新加坡卓越經營獎推動分享

一、新加坡卓越經營架構推動及內涵

　　在社會與產業的持續變遷中，「品質」一直是產業價值的核心，競爭力的基石。過去企業或組織機構可能只需運用品質檢驗（Quality Inspection）、品質管制（Quality Control）、品質保證（Quality Assurance）等方法。近年來，國際經貿環境越來越險峻、競爭也更激烈，組織須與時調整經營體質，藉由全面品質管理（Total Quality Management）乃至於卓越經營（Business Excellence），確實掌握競爭優勢，方能跨越接踵而來的嚴峻考驗。

　　綜觀現今蘋果、台積電等全球一流企業成長的動力，全球經營品質趨勢之演進，已由以「效率」驅動之概念，演進至今以「創新」驅動之「卓越經營模式」（Business Excellence Model），只有掌握創新趨動的卓越經營企業，方能在激烈競逐的全球競爭中脫頴而出。

　　新加坡政府為亞洲地區推動卓越經營模式(Business Excellence)較早的國家，此模式做為強化組織經營管理系統，藉由融合各種工具及方法以改善經營績效，可以幫助組織以更系統及結構化的方式，不斷學習、創新和改進，為利害關係者創造價值。因為此模式有以下3大特點，吸引政府單位、企業以及法人相繼投入：

1. 整體性

新加坡卓越經營模式整合組織所有的管理要素，包含領導、策略管理、顧客、人力資源、流程、資訊及績效共7個構面，可作為組織內跨部門溝通的共通語言。

2. 架構彈性

卓越經營模式並非制式化的架構，不論是政府機關、法人或是企業都可以選擇最適合的方式套用，隨著組織特性的不同變化成為為不同組織量身訂做的架構，因此組織運用此模式做為自我檢測的工具，從中發現經營缺口，引領組織未來的發展策略。

3. 適用於所有組織

不論產業、規模或公司成熟度都可適用。

　　因此新加坡的企業與組織運用卓越經營評量做為自我檢測的工具，協助了解自身的優勢，發現需要改善的問題，以及未來的優勢和機會，並可以此作為組織的發展策略。若想要成為卓越組織，企業僅遵守既定標準(例如ISO等法規)是不夠的，卓越應該是要超越預期的，並能成為產業甚至跨產業的標竿。

　　為什麼新加坡組織願意運用卓越評量呢，主要有3個原因：提高業務績效、以「卓越經營」作為推廣之認證，以及卓越經營組織間相互學習機會。以「卓越經營」為例，若廠商獲得新加坡Singapore Quality Class (SQC)認證，他們可以將SQC LOGO運用在他們的品牌上，得獎者可以宣稱得到新加坡政府品質的肯定，在發展海外市場時，可向海外合作夥伴證明企業是值得信賴的，以得到在新市場中發展的機會。

二、新加坡國家品質獎得獎者分享

　　國家圖書館管理局National Library Board已經為兩屆新加坡國家品質獎(SQA)得主，其主要工作項目為管理國家圖書館和公共圖書館，運用網絡訊息交流可和全球連接的圖書館和資訊服務，從而促進閱讀，學習和資訊素養。在分享他們的成功經驗時就強調Business is DNA，已經完全融入他們的日常運作中。驅動國家圖書館管理局的願景為「Readers for Life, Learning Communities, Knowledgeable Nation」，推動下列三項做法：

1. 吸引全年齡的使用者

為了提供更多讀者的服務，HLB以吸引全年齡的使用者為目標，透過每年年度的讀者意見調查（NLB Reach Survey），了解民眾的年齡層以及閱讀習慣，並依據需求調整圖書館的空間設置。在推廣閱讀的部分，提倡新加坡全國閱讀運動，針對閱讀習慣以及學術背景，提供不同的內容，將閱讀活動涵蓋到所有的年齡層，提供從嬰幼兒、青少年、成年或者是老年人不同需求之圖書，打破圖書館僅吸引在學兒童的限制，例如隨著高齡化來臨，新加坡「樂讀智新服務」，以教學指導年長者使用科技產品，讓祖孫間更有話題，減少溝通斷層。

2. 推動無人圖書館

積極導入新科技設計無人的圖書館環境，結合 RFID（無線射頻技術）以及機器人的服務，新加坡公共圖書館提供24小時 RFID 還書服務站、RFID自助借書站、RFID入口門禁系統以及RFID自動分揀系統，可直接將已分類好的書籍進行上書動作，大幅減少人工書籍分類上架的時間。

3. 推動數位化資料庫

數位資料庫內容包含報紙回溯建檔、新加坡老照片的數位化、舊地圖的數位化及官方網站的網頁存檔等，使館藏成為適用於手機和 APP 的行動圖書館，提供電子資源內容搜尋的One Search，吸引大量的閱讀市民。新加坡老照片除了數位化，也透過網路平台邀集民眾進行「全民檔案管理計畫」，針對相關檔案進行描述，營造全民自助的氛圍，透過科技的輔助完備圖書館的環境。

三、展望與建議

　　從新加坡歷年的參獎者可以看出得獎者從公部門、企業以及新創企業，產業從傳統製造業到餐飲業都有，且得獎者對於運用卓越經營架構的成果感到滿意，更樂於分享他們的成功經驗，並強調得獎並不是終點，如何不斷保持卓越才是最重要的！

　　台灣國家品質獎採用卓越經營架構，其中最大獎－卓越經營獎當然不是一蹴可幾，過去造成許多參獎者怯步。自第25屆開始將獎項做了大幅度的修正，新增全面卓越類-績優經營獎及功能典範類等獎項，目的在激勵各界勇於挑戰，並引領企業逐步提升自我的能量。得到績優經營獎或功能典範類獎項後，可藉由卓越架構了解自身之優缺點及環境所造成的影響，返回檢討自身之缺失並做修正，再借助自身力量及政府資源持續推動卓越經營，期能邁向卓越。

【參考資料】

• 2019 APO Development Workshop for Practitioners of Business Excellence – Singapore.
• 國家品質獎網站。
• 新加坡國家圖書館管理局National Library Board。