【文／周尚勤 圖片提供／達志影像、東方IC】
國際數據資訊(International Data Corporation, IDC)的研究報告指出，全球花費在數位轉型(Digital Transformation, DX)的相關科技與服務支出，在2017年至2022年的年複合成長率來到16.7％的高增速，2022年的金額更達到1.97兆美元。
數位轉型花費如此高度成長，反映了產業對於數位轉型的高度需求。IDC對數位轉型未來幾年的發展，提出了3項重大預測，1.2020年，至少有55％組織將通過數位工具做決策，並改變市場和行業；2.3成的2,000大企業將撥出10％營收作為推動數位化戰略的預算；3.2023年有35％員工將開始與機器人或其他人工智慧(Artificial Intelligence, AI)工具合作，促使企業重新設計營運流程與招聘策略。
每家企業都是科技掛
研究機構顧能(Gartner)的調查也顯示，數位轉型計畫是2019年企業的首要任務，有33％企業的數位計畫來到成熟階段的擴張與精煉期，只有4％組織沒有相關規劃。
特別的是，這股浪潮並不局限於科技業等特定領域或產業，它的影響非常龐大，透過數位技術影響個人及企業，乃至於社會階層，可說是囊括人類各方面活動的應用。如今，數位轉型已發生在各行各業，從製造、金融服務、零售、醫療照護、教育機構、大眾傳播到政府機關，都是數位轉型出現的場景。這也難怪，微軟執行長納德拉(Satya Nadella)會說：「未來，每家企業都是科技公司」。因為，在數位化時代裡，沒有一個產業能夠置身事外；管理諮詢公司麥肯錫(McKinsey)報告研究更指出，一國生產力成長率，與該國數位化程度存在正相關。進一步細分，IDC指出，在2019年高達1.25兆美元的數位轉型支出中，離散製造業(Discrete Manufacturing)、流程式製造業(Process Manufacturing)、交通運輸(Transportation)與零售業(Retail)等4大領域，費用占比高達將近整體的一半。
然而，數位轉型在不同場景下，可能產生不同的應用重點，對於離散製造業、流程式製造業而言，在數位轉型上最重要的支出是「智慧製造」，同時也將針對數位創新與優化數位供應鏈大量投資；在交通運輸業，重點戰略放在貨物管理與智慧調度等「供應鏈優化」(Supply Chain Optimization)；零售業則著重於全通路商務，包含商業平台、擴大虛擬體驗、新一代行動支付等。
星巴克AI登雲吸客
透過數位轉型，無論是站在巔峰，或是在垂死邊緣的企業，都有可能創造新一波成長的機會，就連全球連鎖咖啡龍頭也不例外。成立48年的星巴克，是全球最大連鎖咖啡品牌，近幾年已經將「數位科技」納入業務核心，透過採用微軟的雲端技術、導入擴增實境(Augmented Reality, AR)增加顧客與店內物品互動，甚至導入物聯網(Internet of Things, IoT)，及名為「數位飛輪」(Digital Flywheel)的AI系統，研究顧客需求，判斷咖啡製作的優先順序、記錄每日進貨量，提昇員工效率。
在更早之前，星巴克於2011年就已推出APP綁定行動支付，讓它能更有效地追蹤客戶面貌與購買行為，除此之外也透過會員制的累積點數，培養顧客忠誠度和回訪率，到了2018年，星巴克已有12％營收來自APP。今年以來星巴克股價上漲4成，它更宣佈入股以無人餐廳聞名的科技公司Brightloom（前身為Eatsa），下一步將打造一站式體驗服務，緊緊抓牢顧客。
百思買轉型專業顧問
同樣是零售業的場景，美國3C家電連鎖店百思買(Best Buy)也因數位轉型這一戰而成功扭轉頹勢。7年前，多數人認為百思買無法在與勁敵Amazon的競爭中存活下來。但執行長喬利(Hubert Joly)上任後，把百思買變成科技業的數位領導者，專注在以科技豐富人們的生活。為了讓這件事成真，百思買利用價格配對機制，並將焦點從賣東西給顧客，轉為「提供建議」；員工也給予居家諮詢服務，讓顧客學習如何最有效的使用他們的機器；同時，它利用數據洞察顧客需求，提供客製化的推薦和協助。透過數位化轉型，百思買從2012年以來，股價從23.7美元翻紅至今年的74美元，漲幅超過2倍，如今，它也不再只是實體零售通路，更成功變身為專業顧問角色。
不只私人企業可以從數位轉型中得利，就連國家經濟也與其息息相關。世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF)資料顯示，全球經濟放緩對許多國家造成威脅，其中，葡萄牙正打算藉由AI刺激出口。葡萄牙出口總量占比GDP，從2010年的30％成長至2018年的44％，為了實現市場多元化，由促進出口與投資的國家機構AICEP發起AI平台，將透過機器學習(Machine Learning)、大數據(Big Data)，為數以千計的企業提供客製化服務，例如：與合適的投資者配對，企圖在成長降溫的大環境下找到一條新路。
轉型成功5大關鍵
數位轉型議題在各國遍地開花，美國是最大支出國家，而中國則是亞太區的龍頭，總支出占亞太區域的60％。然而，縱使這股數位轉型趨勢銳不可擋，但在執行面上，企業無可避免的遇到了一些棘手的難題。麥肯錫調查指出，雖有8成受訪者表示在過去5年中展開數位轉型工作，但僅有不到3分之1的組織成功提高收益，另有7％的人表示績效獲得改善，但成果並未持續。麥肯錫訪問超過逾1,500名的受訪者中，點出他們所屬的企業執行數位轉型時使用的主要工具，這些工具也為目前大部分公司所仰賴。麥肯錫分析發現，成功轉型的企業布署了更多技術，其中不乏複雜的工具，如AI、IoT、進階神經機器學習等。這或許會讓人懷疑，廣泛的技術使用，豈不是會讓轉型難度變高、增加失敗率？麥肯錫進一步歸納事實並非如此，原來，掌握技術只是執行數位轉型的一部分，成功轉型的關鍵，更要觀察企業是否具備以下5類特徵與要素：1.有權力且理解數位的領導者；2.為員工建立數位能力；3.員工賦權；4.升級工具；5.透過傳統與數位並行的方法加強溝通。總結來說，數位轉型的挑戰不會停止，如何在硬體之外，輔以軟實力來支持技術變革，是企業最重要的課題。透過兩者相輔相成，企業才有機會站在浪尖上，免於被時代的洪流吞噬。
【完整內容請見《能力雜誌》2019年8月號，非經同意不得轉載、刊登】