工作帶你順，工作代理順

　　進入職場已經正式邁進20年頭了，除了自己本身工作經驗外加上台灣及大陸輔導及講課中觀察，企業中的經營主管其實心中或多或少都會有目標展開，不管是否有明確的工具手法來細部展開，至少企業中也是重視這件事情。但有件事情確常常忽略掉，一旦遇到淡季時通常企業下的對策都會採用鼓勵休假、無薪假來節省成本，等到旺季時的策略又是徵補人力（契約工）來因應。

　　表面上財務報表數據人力成本是有控制下來，但忽略掉的是一旦員工請假、出差、調職、離職對於工作上的即時接軌的工作確是無法對應。請假、出差雖有寫工作代理人，但實際上並無法有效接上而造成斷鏈，追查原因發現出在代理人不會、也不理解這份工作，加上代理意願低，總認為我只是系統上的代理人有甚麼事請他進辦公室再找他。如果你是客戶聽到這樣的回應做何感想？

　　另外2019年到2020年大型災難的發生，新型冠狀病毒嚴重影響企業的上班復工率，甚至有些關鍵技術只有那幾個人會。很多企業面臨交期Delay、品質出問題，因為產品及服務走走停停，引起客戶的不滿。若用價值溪流圖VSM（Value Stream Mapping）調查現況來看，等待的時間大增，除了原物料的缺料及待料外，還有一項很關鍵的問題就是沒有人會做，還有學習需要時間及有良率及重工問題，因此代理人制度也突顯了這次的重要性。

　　筆者在MKC文章《如何透過師徒制建立良好彈性生產機制》有寫到相關師徒制作法，接下來筆者來談談工作代理真正有效落實如何進行。

一、依照組織圖建立職務代理人及流程制度（代理我明示）

傳統的方式是透過組織的主管職建立第一代理人及第二代理人，這個方式雖不錯，但卻忽略掉非主管職實際上會產生產值的作業及服務人員應該要具備的代理人制度，簡單來說若技術員小王為技術員小陳的代理人，當小王請假時，小陳必須要接手他當天需要的待辦及服務事項。

二、建立代理意願及強度（代理我願意）

這部分為代理制度是否可成功的關鍵，一般來說每位員工及主管都有自身工作及業務要執行，當代理啟動時，為了消除彼此的緊張及不安感，最好平日都可以進行代理工作的學習，例如說有些主管週報會，指派每月其中一周來由代理人進行報告，並在過程當中進行指導，降低緊張感，等到比較熟練後就可以再加強報告的強度及頻度。

三、瓶頸工作代理團（團隊來接手）

透過之前文章提到的多能工訓練，多能工訓練的優先順序是先解決瓶頸，因此瓶頸的工作要由一個人會進化到多個人會，也就是說當遇到原工作請假、出差、調職、離職後必須要有代理團隊接手讓整個工作可以順利推展下去。

四、好好教，而不是旁邊呆、看、站（工作我理順）

帶著代理人一步一步手把手的教，可透過一些管理工具手法，例如TWI（Training Within Industry for Supervisors）裡面的工作教導JI（Job Instruction）四階段學習準備、工作分解、試作、考驗成效好好教導來理順所有代理工作，也就是說講給他聽、做給他看、請他做看看、回饋講看看。

五、朝向少人化的工作管理模式（工作擴大化）

90後（1990～1999）及00後（2000～2009）後的已經開始投入職場，這些年輕人的特性就是有創意及不喜歡從事單調的工作。工作擴大化（job enlargement）透過在職訓練，擴大工作人員專業工作領域，增加工作人員「水平」的活動及作業種類，除了可降低人力外並有利於員工創意思考進行各工作細部的代理。

六、活化組織彈性需求（職務常輪調）

當具備第五點時，基本上組織（Cell Production）的公司文化已經產生,當進行工作輪調時，也可以同時宣告我已經準備好了的心情來降低不確定因素的緊張感。筆者以前的經驗告訴大家，職務常輪調的公司，從主管到基層的輪調都可以增加組織的活性，避免組織僵化變成殭屍企業。

七、代理人KPI目標及訓練訂定（代理數據化）

年度目標展開時就可以將代理人訓練列入年度訓練規劃中，當然講師就是自己本身，透過有計畫的展開，將自己的工作及Knowhow（台語稱為眉角）盤點出來後形成文件，透過知識管理KM（Knowledge Management）的觀念讓代理人可以有跡可循，並可回饋進行給彼此進行績效管理。

八、落實接班人的接棒傳承（代理我暗示）

企業大概分為二代接班或是專業經理人接棒，除了考量績效的關鍵因素外，透過代理人的落實及細節來觀察誰才有辦法承接交棒人的相關管理作為及行政處理方式，因此這也是一項重要的觀察及考核方式。

結語

　　工作代理一直是企業朗朗上口的議題，但做到的企業的確不多，當業務及訂單來臨，原來的朗朗上口便改為藉口而不進行，希望透過筆者的經驗可讓讀者思考，可透過上述這些方向來審思執行，因為這些都是PDCA的P（Plan），也是重要但是不急的一項重要關鍵，從我願意開始接著讓工作如何帶著代理人順利完成，最後工作代理自然就會跟著順利接手，同時也為了因應未來不確定狀況建立更有效率的企業彈性來迎接更大的挑戰。