【文／周尚勤 圖片提供／達志影像】
猜猜看，如果想要進入全球500強企業之一，美妝龍頭品牌萊雅集團(L'Oréal)工作，應徵時需要做什麼準備呢？美國有線電視新聞網CNN說：先準備跟人工智慧(Artificial Intelligence, AI)機器人聊天吧！
減少200小時的人才快篩
企業招募員工時，最大的難題是如何在應徵信如雪片般飛來時，挑出最合適的人選；換到求職者的角度來看，許多人找工作最苦惱的是：投履歷總是石沉大海，或得耗費好幾個月苦等消息。現在，這些困擾都有機會獲得改善，越來越多國際企業正利用AI徵才，為聘僱雙方帶來福音。
萊雅就是這些企業中的一員。每年大約會有近百萬個求職者，共同爭取萊雅集團中的1萬5,000個職缺。如此龐大的應徵者基數，對人資部門當然是沉重的負擔，「我們真的希望能節省時間，把心力放在具備品質、多元化的求職者上。對我們來說，AI解決方案，就是加快應對這些挑戰的最佳方式。」萊雅人力資源部門全球副總裁Eva Azoulay說。
因此，在招募新員工的第一階段，萊雅集團利用AI聊天機器人Mya來處理例行的詢問、初步篩選；當通過的候選者進入下一階段後，再由AI軟體Seedlink針對其回答開放式問題的表現進行評分。Azoulay表示，這讓萊雅能接觸到原本看起來沒那麼起眼的面試者。除此之外，還節省了許多時間，根據萊雅在一次實習計畫中招募多元化團隊的經驗，負責招聘的人員工作時間比起以往減少了200小時。CNN形容，萊雅的選擇是「聰明的招聘」。
AI掀起徵才新變革
將AI科技導入人力資源的應用並不限於萊雅集團，在各國也已經吹起一股風潮，使招聘工作進入了全新世代。專業人士社群網站領英(LinkedIn)在訪談全球9,000名人才領袖與招募主管後，於2018年發佈《2018年全球招聘趨勢報告》(2018 Global Recruiting Trends Report)指出，AI科技正是人力資源領域的4大趨勢之一。更有35％受訪者認為，AI是影響招聘工作的首要趨勢，也可能接手某些人力資源工作中重複的區塊，例如：自動化搜尋並快速找到符合企業所需的面試者、在與面試者對談前自動篩選，或是由聊天機器人執行面試與回答面試者的問題。
國際間，許多結合AI技術與招聘的相關應用也紛紛冒出頭，被企業們納入正式的徵才流程中。例如：俄國Stafory公司推出的面試機器人Vera，結合情緒辨識系統，不僅可像人類自然說話，也可在適當時機理解人類話語並給予互動和反應；美國的HireVue機器人，則結合視訊、互動遊戲等，為面試者打分數；另一家招募軟體新創公司VCV則透過由求職者預錄的影像，協助招聘人員評估其情緒和行為模式，以及是否適合該公司，全球最大菸草公司PMI、食品公司達能(Groupe Danone)、會計師事務所普華永道(PricewaterhouseCoopers, PwC)，都是它的客戶。
找出客觀的最佳解
美國商業雜誌《富比世》(Forbes)專欄指出，由於就業市場仍有大量空缺急需填補，招聘人員把迅速找到合適人選作為首要目標，然而這個目標卻因面臨複雜的人才庫，而顯得更加困難。想要以「聰明、有創意且快速」的方法吸引並招聘員工，AI正好符合需求。
首先，聰明的AI可以代替招聘過程中的人際互動，它能透過抓取履歷、社交媒體資料，來理解面試者的相關經驗，並為面試者打分數，這有助於減少在招聘前期的耗時工作與壓力。
其次，雖然AI不能完全取代招聘人員與求職者之間的對話，但它確實能讓招聘人有更多機會形成聰明的錄用決定。《富比世》專欄舉例，「文化訪談」(Culture Interviews)是近年來逐漸流行的方法之一，它把對求職者的評估過程化成一個簡單的問題，像是：「我會和這個人一起喝杯啤酒嗎？」根據《紐約時報》(New York Times)報導，有研究發現這類缺乏系統的訪談，不但無關緊要，也可能會掩蓋求職者其他重要的品質。
為什麼？這項研究的作者Jason Dana解釋，「關鍵在於人類會將訪談中取得的訊息自動轉為連貫的敘述，並且忍不住去『找尋訊號』。」反之，AI只專注的蒐集資訊，對於求職者的回答中可能有的「弦外之音」漠不關心，這有助於消除成見和偏好，確保招聘人員可以集中精力和預算，以便做出最佳的決定。
第一印象不再管用
根據英國國家廣播公司BBC報導，瑞典斯德哥爾摩最大招聘公司之一TNG表示，通常招聘人員只要7秒就對求職者形成第一印象；大約5到15分鐘，就能做出決定，而面試機器人是希望能克服招聘人員的潛意識偏見(Unconscious Biases)。
潛意識偏見包括在面試過程的隨意對話中，根據求職者的性別、種族、教育程度、外表等，對一個人的能力做出假設和判斷。當面試官問求職者：「喜歡打高爾夫球嗎？」如果兩人興趣一致，或許就能留下好印象，然而，面試機器人不會和面試者這樣閒聊，如此一來就能免除人類先入為主的偏好與偏見。
總的來說，就如英國倫敦的人力資源科技新創公司Recruitment SMART研究指出，AI面試對聘僱雙方，都有益處。對企業而言，能夠快速讀取面試者履歷、加快招募流程；對面試者而言，聊天機器人可以快速、清楚的提供更多資訊。領英發佈的調查顯示，高達67％的招聘者認為，透過AI可以節省時間，也有助於移除招聘過程中可能產生的偏見。
雖然AI目前暫時還無法替業主決定：是否應該聘請特定的求職者？但AI目前已能做到幫人資部門省下不少「洪荒之力」，分擔招聘流程中的各種任務，當AI幫招募者節約越多時間，也就留下更多HR思考、評估的空間，以便最終做出人才決策。
【完整內容請見《能力雜誌》2019年6月號，非經同意不得轉載、刊登】