表示速食餐廳（例如麥當勞）則提升點餐速度及效率。
報告中也列出用餐者期待的餐飲科技趨勢，包括出餐進度追踨、更佳的候餐系統、信用卡拆帳功能等等，同時用餐者也表示即使科技協助餐廳更加便利，但可能同時也毀掉用餐體驗，不能因求方便而忽略服務品質，餐飲業者與顧客間需取得平衡。
結論
科技發展技術永遠會越來越強大，重點在於企業主的觀念能不能跟上速度，進而實際行動以改善或改造企業的體質。永遠要記得科技只是輔助工具，生意要做的好，滿足顧客需求及服務體驗仍是最終本質。企業決定是否導入科技工具之前，有幾件事可供做參考：
- 提升並創造員工價值
本次參與臺新餐飲業科技化國際論壇中，勝樂集團陳祖坤董事經理提及機器人並不會取代餐廳員工，但我們可以透過服務型的機器人協助做送菜送餐的動作、利用自動化的機器設備進行重複且繁重的工作，員工可更聚焦在更有價值的工作上。
例如菜色研發、服務流程改造等。餐廳普遍人員流動率高，若能適當引入適合的機器設備輔助工作，當收事半功倍之效，讓員工不再視服務業為苦差事。
- 關注市場需求與供給
餐飲業者需了解自己的餐廳屬性，類型不同需要導入科技工具的面向也會不同。
速食餐廳需要在前台點餐系統多著墨，法式料理餐廳則需要注重顧客關係管理系統；一般單店經營的餐廳，購買機器設備其實是很大的成本負擔，請先進行店內的營運流程盤點，做合理化及標準化的作業，先改善現況排除浪費再來考慮自動化。
或是評估顧客最常點的菜色或設計菜單，找出最關鍵的設備投資，能夠緩解人力需求。
再者，新加坡文東記程文華董事經理以一個月餅的故事提醒餐飲業者，看到用機器設備做月餅很快速，就購買了自動化機器，在工廠裡一直生產很多月餅，認為一定大賣，但到中秋節時卻滯銷。
這故事突顯了餐飲業者應貼近市場，不斷精進，先了解目前顧客的需求，不要盲目導入自動化生產只是為了提升生產力，造成產能過剩，或只應付旺季急單。錯誤的科技化投入不能降低成本也無法提升品質，對經營成長亳無助益。
三、有效數據分析讓經營更神準
導入科技有個重要的目的是讓經營更省時省力，過去用人工紙本抄寫容易犯錯，每個人寫的字體也不同，廚師可能就做錯菜，讓顧客等候也容易引起抱怨。每天備料準備是憑經驗直覺，時間久了也可大概知道什麼餐點最暢銷，顧客喜歡什麼樣的組合，但這些資料都無法有效的被收集及分析。開始使用科技輔助後，例如點餐系統，最重要的背後每天累績的龐大數據，並透過這些數據精準創造更佳的服務體驗。
以藏壽司為例，顧客可以在專屬的APP網路先訂位，到現場等候時服務人員會教如何取壽司盤及點餐方式，一方面讓客人在等候時不會無聊，一方面也會減少桌邊服務的機會。
顧客到達座位時，可以看到廻轉壽司車在轉，旁邊也放著點餐螢幕供特別點餐，將以直達車的方式送到顧客座位，壽司盤可直接投入桌旁的回收孔，若達5個盤子，顧客可玩系統遊戲扭蛋，可刺激顧客集滿壽司盤再玩遊戲，增加用餐的趣味體驗，顧客也不會因為吃的盤子疉太多而感到尷尬。吃完後按螢幕按鈕請服務員來，僅需確認數量後即可至櫃檯結帳，方便快速。
這些服務流程的背後是重要的客戶端資料收集、人力精實、物聯網的整合及串接，透過科技讓餐廳加值，真正達到開源節流的目的。
【參考資料】
- Restaurant Technology in 2016 Industry report，https://pos.toasttab.com/，2017年。
- 新加坡長城集團官網資料
- 勝樂集團老闆陳祖坤：餐飲根基沒打好，別夢想當星巴克，新加坡聯合早報網