以1478原則，推動TQM 全面品質管理實務

　　TQM 又稱為全面品質管理。強調組織應以品質為中心，以全員參與為主，達成讓顧客滿意和組織高穩獲利的目的。20世紀50年代末，由美國通用電氣公司的費根堡姆和品質管理專家朱蘭提出了「全面品質管理」（TQM, Total Quality Management）的概念。但被戴明博士發揚光大，應用於品質管理的議題上，並深獲全球好評。全面品質管理是為了能夠在最經濟的水準上，考慮如何充分滿足客戶要求，並進行生產和提供服務。TQM是一套品質管理的體系，而品管圈（QCC, Quality Control Circle）則為具體推動的手法。筆者將其歸納為1478的原則。

　　1478原則就是：「1套流程管理系統」、「4項PDCA循環」、「7大改善工具」與「8大QCC推動步驟」。「1套流程管理系統」，可以應用ISO中的QMS（Quality Management System）品質管理系統，由品質管理系統中，可以印證公司內部推行的TQM活動的成果，是否符合內部與外部客戶的期待，這品質管理系統，就是一套非常好的實施和驗證的流程管理系統。好似，我們在做健康檢查量測身高時，使用的量測尺一樣。這枝量測尺，可以透過數字，告訴我們的身高數字。同樣的道理，這套品質管理系統，也就像是一種專業標準。可以告訴公司，目前推動品質活動的結果，是否符合標準一般。並且，ISO 制度早已經是業界街知巷聞的標準，無需過多的解釋，只要公司能通過ISO的標準，自然具有品質專業的信服力。

　　應用戴明循環（Deming Circle），就是「4項PDCA循環」，是以PDCA的4項循環，推動品質改善活動，除了具有系統性，更有一致性與連結性。首先，應做好改善主題的規劃（P, Planning），再依據此規劃執行（D, Do），執行過程並產出結果，利用檢查（C, Check），確認執行狀況，是否達到目標。若尚未達到目標，則應該修改之後，再行動（A, Action），並再展開一次PDCA的4項循環。若已經成功達成目標，則應該將這成功做法標準化，使大家遵守並養成好習慣。畢竟，達到完美品質管理的最高境界，是由養成好習慣來的。

　　至於「7大QC工具」，就是指業界常常應用的QC 7 Tools（品管7大工具）與IE 7 Tools（IE7大工具）。品管7大工具包含：層別法、查檢表、柏拉圖、特性要因圖（魚骨圖）、散佈圖、直方圖與管制圖等，7種品質控制與改善工具。而IE7大工具，則是指：工作抽查法、人機配合法（多動作法）、流程程序法、雙手操作法（左右手法）、5´5W1H法、防止錯誤法（Fool Proof）與動作改善法（動作經濟原則）等，7大項作業現場效率提升工具。不論是QC 7 Tools或是IE 7 Tools，都是屬於改善的工具，若是進一步，釐清其中的差異，我們也可以這麼說：品管7大工具著眼於問題分析與重點選擇，而IE7大工具著重於改善方法的運用。

　　上述的7大工具，好似一位武功高強的俠客手持的兵器，不論是刀槍劍戟，還是斧鉞鉤叉，都是屬於外顯的功夫。所謂，萬念存乎一心，這個心，就是內功了。要能將兵器耍的虎虎生風，一定要有內功的修為，才能臻於至善。而這TQM的內功，首推QC 8大步驟了，就是本文談到的「8大QCC推動步驟」。這8大步驟除了對應「7大改善工具」的運用之外，更能與「4項PDCA循環」相呼應。如：規劃（P）階段，會應用的步驟為：1.主題選定及活動計劃立案、2. 選定理由、3. 現況掌握及目標設定與4. 要因分析及真因驗證等4步驟。執行（D）階段時，則運用步驟5. 對策立案及執行。檢查（C）階段時，則應用步驟6. 效果確認及標準化。至於行動（A）階段，則應用7. 成果比較及8. 檢討殘留問題等2步驟。而QC 7 Tools，也是相通的應用道理。

　　依據筆者多年參與改善或是輔導企業改善的經驗，許多公司推動改善失敗的原因有很多，其中關鍵的失敗原因，多半是只知其然，但是並不知所以然。以為，只要有了QCC圈會，大家就可以有效改善，其實不然。任何改善，要求的都是內外工夫兼修，除了要有工具，也要有循環和步驟，彼此相互輝映與互相對照，如此施行的系統才能算是完整。經過實務經驗，這推動TQM的1478原則，就是一套好的內外功夫兼修的推動原則，也是許多企業迫切應該要知道的原則。藉此機會分享，也希望對業界同好，有更多的實質幫助。