賴佳慧
中國生產力中心 副總經理室 秘書
創造「心」服務，顧客「心」感動
說起顧客服務人人都懂，但到了服務場域時，是否是每個人都駕輕就熟，面對每一位的顧客服務是否能激盪出絢麗火花，讓您的顧客永遠離不開您。
認識冰山下的心口不一讓您達到有效溝通
表達是把自己的想法、思緒、情感及意圖等，可能透過語言、文字、動作或是表情的方式傳遞他人，達到理解自己。不論是用出色語言、還是優秀的文字表達力，日常生活中，不管在什麼場合，一個「會表達」的人總是獲得較多的關注，「會溝通」更是加速許多成功事件不可或缺的要素。
從製造業之精實服務借鏡於服務業之轉型升級
精實的來源在於因應製造業從以生產者為導向的觀念，轉換為以消費者需求為導向的策略思維，如此，讓很多以製造為導向的企業成功調整成為製造服務業，為此，不只能持續在製造業中發展精實即創造競爭優勢外，更自我轉型成為自己的服務體系與精實服務模式，帶動自身企業轉型升級與茁壯成長。
20世紀是製造業變革的年代，21世紀已是服務變革的年代，服務業轉型升級可以標竿學習製造業精實模式，服務業已經不能單靠個人的創新創意或者是業界既有的成功模式進行模仿，除了擁有自己的服務專業外，更應該有自己的精實服務工具與方法，在自己領域中實現精實服務改善，逐漸走出自己的獨特且具備同業競爭的優勢，成為業界的創新典範。
紡織產業未來競爭力－新生產力再造
「紡織產業」在面對因人口老化之顧客群改變，全球對環保議題的重視及環境永續，因數位化發展讓年輕人擅於使用平台，因行動裝置交易平台興起發展之整合購買管道，利用大量資料以估算購買機率與成功率，都市化讓2020年有1/4全球財富集中於60個大都會及區塊極化使主打高價位區塊設計業興起等七大趨勢下，企業必須正視並能導入新生產力再造觀念與行動，應用智慧智造相關技術與資源，提升企業競爭力。
打造優質服務「心」人才
在服務業中最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求，這不是SOP做得出來的。「制式」是有局限性的，只有員工從心而發，如同迪士尼形塑一個優質服務的企業文化。