【文／胡林 圖片提供／達志影像、東方IC】
美國速食連鎖店巨人麥當勞(McDonald)，以及華爾街投資銀行高盛(Goldman Sachs)，兩者乍看之下似乎兜不在一塊兒，但近年來它們卻有一個共通點：機器人。有別於機器人大多數應用於工業上的印象，根據Robotic Business統計，服務機器人將占全球85％機器人市場。
麥當勞》未來體驗更愉快
麥當勞去年宣佈決定今年前底在2,500家門市設置自助點餐機，不僅股東歡欣鼓舞，華爾街也捧場，股價因而節節上揚，一度創下歷史新高。這是麥當勞「未來體驗」(Experience of the Future, EOTF)計畫的一環，這家速食連鎖餐廳計劃未來幾年在全美1.4萬家店面建置這項新科技裝置。麥當勞執行長兼總裁伊斯特布魯克(Steve Easterbrook)說，這項新變革的目標是要使顧客的用餐經驗「更便利、更個人化，以及更愉悅。」
擁有數十家麥當勞加盟店的Nexgen Venture公司執行長布歐諾(Louis Buono)說：「我們正在將服務的便利性現代化。我們在店內大廳安裝這項新技術，透過數位自助點餐機，顧客只消在螢幕上按鍵點餐、拿到一個座位號碼牌、找到座位，然後等餐點送來，這時就能好整以暇地查閱電子郵件或享受親子時光，完全不必排隊或擔心餐點何時會送到。」顧客也能利用麥當勞的連鎖行動應用程式(APP)點餐，並選擇自己方便的時間取餐。這項技術也讓店員能預先知道顧客何時會來取餐。布歐諾說：「我們就能根據顧客的下單，送上熱騰騰的新鮮餐點，而且我們可以送到停車場或透過得來速(Drive-Through)交貨，或是入內用餐。」
然而，有了這部自助點餐機器人，不禁令人擔心，過去提供許多學生與家庭糊口薪資的「麥工作」(McJob)，以後可能不會再有了。麥當勞則淡化這種機器取代勞工的說法，該公司曾發表聲明說：「我們執行長伊斯特布魯克已在各種場合一再強調，店內的自動點餐機不是要取代勞工，它們提供一個機會，把後台的職位轉換成更多的客戶服務角色，例如：櫃台服務及餐桌服務，能夠真正與客人互動，並提昇用餐體驗。」
華爾街券商Cowen公司分析師查爾斯(Amdrew Charles)則認為，麥當勞藉由行動點餐及「未來體驗」建立一個數位平台，「我們的分析認為，這項技術更新努力應會在2018年開花結果」，使銷售額增加數個百分點。
高盛》轉讓白領頭路
機器人不僅取代藍領階級的工作，也衝擊到高薪白領族群所在的華爾街金融業。高盛在2000年時有600名股票交易員，如今只僱用2人。由於交易業務大多已自動化，高盛已增聘200名工程師支援自動化交易。最新預測指出，到了2027年自動化將搶走美國17％的工作，但這項比率有一部分將被自動化經濟產生的10％新工作抵銷。
高盛旗下的高盛資產管理公司(Goldman Sachs Asset Management, GSAM)去年推出一項利用人工智慧(AI)做投資決策的投資信託產品。高盛的AI處理器將對數量龐大的資料進行分類，然後挑選出有前景的投資目標。這項名為「高盛全球大數據投資策略」的工具，將在美國、日本及歐洲等先進經濟體投資約200檔股票，目標是投資報酬率超越大盤指數。利用AI系統的投資信託，都有不錯的投資報酬率，過去3年的報酬率都在28％以上。
其實高盛早在2008年就開始利用AI投資，目前這些利用AI的投資信託在美國國內與歐洲都有銷售。高盛的AI運用稱為自然語言處理，讓電腦處理人類語言。這套系統已學習「龐大的相關資料」，包括數百萬篇分析師報告與數千萬則新聞，再用以分析即將出爐的資料，例如：研判一家公司的獲利能力，或發掘被低估的股票。
同為資產管理業的曼恩集團(Man Group)執行長艾利斯(Luke Ellis)認為，AI接管投資界的時代即將到來。這家在倫敦管理1,035億美元的公司，已經在幾檔使用機器學習的避險基金投資約130億美元。他說，在10年內AI將在曼恩公司所做的每件事中扮演要角，從執行交易到協助挑選證券等。艾利斯更表示：「假如運算能力及資料的產生以目前的速率持續成長，那麼在25年內機器學習可能參與99％的投資管理。在我們的生活中，它將無所不在。我不認為機器學習是我們所做每件事的解答，它只會使我們在許多事方面做得更好。」
針對機器人擴張它的工作領域，人類付出的代價可能很慘重。根據顧問業者Opimas對金融機構的調查估計，在2025年前，AI將使全球30萬個資產管理工作只剩9萬個，包括基金經理人、分析師及後端作業人員。
機器人在執行許多工作時越做越好。這些機器人由不斷改進技術的人工智慧啟動，在某些任務的表現比人類更棒，例如：照片的人臉辨識，這可能對放射科醫師等職業構成嚴重影響；機器可在短時間內辨識數百萬張影像，而人類恐怕得花數十年時間。AI驅動的機器人可以解決極度繁複的問題，這個市場在2021年前將成長至485億美元。Tractica公司更預測，全球機器人市場的銷售收入將由2016年的310億美元飆升至2022年的2,373億美元。
儘管企業已別無選擇，只能重新思考商業模式，但也需要開始考慮提供員工新的技能。下次你若光顧像麥當勞這類採用機器人的速食店時，店員問你：「想吃薯條嗎？」或許你該反問：「你想要這份工作嗎？」
【完整內容請見《能力雜誌》2018年3月號，非經同意不得轉載、刊登】