【文／蘇芩慧 攝影／陳信翰 圖片提供／格上租車】
新冠肺炎疫情蔓延，民眾人心惶惶，不敢搭機場接駁、高鐵等大眾運輸工具，無奈工作得出差，偶爾還想趁著假期微旅行。格上租車防疫超前部署，民眾24小時都可利用手機APP找到最近的格上租車特約停車場，進行車輛預約，門市人員會就近調度車輛至各租用點，車主從預約、確認車況到解鎖、還車，租賃的全程都不需要接觸任何人。
為讓車主安心，格上租車還配置專屬褓母團隊，密集巡邏清潔車輛、檢視車況，讓車主使用「無人租車」服務時，還是享有門店租車的安全、清潔與便利。面對新冠肺炎全球蔓延，交通運輸業首當其衝變成慘業，格上租車倚靠Smart2go移動服務，在都會區業績反而逆勢看漲。
格上租車短租事業處協理賴信宏指出，由於停工、復工緩慢、零件無法出口等問題，導致全球車業零件、供應鏈短缺，新車銷量大受影響；加上減薪、裁員、放無薪假等情況嚴重，讓民眾消費上變得保守。「在不買車的情況下，租車出行服務便成為兼顧安全、花費低的折衷替代性方案。」
疫情蔓延 機場高鐵等嘸人
格上租車推出Smart2go移動服務超前部署，是被業績衰退3成的震撼教育給激發出來的。
所謂出行服務指的是包含顧客出差、旅行所需的各種租車服務。原本格上租車在出行事業規劃上，是把高鐵車站與機場作為主要營運動脈，將大量資源與據點佈建在這些定點，包括提供消費者兩岸三地機場接送、快速租車服務。賴信宏說：「隨著疫情蔓延，機場營運幾乎都停下來了，過去港澳客來台，習慣租車自駕旅遊的需求突然消失，台灣民眾也儘量避免搭高鐵到中南部。」
他接著說：「疫情對台灣出行服務有根本上的改變，格上在機場、高鐵的轉乘顧客業績衰退3成。」然而，在格上租車陷入機場、高鐵等嘸人困境時，賴信宏卻從門店業務數據看到曙光。「我們在都會區，例如：雙北的門店，出租率成長2成！以台北民眾來說，開始出現很多人從自己家附近的租車點租車，開到花蓮、台東、中南部地區出差或旅遊，不再搭乘大眾運輸工具。」而無人租賃的共享汽車服務因為不需接觸人、服務涵蓋面較廣，給予消費者更多便利性及安全感，在疫情期間更是翻倍成長！
免找市區車位 「甲租乙還」再升級
格上租車是汽車無人租車服務的後發品牌，面對競爭對手已提前領跑、佈局數年的情況下，格上租車認為只要找對精準切入市場的角度，無人租車領域仍然相當值得開發，賴信宏指出，Smart2go服務流程與傳統租車不同的是，將車輛短租的服務結合共享交通工具概念，來解決民眾必須特別配合租車門市的營業時間與地點等痛點。
舉例來說，原本民眾使用「甲租乙還」服務，必須到特定門市才能辦理。為解決民眾的痛點，格上租車與民營100多個特約停車場合作，進行停車場資訊串流，讓格上的車隊在自動車牌系統辨識下，能自由進出這些停車場，快速完成無人租賃、還車服務。目前格上在新竹以北區域共合作100個停車場、300台車，並設有50人左右的專屬褓母團隊，「特別在疫情嚴峻的大環境氛圍下，這個環節更為重要！」
「很多人會問，為何我們不採取隨租隨還的方式，讓消費者可以直接找路邊停車格停車就好，不是更便利嗎？但我們認為如果駕駛者在還車時，必須找空的公有停車格，反而會花更多時間在路上繞圈尋找，其實不如想像中的便利。我們認為這不是長久之計，所以找尋民營停車站點，跟他們合作。」
賴信宏強調，與特約停車場配合，作為無人租車的定點，是在過往租車門市以及隨租隨還中間找到一個全新的切入點，雖然看起來似乎還是有所受限，其實真正使用起來會更方便！「因為在都會區想隨租隨停並不容易，不如我們先幫消費者找好停車場，設計好租車、停車兩個端點的完整交通替代方案。」
自動下架消毒 強攻安心出行
解決了停車問題，那麼會不會在離民眾最近的特約停車場，反而沒車可借？賴信宏笑著說，這也是Smart2go的優勢所在。他分析為了提昇稼動率，很多業者可能在2、3組客人使用後，才派人去清理，因此常被消費者詬病不夠乾淨。「像是車內有菸味、垃圾、狗毛等都是消費者最不喜歡的，更何況現在新冠肺炎疫情陰影下人人自危，民眾不搭大眾運輸工具就是為了避免病毒人傳人，但針對留置在車內、物品上可能有病毒的疑慮若不解決，就沒有辦法滿足消費者在疫情期間對安全出行的期待。」
格上租車為消除消費者的困擾，一開始便設計程式，在消費者還車後，系統會自動將這輛車下架，確保不會被再次出租。必須等到專屬褓母團隊執行清潔、消毒車輛、檢視車況、維運完成後，同一台車才會掛上「整備已完成」的牌子，將車子重新上架，以此為消費者健康確實把關。
賴信宏強調，只要是APP上看得見、可出租的每台車，都經過完整維護與消毒過程。「無論門店或是無人租車點，顧客還車後我們一定用次氯酸水完整消毒，因應疫情關係，當客人到門店租車時，我們還會當著客人的面再用酒精擦拭一次，讓客人更放心。」不僅利用雙重消毒來確保車輛清潔無虞，消毒過程看得見，也能讓客戶消除不必要的擔心。
導入AI稼動率 車輛調度超前部署
只是，強調完善的清潔消毒流程，也為格上帶來成本上的負擔。盤點這段後端整備的流程，從維運人員帶著無線吸塵器、高溫蒸氣洗車機及次氯酸水等用具前往停車場進行清潔，到可以重新上架，每一台車整備時間大約2小時，格上除了要增加額外的人員成本，無形中也減少每台車的稼動率。
賴信宏解釋，格上堅持以清潔SOP為顧客提供更舒適的出行載具，只要換個方向思考，「這是我們原來就有的服務流程，卻在這波疫情下發揮出加乘的效益，成為格上的優勢。」賴信宏認為清潔是當前最重要的事，多增加人力與成本投資、確保車輛清潔，在目前還看不到盡頭的疫情期間，才能讓消費者安心選擇格上。
在車輛獲得充分清潔的前提下，未來格上也準備善用科技來彌補稼動率的缺口。賴信宏進一步說明，格上租車正持續針對消費者行為、租車點的數據進行AI分析、計算熱時熱區，就是為了讓車輛調度的決策更準確。「目前我們還在商業智慧(Business Intelligence, BI)分析階段，尚未開始進行預測，希望未來可透過AI、大數據(Big Data)針對熱時熱區作更精準的車輛投放，例如：白天將車子集中放在某些停車場、晚上移到另一區停車場，這樣的超前部署，除了能減少維運人員的工作，也可有效提昇出租率、稼動率。」
旗艦級出行驛站 整合服務更貼心
在這段產業因疫情大洗牌、砍掉重練的重要時期，賴信宏表示格上會著重在Smart2go無人租車、提昇雙北旗艦門市服務這兩個重點，透過多功能驛站整合Smart2go、SmartTaxi與原有的短租服務，提供有出行需求的顧客Door to Door無間斷的輸運服務。會提出整合型多功能驛站的發展方向，其實也是由於賴信宏看到租車業走到了必須轉型的關鍵節點，「原本單純的租車業就有削價競爭的情況，所以我們認為租車業應適度轉型，以更豐富的出行事業加值顧客服務，作為租車業的擴展。」
像是格上租車位於板橋區文化路上的旗艦店，就正進行「綜合型出行驛站」門市整合工作，賴信宏說，「我們過往租車店都小小的，只提供洗車、交車等服務，現在轉型成出行事業，把人力資源集中，聚集在一個大型據點共同提供機場接送、點對點服務包車、24小時車共享無人租車服務，還設有SmartTaxi電動車充電樁，提供充電服務。」
既然將所有服務整合在一起，格上也把租車門市跟無人租車分流，滿足不同客群的接待需求。「有些年長者不熟悉操作APP、對於車型有特別的需要，例如：需要大型休旅車，或對車子新穎度、整潔度更加要求。」針對這種租車族群，格上便提供完善的租車、取車接待環境，同時提昇服務附加價值，包括旅遊行程規劃、額外保險商品的推薦。藉由提高服務水準，拉開與傳統租車業者的差距。
「由於未來將有越來越多線上服務，透過綜合型出行驛站，還可以擴充服務一些不熟悉數位服務的顧客，提供更多接觸與協助導入的機會，也提昇顧客安心滿意度。」以旗艦店當做出行服務HUB，將人力資源、調度工作集中在此據點，還可向外輻射，同時遙控設置於購物中心、車站的櫃檯，及周邊停車場的取還車點，不需要太多店面，一樣能提供顧客滿意的完整出行服務。
為了因應民眾「自」駕需求，格上也配合推廣不同優惠方案，希望達成格上與消費者的雙贏，「例如：不想搭大眾運輸工具的顧客，可以採用零租整付的方案，先付一筆錢，就能享有雙倍折扣優惠；第二種則是因應國際差旅減少、國內出差機會增加的情勢，可多利用我們的企業車月結共享服務，填補公務車短期的缺口。」
目前政府對於小客車租賃業提供牌照稅、燃料稅減半徵收的紓困方案，機場租車櫃檯亦有租金免收的優惠；高鐵也降低櫃檯租金協助紓困，在在都讓格上租車有底氣推出更便利的出行服務，帶動企業轉型，不僅撐過疫情，更逆轉勝！
【完整內容請見《能力雜誌》2020年5月號，非經同意不得轉載、刊登】