人力資源

打造優質服務「心」人才

撰文者：
- 賴佳慧
2019/05/23 瀏覽數：4070

　　根據英國品牌顧問公司Brand Finance日前公布2017年全球品牌價值年度報告（Brand Finance Index 2017）及2017年全球十大最具影響力品牌，迪士尼（Walt Disney）再度上榜，為全球最具影響力品牌。

　　Brand Finance評估品牌價值的標準包括品牌知名度、客戶滿意度和推薦、財務表現與內部投資、市場佔有率和獲利能力，並檢驗其企業社會責任、公司治理，以及利害關係人對該企業的觀點，來對各品牌及其競爭者進行分析評比。

　　現今服務業顯然已經從以往強調質、量走向體驗行銷，再加上全通路行銷的時代來臨，考驗著企業經營者不斷創造出更高價值的顧客滿意，偶爾還要再創造出驚豔，以東京迪士尼樂園為例，從相關資料及經驗可以感受到其經營理念，並非僅以娛樂產業自居，而是把整個樂園都當成一項「商品」。

　　包括商店中販賣的商品、樂園的遊樂設施以及工作人員全心待客的服務精神，皆屬商品的全部，這也造就了目前全球迪士尼樂園中，東京迪士尼樂園入園人數居於第一，每年並有高達回客率達98%之優秀成績。

　　「在服務業中最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求，這不是SOP做得出來的。『制式』是有局限性的，只有員工從心而發，如同迪士尼形塑一個優質服務的企業文化。」

　　迪士尼樂園世界度假村（Walt Disney World Resort）前高級副總裁科克雷爾（Lee Cockerell）表示，他深信要做好頂級服務最重要就是：「員工就是第一層顧客」，能感動員工快樂工作的秘訣：找到對的人上車、提供訓練，對員工絕對坦誠、傾聽。

「選才」！未必要很有能力、最看重的是：熱情、熱情

　　這部份迪士尼主張「員工就是第一層顧客」，這又是一個怎樣的概念，就是你必須一開始就找對的員工上車，且訓練後確保他們真正有學習東西，能通過測試。迪士尼有一套對待員工很好的文化，他們有機會被提升到管理職，如同在奧蘭多迪士尼樂園中有7萬多名員工，其中約有50％都擁有大學學歷，所以有很多人才可以在內部選拔、進而出任管理職。

　　有關找對的員工上車可舉例如下，曾經有位迪士尼樂園世界度假村內清潔人員，經公司持續觀察她的工作表現及服務態度後，認為她有足夠的能力升任管理職，但她猶豫了，認為自己沒有能力，又有孩子要照顧，這時迪士尼對她說：不，我們一起來解決這個問題。最後，她順利升任管理職，那是十年前的事情了。現在，她是組織中最佳員工之一。

　　誰願意一直做低階工作？在組織中找人才，關注可以提拔的人，透過組織讓他們不斷被提升。爭取卓越的員工，一直是迪士尼所深信最重要的資產之一，然後訓練、訓練、再訓練，確保他們每天日新月異，所以可以精益求精，有機會、有熱情，就能夠自我實現。

「激勵」！喔，這裡不流行～給尊重但員工要自我激勵

　　任何一間企業肯定不會想要每天忙於催促員工工作，建立信任感就是公司對員工主要做的事情，迪士尼也以能自我激勵的員工為首選，不斷灌輸員工你要為激勵自我而負責，而公司給予你訓練和機會，也會對你的績效表現給予回饋。工作是你的，而你必須為自己的快樂負責。給予一個專業的工作環境，透過尊重及訓練，員工自然就會不斷激勵自己。

　　迪士尼曾雇用一個美國頂尖廚師，但他對夥伴態度非常壞，傲慢自負、不尊重同仁，甚至在工作場域大聲咆哮，讓員工覺得自己能力很差。因此公司也在這位廚師上任40天內解雇了他，因為迪士尼深信，員工是需要被尊敬，組織內不需要會威嚇員工的經理人。

　　關於這點科克雷爾在擔任企業顧問已經十多年的經驗上，回饋大多數公司領導人會有的盲點，多數問題在於沒有領導策略，僅僅只有營運策略。所以他們擔心開新店，擔憂製造、產品、物流等等事情，但是他們不擔心如何去提升員工的能力素質，而且他們沒有跟員工建立好的關係，造成員工來去高流動的組織，這往往都是人的問題。

　　每位顧客都希望自己能夠得到特別對待，成功商家往往會為每一位上門的顧客製造這種特殊體驗，第一線的服務人員應該更要能不遺餘力地，迪士尼的使命是「把歡樂帶給所有貴賓」。

　　同時也為這個使命明確的訂定行動方針（SCSE）：安全（Safety）、禮儀（Courtesy）、秀場（Show）、效率（Efficiency），透過研習、訓練培訓教育種子師資全面落實，活用各項活動與企業內部文件將理念灌輸給員工，反映在園區內各項設施的設計加強員工的認知。

　　如此反覆強調讓員工們不論在什麼的情境及場所都能貫徹，這也是發揮全心待客精神的基石，必能讓上門熟客感覺自己像家人般的被對待，讓新顧客感覺自己像熟客般被招呼，客戶服務只有精益求精，相信都可以創造出驚人的回客率。

【參考書籍】